NederlandWereldwijd werkt aan haar eigen reizen

Klantreiscoach Danny Huf staat aan de wieg van een nieuwe werkwijze voor NederlandWereldwijd, onderdeel van het ministerie van Buitenlandse Zaken (BuZa). Hij probeert hier de basis te leggen voor structureel werken met de klantreizen-methodiek. Hij vertelt over de klantreizen rondom het aanvragen van reisdocumenten en het aanvragen van een visum, en mensgerichte dienstverlening.

Op papier is Danny nog senior contentadviseur. In de praktijk doet hij echter meer. Hij is voortvarend aan de slag gegaan met klantreizen voor NederlandWereldwijd (NWW). Op NederlandWereldwijd.nl vind je alle informatie van de Nederlandse overheid op 1 plek. Voor als je in het buitenland bent. Of daar naartoe gaat. Ruim een decennium geleden maakte Danny kennis met de klantreizen-methodiek bij het ministerie van Algemene Zaken. “Daar werkte ik voor de Dienst Publieke Communicatie. Ik maakte toen kennis met klantreizen en persona’s, maar vaak werden die éénmalig ingezet en niet structureel.” Nu zet hij zich in om van klantreizen een vast onderdeel te maken van de manier waarop NWW diensten levert.

Structureel aan de slag met klantreizen

“In de dienstverleningsstrategie van NWW benadrukken we hoe belangrijk het is om de de klant centraal zetten. In de praktijk kunnen we daar nog meer mee doen. Er zijn veel goede initiatieven. Alleen bestaan die vaak los van elkaar. Collega’s weten niet van elkaar waar ze mee bezig zijn, er zijn verschillende belangen en we werken versnipperd.”

Nadat hij geïnspireerd werd door Jan Willem Franken en de  Training Klantreizen had gevolgd, is Danny aan de slag gegaan om klantreizen een vast onderdeel te maken van de werkwijze van NWW. NWW is begonnen met 2 klantreizen:

1. Het aanvragen van een visum door mensen die niet uit Nederland komen
2. Het aanvragen van een reisdocument: een paspoort of identiteitskaart voor Nederlanders die dat vanuit het buitenland moeten regelen (niet-ingezetenen)

Aanvragen van een visum als buitenlander

“We werken aan de klantreis voor de aanvraag voor een visum. In 2 sessies hebben we de klantreis in kaart gebracht. We willen aan de hand van 3 stappen de dienstverlening verbeteren. We kijken bij dit soort sessies eerst naar de inzichten, dan de kansen, dan naar oplossingen. Dit is inmiddels mijn mantra.”

Met het in kaart brengen van de klantreis, dus de stappen die de aanvrager doorloopt om uiteindelijk zijn of haar visum te krijgen, kan het team beoordelen wat er anders kan en wat er al goed gaat. Voor deze klantreis worden nu de prioriteiten bepaald waar het team mee verder wil.

Verbeteringen in de aanvraag reisdocumenten voor niet-ingezetenen

Voor de klantreis over reisdocumenten is het team verder, deelt Danny. “We werken volgens hetzelfde mantra. En werken we al aan oplossingen.” Bijvoorbeeld de website. “Onderzoek liet zien dat als een aanvrager zich oriënteerde op de website er problemen waren. Websitebezoekers waren lang bezig met een aantal vragen of haakten af bij bepaalde vragen. Die vragen hebben we verbeterd.” Dit is een van de slagen die is gemaakt om de aanvraag duidelijker te maken en goed aan te geven welke documenten iemand moet meenemen naar de ambassade of grensgemeente om een reisdocument aan te vragen.”

Veel aanvragers zijn namelijk onzeker over welke documenten er mee genomen moeten worden voor de aanvraag bij een ambassade of deelgemeente. Daarom werkt het team van NWW hard aan het verbeteren van dit onderdeel van de klantreis. “Het risico is dat als een aanvrager niet alle of niet de juiste documenten mee heeft, die weggestuurd kan worden. Dat betekent dat de aanvrager nog een keer langs moet komen. Dat is heel vervelend voor de aanvrager én het levert ons dubbel werk op.” Met dit soort verkeerde aanvragen gaat ook veel tijd verloren. Dossiers worden gecontroleerd in Den Haag. Na een aanvraag bij een ambassade of deelgemeente bovendien wordt deze per post naar Den Haag gestuurd. Dat kost tijd. Als het dan ook nog eens misgaat, gaat er veel tijd en energie verloren.

