Gluren bij de gemeente Tilburg: hoe doet zij aan omnichannel dienstverlening?
Cinecitta in Tilburg was op 30 maart gevuld met meer dan 100 enthousiastelingen over inclusieve dienstverlening. In deze sfeervolle arthouse bioscoop vond de 2e editie van het Gluren bij de Buren-evenement van de Community Omnichannel plaats. De deelnemers werden op hun wenken bediend. In verschillende sessies gaf de gastheer van het evenement, de gemeente Tilburg, hen een uitgebreide blik op hun omnichannel-strategie.
Impressie Gluren bij de Buren Tilburg
Dat begon met een openingswoord van programmamanagers Jesse Leemput en Marcel van Gool. Waarom is de gemeente Tilburg aan de slag gegaan met omnichannel? Hoe heeft ze het georganiseerd? Wat zijn de ervaringen en lessen? Jesse: “De wereld om ons heen verandert en daarmee ook de verwachtingen van de burger. Het is belangrijk om dienstverlening steeds meer af te stemmen op de klant. We verschuiven van een focus op interne processen naar kijken vanuit het perspectief van de burger.”
Uitgangspunten van de omnichannel-strategie
Met een omnichannel-strategie wil de gemeente Tilburg waarde toevoegen aan het leven van de burgers. De omnichannel-aanpak draagt bij aan toegankelijke, efficiënte en innovatieve dienstverlening. De gemeente legt een belangrijk accent op het zo goed mogelijk ondersteunen van medewerkers bij dagelijkse werkzaamheden. Marcel: “Daar zit de échte toegevoegde waarde. Onze medewerkers kunnen namelijk de empathie tonen die systemen ontberen. Alles moet in dienst staan van onze collega’s en burgers.”
Daar zit de échte toegevoegde waarde. Onze medewerkers kunnen namelijk de empathie tonen die systemen ontberen. Alles moet in dienst staan van onze collega’s en burgers”
Marcel van Gool
Een meerjarige reis
Omnichannel staat dus bij de gemeente Tilburg voor het verhogen van de klanttevredenheid en efficiëntie. Maar van idee tot uitvoering komen is een lang proces. En dat proces begon in 2016. Jesse: “In 2016 ontwikkelden we de visie Next Level. In verschillende stappen, van het in kaart brengen van klantreizen, het bepalen van een omnichannel-strategie en het kijken naar hoe de strategie bedrijfsprocessen raakt en wat er vervolgens nodig is, kwamen we tot een business case. Daarna hebben we aan de hand van testen met doelgroepen die geraakt worden, getoetst wat de strategie betekent. Bijvoorbeeld voor het klantcontactcentrum (KCC).”
In een visie voor klantgedreven dienstverlening (2021-2026) werkt de gemeente nu aan de doorontwikkeling van de strategie. Marcel: “Collega’s hebben daarin een gedeeld beeld van klantbeleving, dat is ons ‘dienstverlening DNA’.”
Ervaringen
Het implementeren van zo’n ambitieuze visie is een proces van vallen en opstaan, benadrukken beide heren. “Zo moet er veranderbereidheid zijn bijvoorbeeld. Verandering is niet altijd comfortabel en fijn”, aldus Marcel. Jesse: “Er is lef en een sterke wil nodig. Zo toonden we bijvoorbeeld lef door met Salesforce te gaan werken, een CRM-systeem dat meestal in een commerciële setting wordt gebruikt en niet in overheidsland.” Marcel: “En omdat het zo’n groot traject is, lijkt het soms langzaam te gaan. Maar je moet klein beginnen. Wij nu op de goede weg, maar we hebben nog het nodige werk voor ons liggen de komende jaren.”
Deelsessies
De zeer inhoudelijke opening was slechts het tipje van de sluier. Daarna volgden 4 deelsessies die specifieke onderdelen van de omnichannel-strategie van Tilburg verder uitlichtten.
Zo leerden deelnemers in de sessie ‘Omnichannel, van strategie naar praktijk’ over het gebruik van Salesforce als centraal CRM-systeem voor alle kanalen. Kris Jacobs, solution architect bij een Salesforce implementatie partner en Marleen Walhain, product owner bij E-Gizzly, gaven een demo over hoe de gemeente Tilburg meerdere interactiekanalen voor burgers – zoals telefonie, social media, mail, chatbot en de website – integreert in Salesforce.
En nu we toch de website noemen. Daarover ging de sessie ‘Toegankelijkheid en omnichannel’. Tijdens deze sessie nam Tilburg ons mee in het in kaart brengen van 175 websites van 70 leveranciers, op 50 verschillende platforms. En hoe ze nu de aanschaf van externe websites ontmoedigt met standaardontwerpen voor subsites. Dat zorgt voor overzicht. Met subsites kunnen collega’s bovendien makkelijker informatie onder tilburg.nl kwijt. En op deze manier besparen collega’s ook kosten.
Dat draagt ook bij aan een betere klantervaring. Zoals Marcel en Jesse tijdens de opening schetsten is klantgedreven dienstverlening het sleutelwoord in de omnichannel-strategie. In de sessie ‘DNA van je dienstverlening’ werden de 6 doelen van de strategie voor klanttevredenheid uitgelicht. Ook werd benadrukt hoe klanttevredenheid continu gemeten moet worden. Dit zijn de 6 doelen:
- We stellen de klant centraal
- We helpen de klant snel en efficiënt
- De klant ervaart één organisatie
- De kanalen sluiten naadloos aan
- Onze diensten zijn gemakkelijk af te nemen
- We zijn persoonlijk in onze benadering
Die klantgedreven dienstverlening wordt verder kracht bijgezet door een uitbreiding van de kanalen die burgers kunnen gebruiken om contact te leggen met de gemeente. In het verhaal over GEM: de virtuele assistent, deelde de gemeente hoe deze chatbot helpt de dienstverlening voor burgers én medewerkers te verbeteren. Medewerkers worden ontlast, en burgers krijgen snel antwoord op hun vragen. Maar zover is het nog niet. GEM is nog volop in ontwikkeling, maar leert met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) steeds meer over inwoners, producten, diensten en contexten.
Word ook lid van Community Omnichannel
We kunnen gerust stellen dat de gemeente Tilburg hard werkt aan haar omnichannel-strategie. 30 maart was een prachtig en inspirerend kijkje in de keuken van Gluren bij de Buren. We danken de gemeente Tilburg voor de leuke en goede samenwerking!