Wanneer een kappersbezoek niet vanzelf­sprekend is

Proactieve dienstverlening is een heus modewoord aan het worden in overheidsland. Maar de gemeente Dordrecht voegt daad bij het modewoord. Dat doet ze met de Dordtpas. Projectleider Elizabeth de Haan vertelt over de Dordtpas en wat die proactief maakt.

Al tijdens de Kennisdag Proactieve Dienstverlening op 21 november 2024 wist Elizabeth te inspireren met het verhaal over de Dordtpas. De pas is een initiatief van Dordrecht gericht op verbinding en participatie, met als slogan: ‘Iedereen doet mee, haal alles uit je stad!’ Met de pas krijgen inwoners onder andere korting of gratis toegang tot de bioscoop, horecagelegenheden, het zwembad, musea en attracties. Er zijn zo’n 200 verschillende acties per jaar. Dordtenaren kunnen de pas voor 50 euro aanschaffen.

Proactieve Dienstverlening met de Dordtpas

Maar dat geldt niet voor iedereen. En dat is waar proactieve dienstverlening om de hoek komt kijken. Als Dordtenaar wordt jouw Dordtpas persoonlijk gemaakt. “Niet iedereen is hetzelfde. Zo heeft de 1 een hoger inkomen dan de ander, heeft de 1 wel kinderen en de ander niet, is iemand een senior en een ander onder de 18, of heeft iemand recht op bepaalde ondersteuning. Wij proberen de Dordtpas te personaliseren, passend bij jouw persoonlijke situatie. Dat doen we proactief.”

Dat betekent bijvoorbeeld dat mensen met een laag inkomen, maar ook andere doelgroepen, de Dordtpas gratis of met korting krijgen, zoals studenten en vrijwilligers. Daarnaast zijn er regelingen met aanbieders in de stad die specifiek bedacht zijn voor specifieke doelgroepen. “Denk aan een gratis bibliotheek-abonnement met een laag inkomen, gratis parkeren voor mantelzorgers of een sporttegoed voor kinderen in een gezin met laag inkomen.” Inmiddels onderscheidt de gemeente 12 doelgroepen op de Dordtpas. Die allemaal gebruik kunnen maken van de reguliere acties, maar ook de regelingen en tegoeden krijgen waar zij in hun situatie recht op hebben.

Krijgen waar je recht op hebt

De gemeente Dordrecht motiveert mensen met om de Dordtpas aan te vragen, bijvoorbeeld met social mediaberichten en nieuwsbrieven. Aanvragen doen de inwoners zelf. In het aanvraagformulier geeft de Dordtenaar antwoord op verschillende vragen over zijn of haar persoonlijke situatie, bijvoorbeeld over het inkomen, de gezinssamenstelling, mantelzorg en andere zaken. Die informatie hoeft hij of zij maar 1 keer bij de gemeente aan te leveren. Daarna gaat Dordt proactief voor je aan de slag.

“Met die informatie kunnen we je pas personaliseren. Je krijgt automatisch een pas die past bij jouw persoonlijke situatie. Komt er een nieuwe regeling beschikbaar voor jouw persoonlijke situatie? Dan wordt die automatisch gekoppeld aan jouw pas. Dat laten we je dan weten. Zo hoef je niet meer voor iedere regeling naar een apart loket en door een aparte aanvraagprocedure heen. En je hoeft ook niet constant zelf uit te zoeken waar je recht op hebt. Als we je gegevens eenmaal hebben, zorgen wij ervoor dat je met 1 pas gebruik kunt maken van verschillende regelingen in de stad die voor jou gelden, ook als er nieuwe regelingen bijkomen. Wij zorgen ervoor dat je krijgt waar je recht op hebt en wat via de Dordtpas al beschikbaar is.” Bijstandsgerechtigden krijgen de pas automatisch aangeboden. Voor hen wordt de pas ook automatisch verlengd.

Uitdagingen van persoonlijke dienstverlening

Komen tot een persoonlijke Dordtpas is niet eenvoudig, deelt Elizabeth eerlijk. “Op technisch vlak is de Dordtpas best complex. Er zijn veel verschillende variabelen achter de schermen die goed moeten worden ingericht om tot een persoonlijke Dordtpas te komen. Er is veel diversiteit in de doelgroepen, bijvoorbeeld in regelingen per inkomensniveau.” Daarnaast moeten aanbieders niet kunnen zien niet in welke categorie je valt. “Die zien bij het scannen van de pas alleen of je korting krijgt en of je met je tegoed iets kunt aanschaffen.” Het kost tijd en geld om dat goed in te richten.

