UWV: ‘Elke dag een beetje beter voor onze cliënten en werkgevers’ 

De laatste jaren trekt het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) er hard aan om meer klantgedreven te werken. Dat er vanuit het perspectief van de klant wordt geredeneerd bij dienstverlening. En niet vanuit wat we zelf denken. Een belangrijke schakel in deze transitie is Klantexpertise. Aan het hoofd hiervan staat Brigitte van Buggenum. Met een divers team van ongeveer 60 collega’s werkt ze aan het zichtbaar maken van cliënten en werkgevers binnen UWV, door middel van de kennis die er over hen is. “We zijn goed bezig, maar het kan nog beter!” 

Het UWV is net als veel overheidsorganisaties een ‘versnipperde’ organisatie, met verschillende vestigingen en divisies. Die hebben ieder hun eigen manier van werken. “Maar een burger heeft natuurlijk geen boodschap aan hoe UWV georganiseerd is. Die ziet 1 UWV. Daarom moet onze dienstverlening door heel UWV hetzelfde zijn. Dat zijn we nu aan het implementeren”, deelt Brigitte.  

Luisteren naar en kijken vanuit de cliënt 

Een belangrijk onderdeel van de nieuwe dienstverlening is om meer van buiten naar binnen te kijken. “Zoals we heel erg vanuit onze afdelingen en divisies keken, zo keken we ook vanuit onze eigen bubbel naar dienstverlening. Vaak vanuit processen en systemen.” Dat is voortgekomen uit een tijd dat de overheid heel erg gericht was op efficiëntie en productie. Maar Brigitte neemt waar dat er steeds sterker een andere wind gaat waaien. Het moet weer meer om de burger draaien. En daar is ze het volledig mee eens.  

Belangrijk bij het centraal zetten van de burger, is dat er ruimte is voor maatwerk. “In veel situaties kom je niet weg met standaard dienstverlening. Voor burgers die iets extra’s nodig hebben of in een complexe situatie zitten, moeten we meer doen. Daar komt steeds meer ruimte voor, ook in wet- en regelgeving. Dat helpt UWV om maatwerk te leveren.” 

Proactief en in contact met de burger 

Dat maatwerk wil UWV leveren met proactieve dienstverlening en door direct in contact te staan met cliënten. Brigitte noemt een voorbeeld. “Onlangs verscheen er een artikel in de Telegraaf dat veel mensen een aanvullende toeslag laten liggen. Die komen daardoor in de financiële problemen. Zij hebben recht op die toeslag om tot het bestaansminimum te komen. Wij willen ook iemand bieden waar ie recht op heeft.” 

Het UWV wil toewerken naar een werkwijze waarbij de burger niet zelf hoeft uit te zoeken of hij of zij recht heeft op een aanvullende uitkering. “Wij hebben de gegevens van onze cliënten. We kunnen dus zelf zien wie daar mogelijk recht op heeft. Samen met de cliënt kunnen we dit vervolgens doornemen.” Een goed vergelijkbaar voorbeeld is het verhaal van Stad Gent.  

Daarmee geeft Brigitte meteen aan dat een aanvullende toeslag niet automatisch wordt overgemaakt. Dat heeft een aantal redenen. “Het kan voorkomen dat een klant andere toeslagen ontvangt waar we geen weet van hebben. Dat kan invloed hebben op het krijgen van een aanvullende toeslag en de hoogte ervan. Daarnaast willen we mensen ook niet overvallen. Dat ze opeens een bedrag gestort krijgen zonder te weten waarom. Dat kan voor argwaan en onzekerheid zorgen. Dat is niet de bedoeling.” 

Direct contact gaat zoveel mogelijk via een kanaal naar keuze. “10 jaar geleden hebben we als overheid ingezet op ‘digitaal, tenzij’. Wij laten de cliënt waar dat kan kiezen via welk kanaal die contact wil: digitaal, telefonisch, per brief of fysiek. Er is geen ‘one size fits all’.” 

Dienstverlening ontwerpen met de cliënt samen 

Diezelfde cliënten worden ook betrokken bij het verbeteren van diensten, onder andere met klantonderzoeken. Die kunnen op allerlei manieren vorm krijgen. Ook iets als het onderzoeken van brieven en of die goed zijn opgesteld, gebeurt samen met klanten. “We zijn altijd op zoek naar de best mogelijke manier van communiceren. Met bijvoorbeeld onze cliëntenraad bekijken we of onze brieven duidelijk zijn.” 

Ook daar komt maatwerk bij kijken. “Niet iedereen kan overweg met een brief. Mensen kunnen bijvoorbeeld blind zijn. Dan bieden we een brief aan met voorleessoftware of zoeken we een andere oplossing. Bij ingewikkelde situaties geven we in de brief aan dat cliënten contact kunnen opnemen om meer toelichting te krijgen via hun voorkeurskanaal.” 

De juiste weg is ingeslagen 

Dit soort persoonlijke, proactieve dienstverlening komt steeds meer van de grond. Maar dat kan nog beter, benadrukt Brigitte. “We vergeten soms nog te denken aan de ‘simpele’ dingen, zoals maatwerk bij een brief of het extra contact zoeken met cliënten als we dienstverlening willen verbeteren. Dat doen we steeds meer, maar je merkt dat we uit een ‘operational excellence’ cultuur komen, waarbij alles sneller en efficiënter moest. We willen nog meer de binding met cliënten hebben. En dat doen we al best goed. We scoren zo’n 7,5 in onze klantonderzoeken. We worden elke dag een beetje beter voor onze cliënten en werkgevers.” 

Voorkomen is beter dan genezen 

Maar de ambities van Brigitte gaan verder. “Idealiter bieden we al hulp vóórdat een burger bij ons aanklopt.” Dat wil ze doen door meer te anticiperen op maatschappelijke ontwikkelingen. “Als wij zien dat een branche failliet gaat, dan kunnen wij mensen van werk naar werk begeleiden op het moment dat ze nog loon ontvangen. Dan hoeven ze niet eens een uitkering bij ons aan te vragen.” Bij voorkeur wil Brigitte dat UWV zelfs al een rol kan spelen maanden voordat zo’n situatie voorkomt. “Als wij door onderzoek in staat zijn bepaalde maatschappelijke veranderingen te voorspellen, dan kunnen we mensen bijvoorbeeld ruim van te voren een omscholingstraject aanbieden.”   

Samen sta je sterk 

Brigitte is lid van Community CX. De waarde van een community laat zich voor haar ook voelen. “We hebben te veel gefocust op de zelfredzame burger. Die kan het allemaal zelf wel uitzoeken. Maar zo werkt het niet. Bovendien is niet iedere burger zelfredzaam en gaat niet iedere burger dat worden. Ik wil vanuit de klant naar de wereld te kijken. In de community heb ik een netwerk gevonden van overheidscollega’s die dat ook willen. Hoe kunnen we met elkaar in de overheid echt de focus op cliënten krijgen? Hoe kunnen we meer samenwerken om de burger beter te helpen? We hebben veel dezelfde uitdagingen. Dat we daarmee samen aan de slag gaan is super waardevol!”