BuZa zet meer stappen om dit proces te verbeteren. Allereerst door te digitaliseren, waardoor niet alle aanvragen per post behandeld hoeven te worden. Dit proces is bijna afgerond. Er wordt ook gewerkt aan een klantportaal en nagedacht over de inzet van AI om het proces te verbeteren. “Denk aan het aanleveren van een pasfoto. In goed vertrouwen gaan mensen langs bij een fotozaak om een pasfoto te laten maken. Dan blijkt vervolgens dat die pasfoto niet voldoet. We zijn aan het bedenken hoe we dit kunnen oplossen. Bijvoorbeeld door iets te ontwikkelen, wellicht met AI, waarmee een aanvrager vooraf kan controleren of de pasfoto goed is. Of dat we fotozaken in het buitenland in staat stellen zelf de kwaliteit te controleren.”

Ook voor documenten voorziet Danny een rol voor AI. “Een AI-tool kan van tevoren al de documenten checken die je aanlevert. Daarna kan er een fysieke check gedaan worden. Die fysieke check zal altijd nodig blijven. Het gaat niet om het aanvragen van een museumjaarkaart. Het gaat om een belangrijk document waar ook biometrische gegevens voor nodig zijn”, zegt Danny. Biometrische gegevens als vingerafdrukken kunnen niet zomaar op afstand gemaakt worden.

‘Digitaal is niet voor iedereen de oplossing’

Andere verbeteringen in het proces maken het de aanvrager makkelijker. “Veel processen proberen we te digitaliseren. Maar daar helpen we niet iedereen mee. Daar kwamen we in een gebruikersonderzoek achter. In dit onderzoek testten we webcontent. Tijdens videobellen met deelnemers zagen we dat het voor een deelnemer lastig was om een scherm te delen, zodat we konden zien wat die deelnemer deed op de website. Dat zet aan het denken. Digitaal is niet voor iedereen de oplossing.” NWW denkt daarom ook na over de aanvrager die liever niet alles digitaal doet.

Een ander voorbeeld bij Buza: mensen die in het buitenland of Caribisch Nederland wonen, konden hun DigiD daar niet activeren. Maar door een nieuwe dienst kunnen ze de DigiD activeren door te videobellen. Ze hoeven dan niet naar de ambassade. Dit soort diensten maakt aanvragers heel blij. Deze dienst begon klein, maar inmiddels worden duizenden mensen per maand op deze manier geholpen. Toch is BuZa slachtoffer van haar eigen succes. De dienst is zo populair dat de vraag ernaar niet bij te houden is. Ze kunnen nu helaas niet iedereen helpen.

De ambassade aan je voordeur

En slachtoffer zijn van het eigen succes is ook bij een van de diensten van NWW het geval. Danny licht toe: “Niet voor iedereen is het even makkelijk om het document bij een ambassade of deelgemeente aan te vragen of op te halen.” Het kan veel tijd in beslag nemen. Daarom is de ambassade weleens op andere locaties aanwezig. Dichterbij waar sommige mensen wonen.”

Mensen krijgen de mogelijkheid om kort van tevoren een afspraak te maken met de reizende ambassade. “We geven dan wel voorrang aan bijvoorbeeld mensen die slecht ter been of ouder zijn. Voor hen is het reizen vaak een nog grotere uitdaging.” Ook hier is de vraag groter dan het aanbod.

Samenwerken met de keten en aanvragers

“Er is veel motivatie en ambitie binnen BuZa om processen nog verder te verbeteren. We trekken samen op en werken samen met de keten, bijvoorbeeld met de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND).” Danny vertelt hoe hij leert van andere organisaties die hij coacht als klantreiscoach bij Gebruiker Centraal. “Ik grijp alle kansen om te leren aan. Gebruiker Centraal biedt veel kennis en kunde. We zijn bijvoorbeeld nu ook aan de slag met het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening. Ik hoop dat we veel oplossingen kunnen implementeren. Dat we ook keuzes maken over de dingen die we niet moeten doen!” NederlandWereldwijd test ook met aanvragers zelf. Met meer klanttevredenheidsonderzoeken en gesprekken, bijvoorbeeld op de ambassade.

Op de goede weg

BuZa lijkt in ieder geval op de goede weg. Bij NWW gaat 90% van de aanvragen van reisdocumenten in één keer goed. “10% klinkt misschien niet als veel. Maar in absolute aantallen heeft het best impact. Op ons, maar vooral op de aanvrager. Dat willen we verder verlagen.”