Hoe zetten andere landen in Europa de gebruiker centraal?

Een kijkje over de grens leert dat Nederland niet de enige is waar hard gewerkt wordt aan het centraal stellen van de gebruiker. Met het UserCentriCities (UCC) netwerk kent Europa een community vol overheidsprofessionals die zich inzetten voor inclusieve en toegankelijke overheden. En die met elkaar samenwerken. Tijdens de UserCentriCities Summit 2023 werd die samenwerking gevierd en werden gebruikersgerichte diensten bekroond. Welke landen binnen UCC slagen er het meeste in de gebruiker centraal te zetten?

Leden van het UCC-netwerk hebben met zeer uiteenlopende diensten geprobeerd de gebruiker centraal te zetten. Toch waren het 3 diensten die er volgens een deskundige jury uitsprongen:

• Talk London
• Proactieve diensten in Gent
• Meld’R Rotterdam

Talk London

Talk London is een platform waarmee de Londenaren betrokken worden bij het bepalen van beleid en programma’s voor de stad. Hun motto: ‘Jouw stad, jouw mening! Laten we Londen samen beter maken!’. Via het platform kunnen Londenaren van zich laten horen aan beleidsmakers. Door actief betrokken te zijn bij ontwikkelingen in de stad kunnen de inwoners echt impact maken. Iedere Londenaar kan onderdeel worden van Talk London. Er wordt ook gezocht naar manieren om een zo breed en divers mogelijke doelgroep te bereiken, zodat iedere groep vertegenwoordigd is.

Naast betrokkenheid bij de stad richt Talk London zich op

• het meer toegankelijk maken van City Hall (het gemeentehuis)
• het zichtbaar maken van impact
• transparantie in het ontwerp van beleid en richtlijnen, en
• het belonen van inwoners die deelnemen aan het gesprek over de stad.

Dit doet het team achter Talk London door structureel inwoners bewust te maken van ontwikkelingen in de stad. En ze uit te nodigen hun mening te geven. Dit doet het team met:

• vragenlijsten
• discussies
• creatieve activiteiten en
• uitleg over diensten en bijbehorende context.

Lees hier meer over Talk London

Proactieve diensten in Gent

Gent is bezig overheidsdienstverlening te transformeren met proactieve dienstverlening. Vooral kwetsbare groepen worden daarmee geholpen. Aan de hand van 3 verschillende casussen heeft Gent geprobeerd het dienstverleningsproces om te draaien.

1. Kortingen op schoolcontributies voor gezinnen met een laag inkomen

2. Gratis vuilniszakken voor inwoners met een laag inkomen
3. Een UiTPAS; een cultuurpas waarmee inwoners met een laag inkomen met korting culturele activiteiten in Gent kunnen bijwonen

Hoe draait Gent het proces dan om? Door te putten uit bestaande data conform wet- en regelgeving. Waar overheden voor verschillende diensten vragen om persoonlijke gegevens van inwoners, lijken ze te vergeten dat ze veel van die data al hebben. Voor meerdere diensten zijn dezelfde gegevens nodig. Waarom moet de burger die dan iedere keer opnieuw aanleveren?

Overheden weten daarnaast waar inwoners recht op hebben. Vaak weten inwoners dit zelf niet. Gent biedt daarom diensten proactief aan, ook als de inwoner er niet om vraagt. Gezinnen met een laag inkomen krijgen gewoon de korting op schoolcontributies. Inwoners met een laag inkomen krijgen de gratis vuilniszakken en UiTPAS. Efficiënter voor de gebruiker en voor Gent. Geen lange aanvragen via meerdere schijven. En vanuit de gedachte om de gebruiker écht centraal te zetten.

Lees hier meer over de proactieve dienstverlening van Gent

Meld’R Rotterdam

De 3e kanshebber voor de prijs voor meest gebruikersgerichte dienst kwam uit Rotterdam. De gemeente Rotterdam heeft de meldingen van burgers over de stad onder de loep genomen. Met de Meld’R-app heeft de gemeente een intuïtieve en gebruiksvriendelijke app ontwikkeld waar inwoners meldingen kunnen doorgeven, ongeacht waar die melding over gaat.
Waarom? Meldingen werden ingediend via verschillende kanalen. Die zagen er voor medewerkers allemaal anders uit. Het maakt het doen van een melding onnodig ingewikkeld voor zowel de Rotterdammer als de gemeente.

Samen met 50 Rotterdammers en met uitgebreid onderzoek werd duidelijk dat het kunnen maken van meldingen over de stad belangrijk is voor inwoners van Rotterdam. Het draagt voor hen bij aan de kwaliteit van leven en betrokkenheid met de stad. Maar deze meldingen moeten wel snel kunnen worden doorgegeven en opgepakt. De app maakt het maken van meldingen eenvoudig, gebruiksvriendelijk en eenduidig. Dit zorgt ook voor een veel efficiëntere afhandeling van die meldingen. Inmiddels gebruikt 70% van de Rotterdammers de app om meldingen door te geven.

Lees hier meer over de Meld´R-app van Rotterdam

Er kan er maar 1 de winnaar zijn

Hoe mooi de verschillende gebruikersgerichte diensten ook zijn, slechts 1 dienst kon de prijs winnen voor meest gebruikersgerichte dienst. En die prijs ging naar Gent in een vrijwel unaniem besluit. In de ontvangstspeech en tijdens een panel met de burgemeester van Gent eerder op de dag werd duidelijk waarom. Waar iedereen sprak van het belang van samenwerking met andere partijen, de waarde van data, en de verbinding tussen private en publieke partijen, waren het de collega’s van Gent die wisten te duiden waar het echt om gaat. “Het gaat om de gebruiker. Wat willen zij? Wat werkt voor hen? Dát moet het uitgangspunt zijn van dienstverlening. Dat vraagt om een andere mindset.”

Een speciale waardering voor Oekraïne

Na de prijsuitreiking werd een interessante summit afgesloten door Oleg Polovynko, chief information officer bij Kyiv City, Oekraiïne. Oekraïne ontving een speciale waardering voor hun inspanningen in digitale overheidsdiensten. Met 1 applicatie kunnen inwoners van Kiev profiteren van de technologie in de stad. Hoe schoon is de lucht in bepaalde gebieden van de stad? Waar zijn parkeerplaatsen beschikbaar en wat zijn de tarieven daarvoor? Om wat voorbeelden uit te lichten.

Maar dat was niet de hoofdreden van de waardering. In tijden van oorlog krijgt het centraal stellen van de gebruiker een compleet nieuwe lading. De Kyiv-app redt levens. In zeer korte tijd is de Kyiv-app verrijkt met data van de federale overheid en het nationale leger. Gebruikers kunnen met de app in real-time zien waar te schuilen tegen raketinslagen, waar aanslagen verwacht worden en hoe ze zo snel mogelijk in veiligheid kunnen komen door eventueel te evacueren uit de stad.

Het is moeilijk te applaudisseren voor functionaliteiten in een app die je niet nodig hoopt te hebben, maar applaudisseren is des te makkelijker als we ons realiseren dat het dagelijks mensenlevens redt.
De app past bij een bredere inzet op digitalisering door Oekraïne sinds het aantreden van president Volodymyr Zelensky. Die inzet werd gepresenteerd tijdens de opening van de dag met de app Diia.

Lees meer over de app Diia. En over de Kyiv-app.