Voor bestuurders lijkt het alsof initiatieven zoals een Dordtpas geld kosten. Aan Elizabeth de taak om duidelijk te maken dat de Dordtpas juist veel oplevert, in plaats van kost. Dat verhaal probeert ze constant over te brengen. “Voor iedere regeling een eigen proces inrichten kost veel meer tijd en geld. De investering die we nu doen, weegt enorm op tegen de kosten die we anders zouden maken. We hebben berekend dat we gemiddeld 25.000 euro per regeling besparen. En we hebben 14 regelingen. Reken maar uit.”

Dat bestuurders om de zoveel jaar veranderen is de grootste uitdaging in het overbrengen van het verhaal. “Ik moet structureel het verhaal van de Dordtpas opnieuw vertellen. Maar dat doe ik zo vaak als nodig is.”

Een verbonden Dordt, met de Dordtpas

Toch is Elizabeth trots op de bestuurders van Dordt. “Dordt durft. We hebben 1 van de meest brede stadspassen van Nederland. Mijn wethouders en onze gemeenteraad durfden het aan. En daar ben ik heel trots op.” Trots is Elizabeth sowieso. “De pas blijft maar groeien. Steeds meer aanbieders sluiten zich aan. Die denken ook creatief mee over acties.” Zo bood de C&A gratis ijsjes aan in de zomer aan kinderen uit gezinnen met een laag inkomen die niet op vakantie konden. Of kon je bij een historische molen, die gerund wordt door vrijwilligers, een kruidnootjesmix ophalen rondom Sinterklaas. “Daar maak je kinderen dan zo gelukkig mee. Dat sociale belang wordt echt gezien door aanbieders.”

Het sociale aspect is voor veel aanbieders een belangrijke reden om mee te doen, maar ze profiteren ook van de regelingen. “Die lokale zaak kreeg opeens 4.000 man in plaats van 10 over de vloer op een dag. Die kregen veel nieuwe klanten en hadden een topomzet in december. Niet alle acties zijn natuurlijk zó succesvol, maar aanbieders halen veel uit de regelingen. De gratis promotie en de meer-omzet uit bijverkopen is 1 van de andere motieven voor aanbieders om mee te doen met de Dordtpas.” De Dordtpas verbindt. En de gemeente leert de Dordtenaar en de stad beter kennen.

Doe jezelf wat cadeau

Zo krijgt de gemeente door bepaalde acties inzicht in de behoeften van mensen. “Die zijn soms niet wat je verwacht en confronterend”, begint Elizabeth. “In 2022 gaven we kinderen rondom Sinterklaas een virtueel portemonneetje met 25 euro. Dat geld konden ze uitgeven aan 2 of 3 dingen, bijvoorbeeld speelgoed of persoonlijke verzorging.”

Honderden kinderen gingen naar de kapper. Dat was hun cadeau aan zichzelf. “Dat hadden we niet verwacht. En dat vonden we heftig. We leerden meteen dat naar de kapper kunnen gaan niet voor iedereen vanzelfsprekend is.” Dordt doet ook wat met die informatie. “We zijn nu bezig om een budget te regelen voor persoonlijke verzorging voor kinderen uit gezinnen met een laag inkomen.”

Denk in mogelijkheden, niet in beperkingen

Dordrecht laat zien dat met een beetje lef er veel bereikt kan worden. “Denk in mogelijkheden, niet in beperkingen. Als je een duidelijk doel voor ogen hebt, dan is er een weg.” En Elizabeth bewijst het. Met een team van slechts 2,5fte heeft Dordrecht in de afgelopen 5 jaar veel bereikt. Zo is het aantal regelingen verdrievoudigd en het aantal pashouders met 10.000 gestegen, die ook veel actiever gebruikmaken van de pas. “Het is echt mijn missie dit over de bühne te krijgen. Dit is echt een belangrijk project. En ik ben een echte bofkont dat ik dit mag doen.” Lees meer over de Dordtpas.