UWV ArchiLabs: inclusie als onderdeel van het ont­werpproces

Geschreven door Eoin Hennekam

Publieke dienstverlener UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen) helpt mensen aan het werk of zorgt voor een inkomen wanneer dat niet lukt. De organisatie wil de mens centraal zetten in haar dienstverlening en hulp bieden die past bij persoonlijke situaties, wensen en behoeften. Het UWV deelt hoe haar ArchiLab zorgde voor mensgerichte dienstverlening en een drempelloze klantreis. Het ArchiLab was onderdeel van de pilotstudie van het Toetsingskader Inclusie. 

In een ArchiLab werkt een team met verschillende achtergronden (bijvoorbeeld architecten, consultants en businessmedewerkers) een aantal dagen intensief samen (sprints) om een vraagstuk van een klant (doelgroep) op te lossen. Het ArchiLab inclusie had als doel om inclusie een vast onderdeel te maken van de ontwikkeling van nieuwe digitale diensten. Deze pilot sluit aan bij de thema’s ‘de gebruiker centraal stellen bij de ontwikkeling van diensten’ en ‘taken simpel en eenduidiger maken’ van het Toetsingskader. 

Het creëren van een inclusieraamwerk  

Het ArchiLab inclusie duurde 6 dagen. Het doel was om na 6 dagen te komen tot een inclusieraamwerk dat door architecten binnen UWV gebruikt kan worden als kader voor het ontwerpen van een product of dienst. De 5 thema’s uit het Toetsingskader Inclusie vormden het startpunt van dit raamwerk, in combinatie met de kwaliteitsdoelen van de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA).  

Om de gesprekken tijdens het ArchiLab inclusie doelgerichter te maken, is steeds de doelgroep visueel beperkte personen in het achterhoofd gehouden. ‘Wat moet er in het raamwerk inclusie staan als wij digitale diensten ontwikkelen voor blinden en slechtzienden?’.   

Opbrengsten ArchiLab 

Uit het ArchiLab kwamen de volgende opbrengsten: 

  • Inclusie moet een vast onderdeel worden van de NORA-kwaliteitsdoelen, zodat er overheidsbreed een raamwerk bestaat voor het inclusief bouwen van digitale overheidsdiensten; 
  • Inclusie meenemen in dienstverlening is belangrijk om niemand uit te sluiten. Duidelijk moet dan wel zijn wat er precies met inclusie bedoeld wordt. Inclusie gaat bijvoorbeeld over sociale, fysieke en digitale toegankelijkheid voor mensen met een handicap. Maar inclusie is veel breder dan dat. Inclusie betekent dat alle burgers overheidsdiensten kunnen gebruiken om hun rechten te kunnen uitoefenen, aan plichten te kunnen voldoen en om van (overheids)voorzieningen gebruik te kunnen maken. Deze definitie moet worden meegenomen in de ontwikkeling van dienstverlening; 
  • In het ontwerp kun je ontwerp- en architectuurprincipes meenemen voor inclusie. Maar die moeten ook geborgd zijn in de realisatie en beheer. Dat betekent dat er gecontroleerd moet worden of dit daadwerkelijk terugkomt; 
  • Bewustzijn over de breedte en impact van inclusie bij architecten en andere medewerkers biedt ruimte voor verbetering.  
  • Termen ‘menselijke maat’, ‘doenvermogen’, ‘mens centraal’, ‘toegankelijk’, ‘diversiteit’ en ‘inclusie’ worden door elkaar gebruikt. Er is behoefte aan overheidsbrede duiding en samenhang tussen deze termen; 

Geleerde lessen 

De uitkomsten van het ArchLlab zijn uitgewerkt en staan nu op de interne webpagina van het UWV, zodat alle medewerkers deze kunnen teruglezen. “Er is de wens om de uitkomsten breed verder te brengen tot concrete acties. Dat is iets voor de toekomst”, aldus Marianne Schimmel, begeleider van het ArchiLab inclusie. 

Marianne vertelt dat de belangrijkste les is dat inclusie verder gaat dan alleen een toegankelijke website of app maken. “Vroeger was inclusie bij ons vooral iets waar we helemaal aan het einde van het proces aan dachten, wanneer web-ontwikkelaars aan de slag gingen met het bouwen van de website. Dan dachten we na over mensen die bijvoorbeeld slecht zien of horen. Door dit ArchiLab hebben we geleerd dat inclusie in het hele proces van belang is. Als je wilt dat je hele dienstverlening zo inclusief mogelijk is, moet je daar al vroeg in het ontwerpproces al rekening mee houden.” 

Maar inclusie gaat zelfs nog verder dan dat, zegt Marianne. “Wat we ook in het ArchiLab leerden, was dat we bij inclusie ook moeten kijken naar eigen werk en mensen. Zo bespraken we voorbeelden over hoe inclusief ons eigen pand is. Is het pand bijvoorbeeld wel toegankelijk genoeg? Bewustwording is eigenlijk de grootste opbrengst uit dit ArchiLab. Het maakt niet uit welke functie je hebt binnen het UWV, je kunt altijd bijdragen aan inclusieve dienstverlening.” 

Hoort bij het thema