Na Training Gebruiker Centraal kunnen Marina en Wynn maanden vooruit
Al 40 jaar werkt Marina de Horn aan begrijpelijke taal. En na zo’n lange tijd is de tijd rijp om het stokje over te dragen aan de volgende generatie. Nu leert ze dochter Wynn Verhulst de kneepjes van het vak. Samen namen ze daarom deel aan de Training Gebruiker Centraal. Maar of Marina ook echt gaat afbouwen… Dat lijkt onwaarschijnlijk. De training heeft haar honger naar een inclusieve overheid allerminst gestild. Samen met Wynn vertelt ze over de training en de uitdagingen in inclusieve dienstverlening.
Marina leerde lang geleden al de waarde van begrijpelijke taal. Ze werkte voor de Nederlandse Ingenieursvereniging, die verschillende technisch week- en maandbladen publiceerde. Bijvoorbeeld over complexe civiele techniek of werktuigbouw. “Ik vertaalde complexe wetenschappelijke stukken naar artikelen in begrijpelijke taal. Dat werk ben ik gaan doen tijdens de studie Journalistiek aan de Hogeschool Utrecht. Daar heb ik ontzettend veel van geleerd.” Deze functie combineerde ze bij de vereniging met een functie als hoofd Tekstverwerking.
Na deze waardevolle ervaring keerde Marina terug naar het domein dat haar hart veroverd had, het sociale domein. Met het sociale domein bedoelen we in dit geval het vakgebied dat gericht is op mens en maatschappij. “Ik heb altijd een zwak voor dit domein gehad. Daar begon ik namelijk mijn carrière als uitzendkracht toen ik 14 was. En de liefde voor dit vakgebied is nooit meer weggegaan.” Sindsdien zet de doorgewinterde professional haar kennis van begrijpelijke taal ook voor dit domein in.
Kennis overdragen
De verbinding met duidelijke taal en Marina is dus snel gemaakt. Ze heeft er een aanverwante opleiding voor afgerond. Dat is voor Wynn anders. “Daarom vond ik het zo goed om samen met Wynn deel te nemen aan de Training Gebruiker Centraal. Ik maak Wynn wegwijs in het vak. Er is een kans dat zij de vennootschap die ik en mijn echtgenoot startten, gaat overnemen. Maar Wynn heeft niet de opleidingsachtergrond die ik heb. Zij heeft een opleiding tot docent Aardrijkskunde. De Training Gebruiker Centraal was daarom een perfecte kans voor Wynn om in de leer te gaan over inclusieve dienstverlening”, zegt Marina.
De Training Gebruiker Centraal: een verhaal van mensen
En de training was een shot in de roos. Marina: “Vooral de interactie met ervaringsdeskundigen kwam binnen. Na het praten met een ervaringsdeskundige weet je weer waar je het allemaal voor doet. Ik kan nu weer maanden vooruit. Ik ben me ook meteen veel meer bewust van wat er wel en niet toegankelijk is.” Daar sluit Wynn zich bij aan. “Het werd weer heel duidelijk hoe belangrijk het is om te testen met je doelgroep. Wij denken vaak dat we het allemaal wel weten, maar in de praktijk blijkt vaak het tegendeel.”
Naast de interactie met ervaringsdeskundigen, zoals laaggeletterden of mensen met een fysieke beperking, was ook verbinding met gelijkgestemden waardevol. “Maar die verbinding had 2 gezichten. Aan de ene kant merk je dat je niet de enige bent die tegen bepaalde uitdagingen aanloopt om dienstverlening inclusief en toegankelijk te maken. Daarin vind je elkaar. Aan de andere kant werkt dat frustrerend. Blijkbaar is het overal hetzelfde gezeik”, zegt Wynn ongenuanceerd.
Vechten tegen de bierkaai
Met deze opmerking refereert Wynn vooral aan de uitdaging om het belang van inclusieve en toegankelijkheid dienstverlening intern bij organisaties duidelijk te krijgen. Met name bij beleidsmakers en (team)leiders. “Het is goed dat wij een cursus doen. Maar je wilt de beleidsmakers ook op zo’n training hebben. Laat hen die confrontatie met ervaringsdeskundigen maar hebben. Dat maakt de meeste indruk.
Zolang beleidsmakers de noodzaak van inclusieve dienstverlening onvoldoende zien, blijven we roepen in een woestijn (Wynn Verhulst)
Wynn deelt verder dat de beleidsmakers die verandering van de dienstverlening terugfluiten vaak niet aanwezig zijn bij testen met de doelgroep. Ze voelen de noodzaak niet. “Dan wordt er al snel gezegd dat er niet genoeg tijd is om de dienstverlening op de schop te doen. En: ‘we doen het altijd al zo.’ Maar de samenleving verandert. Dus moet je dienstverlening ook veranderen. Het is eigenlijk schrikbarend dat het vaak nog steeds niet goed gedaan wordt”, vult Marina Wynn aan.
Samen werken aan een inclusieve overheid
De Training Gebruiker Centraal motiveerde Marina en Wynn om die boodschap weer uit te dragen bij beleidsmakers en (team)leiders binnen organisaties. En ditmaal niet alleen, maar samen. “Wij werken aan beeldbrieven voor een gemeente bijvoorbeeld. Wat we daar leren kunnen we ook meenemen naar andere gemeenten. Op de training heb ik meerdere medewerkers van gemeenten ontmoet die daarin kunnen faciliteren. Zo helpen we elkaar. Het samenbrengen van gelijkgestemden is een enorme meerwaarde geweest van de training”, zegt Marina.
Maar ook de inhoud sloeg aan. “De trainingen waren erg sterk. Ook de training over begrijpelijke taal. Hoewel dat een feest der herkenning voor ons was, leerden we ook daar waardevolle nieuwe dingen. De confrontatie met een laaggeletterd iemand was weer indrukwekkend, ondanks dat we vaker met laaggeletterden gewerkt hebben. Het houdt ons scherp. Maar de belangrijkste les is om ook te zien hoe alles samen grijpt”, zegt Marina. Wynn pakt het stokje over. “Dat is ook de boodschap aan organisaties. We moeten niet in eilandjes denken. Je doet het samen. Zie hoe het ene element impact heeft op het andere in je organisatie.”
De gebruiker centraal
Wynn en Marina werken na de training met nieuw elan verder aan inclusieve dienstverlening. Marina sluit af: “Gedragsverandering is het moeilijkste. Ik moet er zelf ook voor waken dat ik niet verzand in de waan van de dag. Ik wil gebruikmaken van de waardevolle tools en connecties van de training. 1 ding is al te duidelijk geworden: neem eindgebruikers vanaf het begin mee! Eenmaal geconfronteerd worden met waar gebruikers zelf tegenaan lopen, is niet meer terug kunnen.”