Een nadere blik op de kanaalstrategie van VodafoneZiggo
Maandag 13 maart vond de maandelijkse online meetup van de Community Customer Experience (CX) plaats. Deze meetups hebben als hoofddoel: leren van elkaar aan de hand van praktijkvoorbeelden. In deze editie was het de beurt aan VodafoneZiggo. Robin Hogenkamp en Koen Lindner gaven een kijkje in de kanaalstrategiekeuken van deze provider.
Wat is een kanaalstrategie en hoe zet je die op? Robin: “Een kanaalstrategie is de rol, omvang en onderlinge samenhang van alle kanalen die samen bijdragen aan een goede gebruikerservaring.” Het doel van een kanaalstrategie is om de gewenste mix van kanalen voor alle interacties met de gebruiker tussen jouw organisatie en gebruikers te beschrijven.
In deze strategie moet je rekening houden met behoeften en verwachtingen van de gebruiker, welke waarde de strategie oplevert voor jouw organisatie en gebruikers, kanaaloverwegingen en wettelijke eisen. Vooraan staat dat een strategie voor álle gebruikers moet gelden. Interacties over de gehele gebruikerscyclus en alle klantreizen zijn daarnaast opgenomen in de strategie. Ook is er een helder beeld van alle servicekanalen die directe interactie hebben met gebruikers.
6 leidende principes in een kanaalstrategie
Robin schetste daarnaast 6 leidende principes voor succesvol klantcontact of contact met gebruikers. Dit zijn de principes die VodafoneZiggo hanteert voor haar kanaalstrategie:
- Zelfservice is #1: alles wat gebruikers nodig hebben kunnen ze zelf makkelijk en snel vinden en doen via een applicatie of website.
- Houd het simpel: gebruikers worden online in de juiste richting gestuurd, zonder dat zij zelf moeten ‘gokken’ waar ze heen moeten.
- Persoonlijke hulp altijd beschikbaar: als gebruikers vragen of opmerkingen hebben, worden zij verbonden met het meest passende supportkanaal.
- Voorspel de gebruikersbehoefte: gebruikers ontvangen waardevol advies in de applicatie of op de website.
- Wisselen gaat soepel: kanalen borduren voort op eerdere interacties via andere kanalen. Zo kunnen gebruikers samen met serviceverleners verder waar ze gebleven waren.
- Nooit doodlopend: gebruikers kunnen afronden wat ze willen doen in een applicatie of via een website. Wanneer zij vastlopen kan de organisatie hulp aanbieden.
Het succes van de gebruikersinteractie en kanaalstrategie valt of staat bij de betrokkenheid en toewijding van alle betrokken teams. Zij moeten de rol van de kanalen en de manier waarop ze samenwerken rond de gebruiker begrijpen en omarmen. Dit geldt ook voor het management en de IT-afdeling van een organisatie.
Een kanaalstrategie opzetten en implementeren in 5 stappen
Samenvattend deelde Robin 5 belangrijke punten om een kanaalstrategie succesvol op te zetten en implementeren:
- Beschrijf een duidelijke visie voor je gebruikersinteractie en kanaalstrategie. Houd rekening met je doelgroep en algemene trends. Laat dat samenkomen in je bedrijfsstrategie.
- Teken de klantreis uit om jouw klantreizen en touchpoints (momenten waarop een gebruiker interactie heeft met een organisatie) inzichtelijk te maken. Weet wanneer, waarom en waar gebruikers contact opnemen.
- Maak je kanalen inzichtelijk vanuit de klant en beschrijf wat je met het kanaal wil bereiken vanuit verschillende scenario’s (zelf doen versus medewerker spreken).
- Betrek alle teams. Succes bereik je alleen door iedereen mee te laten doen. Klantcontact is van de hele organisatie!
- Maak gebruik van de 6 principes voor succesvol klantcontact.
Belangrijke aandachtpunten
In gesprek met de leden van Community CX benadrukten Koen en Robin dat het implementeren van een kanaalstrategie een lang proces kan zijn. Om dit succesvol te doen is het ook belangrijk om expertise in huis te halen. Een kanaalstrategie is ook nooit af. De strategie beweegt mee met trends, en wensen en behoeften van gebruikers. Als er bijvoorbeeld nieuwe kanalen en platforms ontwikkeld worden waar gebruikers gebruik van willen maken, dan is het belangrijk daar je strategie op aan te passen.
VodafoneZiggo-programma GURU
Naast deze waardevolle informatie deelde Koen hoe VodafoneZiggo in de praktijk haar kanaalstrategie optimaliseert met het programma GURU. Met GURU voorspelt VodafoneZiggo op basis van data wat de optimale klantinteractie is. Wanneer moet er wat gecommuniceerd worden, aan wie en op welke manier? Belangrijk is om niet klakkeloos te vertrouwen op data alleen. Er moet altijd gekeken worden naar de menselijke component. Data kunnen foutgevoelig zijn. Daarom is het belangrijk verder te kijken dan alleen data en ook informatie bij gebruikers zelf in te winnen. Met die informatie kunnen algoritmes en de kwaliteit van data weer verbeterd worden. Lees hier meer over GURU.
Meer informatie over de Community CX
Leden van Community CX gaan maandelijks in gesprek over dit soort praktijkvoorbeelden. Lees hier meer over de Community CX!