Werken als CX-professional voor de overheid
Customer Experience (CX), of ook wel klantbeleving, neemt een vlucht bij de overheid. Ook onze Community CX bestaat inmiddels uit 100en leden en groeit hard verder. Het gedachtegoed van CX wordt steeds breder uitgedragen. Dat is belangrijk om een meer gebruikersgerichte overheid te creëren. Maar we zijn er nog niet.
Er is een sterke roep om meer inclusieve en toegankelijke dienstverlening. Daar zetten we ons bij Gebruiker Centraal elke dag voor in. Klantgedreven werken is een belangrijke manier om de mens centraal te stellen. Om dienstverlening te ontwerpen met de stem van de burger of ondernemer. Daar hebben we de juiste mensen voor nodig. CX-professionals die werken aan de overheid van morgen.
Hoe je werkt aan CX bij de overheid
Hoe ziet dat er precies uit, werken als CX-professional bij de overheid? Martijn Lentz, practice lead Customer Experience bij Kamer van Koophandel (KVK) zegt: “Vaak zitten de grootste verbeteringen in de kleinste dingen. Bij KVK hoorden we van startende ondernemers vaak de vraag: ‘Ben ik nou ondernemer of niet?’ En het antwoord daarop was niet helder. De overheid heeft in ieder geval 3, maar waarschijnlijk veel meer definities van een ondernemer.” De inspanningen van Martijn en zijn team leidden ertoe dat er over verschillende organisaties heen 1 definitie voor ondernemer wordt gebruikt bij de overheid. Zo’n ‘kleine’ interventie helpt al 1.000en mensen per dag. Lees het interview met Martijn Lentz.
Een voorbeeld van Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)
Ook Robert Vels, senior adviseur Customer Experience (CX) bij RVO, doet een duit in het zakje: “We zagen bijvoorbeeld bij bepaalde formulieren dat klanten onderdelen niet begrepen of graag anders wilden zien. Wij hebben die aanbevelingen direct doorgevoerd. Na gesprekken met een klant proberen we aanbevelingen binnen 1 of 2 dagen door te voeren.” Lees het interview met Robert Vels.
Klantgedreven werken bij Benelux-Bureau voor de Intellectuele Eigendom (BOIP)
Dan is er ook Marleen Kuijper, Head of Customer Services bij BOIP. Zij zegt: “We hadden een enorme stapel achterstallige e-mails. We konden slechts 52% van de e-mails op tijd beantwoorden, dus binnen de afgesproken termijn met klanten. Dat werkte niet alleen heel demotiverend voor medewerkers, maar ook onze klanten waren niet tevreden.”
De oplossing voor dit probleem kwam uit onverwachte hoek. “De eerste reflex was dat we extra personeel nodig hadden. Maar wat bleek: iedereen had een eigen manier van werken. Het probleem zat in het werkproces. Ook was de inrichting van het systeem omslachtig. Dat proces ging op de schop. In 3 maanden tijd handelden we 93% van de e-mails wél op tijd af. Ook steeg de klanttevredenheid op dat vlak naar 91%.” Lees het interview met Marleen Kuijper.
Het CBR: meer dan een rijbewijsverstrekker
Inge Rohde, manager van het Expertisecentrum Klant en Communicatie, vertelt hoe ook het CBR klantgericht werkt. De organisatie heeft de strategie omgezet. “Bij alle opgaves die we hebben, vertrekken we bij de burger en daar eindigen we ook.”
Ze noemt een voorbeeld van hoe dat er in de praktijk uit ziet. De site is aangepast, zodat deze beter aansluit bij de nieuwe strategie. “We zijn echt van een meer traditionele omgeving naar een klantomgeving gegaan.” Daarbij was ook zoekoptimalisatie heel belangrijk. “We wilden dat de burgers direct op de goede pagina’s terechtkwamen waar ze alles konden vinden rondom hun thema. We zeiden zelfs: als we veel bezoek op de homepage krijgen, doen we het eigenlijk niet goed.”
Om dit te bereiken zijn uitgebreide SEO-analyses gedaan.Zowel het hele herontwerp van de site als de zoekoptimalisatie waren een succes. “Als je naar ons totale online bezoek kijkt, dan is dat van 6 miljoen gegroeid naar 18 miljoen.” En over de posities in Google: “Daar hebben wij in de afgelopen jaren een idiote stijging van 790% in doorgemaakt.” Lees het interview met Inge.
En nog veel meer organisaties werken aan CX
Onderaan de pagina vind je links naar nog meer interviews met CX-leiders. Wat naar voren komt in alle verhalen: als CX-professional werk je aan de strategie van de organisatie. Aan het toewerken naar een klantgedreven organisatie. Wie die klant ook is. Met zowel grote als kleine interventies. Van uitvoerder naar dienstverlener, zoals veel uitvoeringsorganisaties hun strategie ook bestempelen.
