De over­heid met een kleine o

Sinds 2017 werkt Mark Schoondorp, lid van Community Omnichannel, bij de Belastingdienst als interactieontwerper en conceptontwikkelaar. Hoe krijgen we binnen de Belastingdienst de focus op de buitenwereld? Die vraag staat dagelijks in zijn werk centraal. Hij vertelt over de stip aan de horizon van de Belastingdienst, de overheid, en de stappen die we nu moeten zetten om daar te komen. “Mijn credo: het kan altijd anders.”

Mark Schoondorp

De focus krijgen op de buitenwereld betekent voor Mark dat de buitenwereld naar binnen gehaald moet worden. Hoe doe je dat? “Dat begint bij netwerken. Om te kunnen innoveren moet je netwerken in je eigen organisatie. Je moet over silo’s heen kijken. En we moeten de buitenwereld naar binnen halen. Dat betekent dat je het contact met mensen ook actief opzoekt. Dat stelt meer ontwerpers binnen de overheid in staat om mensen te betrekken bij de ontwikkeling van dienstverlening, in- en extern.”

Langs elkaar heen

Dat zegt Mark niet zomaar. Versnippering leidt ertoe dat er geen eenduidig verhaal is naar burgers en ondernemers toe. “Mensen kunnen op verschillende kanalen andere antwoorden vinden op dezelfde vraag. Mensen bellen dan. Soms tot wel 3 keer toe. Want ook dan krijgen ze verschillende antwoorden.”

Natuurlijk, een naadloze klantervaring hangt ook af van hoe iemand een vraag formuleert. Dat neemt niet weg dat een nauwe afstemming de naadloze klantervaring ten goede komt. Waarom bestaan die verschillen in kanalen en content? Mark: “We hebben een strategie, maar worden ook geleid door de waan van de dag. We worden geleid door nieuwe wetgeving of nieuw beleid, of bijvoorbeeld een uitspraak van een rechter. Maar als we de burger centraal willen zetten, en hun vertrouwen willen winnen, hebben we ook vergezichten nodig. Die stip aan de horizon is belangrijk.”

De balans tussen waan van de dag en toekomst

Maar ook die stip moet niet te dominant zijn. “Ik werk veel samen met Innovatie & Strategie binnen de Belastingdienst. Zij zitten verder van de waan van de dag af. Maar daar moet ik juist oppassen dat ik de aansluiting met het dagelijkse werk mis. Leuk dat we iets voor volgende generaties willen neerzetten, maar hoe helpen we mensen nu dan? Aan de balie is waar het gebeurt, niet in onze ivoren toren.”

De kloof tussen de waan van de dag bij de ene afdeling en de focus op de toekomst bij de andere is 1 van de uitdagingen binnen de Belastingdienst. Iedere doelgroepdirectie heeft zijn eigen doelstellingen. “Omdat die doelstellingen niet altijd matchen, gaan afdelingen hun eigen dingen doen. Dat is heel begrijpelijk. Iedereen maakt zijn eigen prioritering. Maar het past niet bij een gezamenlijke visie op dienstverlening. En niet bij het omnichannel-gedachtegoed. Een gezamenlijke visie betekent dat organisaties als geheel de lijnen uitzetten, niet per departement of afdeling. Omnichannel betekent dat kanalen naadloos op elkaar aansluiten. Dat kan niet als we langs elkaar heen werken.”

Complex eenvoudig maken

Mark is dus kritisch op hoe dienstverlening bij de Belastingdienst beter kan. Maar hij snapt waarom het niet zo eenvoudig geregeld is. “Belastingwetgeving die wij moeten uitvoeren, is heel moeilijk gemaakt. Dan is een foutje zo gemaakt. Valt je vraag binnen de gebaande paden, dan is onze content goed. Stel je vraagtekens bij die gebaande paden, dan raken wij, en dus ook jij als burger of ondernemer, in de war.”

De complexiteit van wetgeving maakt dat er een accent ligt op juridisch correct willen zijn. “We vinden begrijpelijkheid belangrijk, maar vooral juridisch moet het kloppen. Een verhaal moet standhouden bij de rechter. Maar teksten worden daardoor door 80, misschien wel 90 procent van de samenleving niet begrepen”, schetst Mark het complexe speelveld van de Belastingdienst. Lees meer over duidelijke juridische taal.

Het besef groeit dat brieven duidelijker moeten zijn. Daar wordt hard aan gewerkt. De Belastingdienst tekende bijvoorbeeld de Direct Duidelijk Deal. “Alles wat we doen moet uit te leggen zijn. Zeker nu we zien dat de leesvaardigheid in Nederland achteruitgaat. Terwijl de complexiteit van de wet alleen maar toeneemt. Dat is een gevaarlijke combinatie.”

De roep om de menselijke maat neemt bij de Belastingdienst toe. Dat er meer geredeneerd wordt vanuit de mensen, en niet vanuit andere perspectieven. Ten aanzien van een boodschap overbrengen werkt Mark onder andere aan het introduceren van meer beeld en video’s. Die ook korter zijn dan de brieven.

Verkenning en verbinding

Als organisaties hun doelgroep beter begrijpen, dan is het maken van de juiste content automatisch minder complex. “We denken veel overkoepelend na over onze doelgroep. Maar als we meer precieze situaties van burgers begrijpen, kunnen we de processen daaromtrent veel duidelijker maken.”

Duidelijke brieven of alternatieven daarvan zijn een middel om beter te communiceren. Mark verkent ook andere kanalen. “We kijken nu ook naar de mogelijkheden van een geavanceerde chatbot. Daarmee onderzoeken we of het ons lukt om sneller een vraag te begrijpen, ook als die in een andere taal wordt gesteld. De tweede stap, na verkenning, is om kanalen en afdelingen te verbinden. En dat we daarbij niet denken vanuit de overheid, maar vanuit de burger: ‘Ik wil mijn leven geregeld hebben.’ We moeten daar zijn waar de burger is.”

Single channel en ‘multi-omnichannel’

De Belastingdienst zet stappen, maar heeft nog een weg te gaan. Bijvoorbeeld op het gebied van omnichannel. “We werken vaak bijna single channel”, zegt Mark gekscherend. “Ondernemers kunnen gerust 7 enveloppen in een korte tijd op de deurmat vinden. Het lukt ons nog steeds niet deze samen te voegen. Dat moet toch beter kunnen?”

Het besef leeft steeds meer dat dit soort verbeteringen nodig zijn. Het gaat om levensgebeurtenissen van mensen. Daar moet niet licht over gedacht worden. Dienstverlening wordt daar steeds beter op afgestemd. Zo is er de nabestaandendesk voor de levensgebeurtenis dat iemand overlijdt. En er is bijvoorbeeld een samenwerking met de Kamer van Koophandel (KVK). “Ondernemers kunnen hun telefoonnummer achterlaten bij KVK. Wij bellen je dan over je btw-aangifte wanneer je die niet hebt gedaan. Die samenwerking is proactief en ‘multi-omnichannel’.”

Daarmee maakt Mark ook het bruggetje naar het multi-omnichannel gedachtegoed dat Kevin Conemans van de politie noemde. Kevin illustreerde het idee van meerdere omnichannel-organisaties die ook met elkaar samenwerken op kanaalstrategie. Zo vertelde Kevin: “Dienstverlening van de overheid aan de burger doe je nooit alleen. Kijk bijvoorbeeld naar de strafrechtketen. Burgers volgen de status van hun dossier via MijnSlachtofferzaak. Die kunnen op ieder moment daar de status van hun dossier zien. Dat betekent aan de achterkant dat wij samenwerken met bijvoorbeeld het Openbaar Ministerie, de Raad van de Rechtspraak, het Centraal Justitieel Incassobureau en Slachtofferhulp Nederland.”

Hij voegde daaraan toe: “De cirkel is rond als we onze eigen omnichannel-dienstverlening samenvoegen met die van andere organisaties, bijvoorbeeld gemeenten. Dan werken we multi-omnichannel.”

De burger aan het roer

Mark denkt daarnaast na over de rol die de overheid überhaupt moet hebben. Hij vindt dat we burgers meer in staat moeten stellen zelf dingen te regelen. De overheid moet een kleinere rol spelen. “Geef burgers de regie, ook over welke gegevens ze met welke organisatie delen. Onze rol als overheid verandert. Als de burger centraal staat, dan moeten we niet langer de dicterende overheid met een hoofdletter O willen zijn, maar de dienende overheid met een kleine o.”

Mark besluit: “Heb die stip aan de horizon, maar maak stapjes in het heden om daar naartoe te bewegen. En als jij het niet voor elkaar krijgt, dan heb je hopelijk degene die ermee verder gaat het duwtje in de rug gegeven dat wel voor elkaar te boksen.”

Hoort bij de community