Wie jou voorging
Je bent ook niet de enige die begint in het CX-vak of de overstap maakt naar een CX-rol bij de overheid. Zo verruilde Jolien Nelemans een rol bij de Volksbank om als CX-professional aan de slag te gaan bij het CBR. Jolien: “Bij de Volksbank hadden we veel zaken op CX-vlak al goed neergezet. Ik was toe aan een nieuwe organisatie waar ik weer kon bouwen aan CX. Bij het CBR heb ik die plek gevonden. Ik krijg veel ruimte en merk gelijk dat ik echt waarde kan toevoegen met mijn kennis en ervaring. En met ook nog erg leuke collega’s zit ik hier de aankomende tijd goed op mijn plek!”
Ook Terry van Gend ging bij de overheid aan de slag als CX-professional. Zij stapte over van gebiedsontwikkelaar AM naar KVK. Daar werkt ze als klantreisexpert. “Na 14 jaar bij AM in verschillende rollen was ik toe aan een nieuwe uitdaging. Ik wilde me verder ontwikkelen en ook echt de papieren op CX-gebied halen. Ik zie een belangrijke taak om als overheidspartijen samen te werken met de klant als uitgangspunt. De komende jaren moeten we bouwen aan een gezamenlijke visie: vanuit 1 overheid en een kompas dat helpt om onze beloften aan de klant waar te maken. De wil is er, maar de kennis over CX ontbreekt vaak nog in organisaties.”
Terry ziet positieve ontwikkelingen: “Ik vind het tof om te zien dat kleine veranderingen al een groot effect kunnen hebben. Dat geeft energie. Elke dag doen we het een beetje beter voor de klant. Juist omdat mensen geen keuze hebben voor een andere overheid of organisatie, is die ontwikkeling heel belangrijk. Ik roep iedereen op de kans te pakken daaraan bij te dragen! Dan mag het bij de overheid soms langzamer gaan, maar de impact die we samen kunnen maken is groots!”
Begin ook als CX-professional bij de overheid
Om CX binnen de overheid nog meer te doen leven, zijn de juiste mensen nodig. Valerie Vafi, 1 van onze CX-leden, richt zich daarom op het koppelen van CX-professionals aan overheidsorganisaties.
Valerie: “Wat mij steeds meer opvalt is dat steeds meer mensen zich graag willen verbinden aan organisaties die passen bij hun eigen normen en waarden. De ideale werkgever moet een toegevoegde waarde hebben voor mens en maatschappij. Steeds meer mensen verruilen hun (commerciële) werkplek voor organisaties waar ze voor de samenleving iets kunnen betekenen. Verschil kunnen maken met iets wat er werkelijk toe doet. Een bijdrage kunnen leveren en zo impact kunnen maken op de samenleving. Vaak hoef ik kandidaten ook niet eens te bellen als organisaties niets bijdragen aan de samenleving of niet duurzaam genoeg zijn.”
Ze gaat verder: “Daarom stimuleer ik kandidaten om eens bij opdrachten of vacatures in de overheid of publieke dienstverlening te gaan kijken. Want wil je echt wat betekenen voor de samenleving? Wil je echt een bijdrage leveren aan de maatschappij? Dan zijn er veel mogelijkheden binnen de overheid. Het is niet altijd de makkelijkste weg en er moet nog veel verbeterd worden op het gebied van klantbeleving. Maar jij kan hier jouw steentje aan bijdragen! En dat doe je niet alleen. Want het aantal mensen dat zich hard wil maken om de burger centraal te zetten en te zorgen voor een klantvriendelijkere overheid, groeit!”
Community CX
Wil je meer weten over werken aan CX bij de overheid. En in welke rollen je dat kunt doen? Neem contact op met Valerie via valerie@eyesandears.nl. Meld je ook aan voor Community CX. Daar vind je 100en leden die elkaar inspireren, kennis met elkaar delen en samen werken aan CX bij de overheid.
Meer interviews met CX-leiders bij de overheid
UWV: ‘Elke dag een beetje beter voor onze cliënten en werkgevers’
De laatste jaren trekt het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) er hard aan om meer klantgedreven te werken. “We zijn goed bezig, maar het kan nog beter!”, zegt Birgitte van Buggenum. Lees hoe UWV werkt aan een meer klantgerichte dienstverlening.
‘Ongeacht waar je in de organisatie werkt, je hebt invloed op de beleving van de klant’
Robin Oudheusden – Fransen (IND) is 1 van de gezichten van Community CX. Hij vertelt over de weg die de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) al heeft afgelegd naar een klantgerichte organisatie. En over de reis die de organisatie nog wil maken.
Het verhaal van DUO: ‘Wat is de impact van onze beslissingen op het leven van de klant?’
Bij DUO is klantgerichtheid onderdeel van de centrale koers. Walter Bakker, senior adviseur Klantinteractie, zit al jaren op de eerste rij bij deze ontwikkelingen. Hij vertelt over de weg van DUO van uitvoerder naar publieke dienstverlener.
‘Het gras groeit niet harder als je eraan trekt’
Nienke Bloem is 1 van de grootste spelers in het CX-vak. Ze richt zich op customer experience professionals in zowel het publieke als private domein. En via hen ook op bestuurders, die vaak te weinig kennis hebben van het CX-vak. Een gesprek over hoe je als CX-professional je autoriteit laat zien, hoe leiders beslissingen nemen…