‘Doen wat nodig is’ – de 4 belangrijkste lessen uit het jaarverslag van de Nationale ombudsman

In juni 2026 verscheen de publieksversie van het jaarverslag 2025 van de Nationale ombudsman. In het jaarverslag zoomt de Nationale ombudsman onder andere in op het lage vertrouwen van de burger in de overheid en wat de overheid daaraan moet doen. We hebben de belangrijkste lessen op een rij gezet.

 “Werken voor alle burgers vraagt om een overheid die niet afwacht maar vooruitkijkt. Die mensen niet laat verdwalen in een lokettenjungle, maar de aanwezige informatie benut om mensen actief te bereiken en te helpen. Nu gebeurt dat nog te weinig”, trapt Reinier van Zutphen het jaarverslag af.

Het werk van de Nationale ombudsman

De Nationale ombudsman helpt burgers die problemen hebben met de overheid. Hoe groot of hoe klein ook. Er zit een team van specialisten klaar om vragen en klachten te beantwoorden. De ombudsman ondersteunt met het geven van antwoorden en praktische handvatten. En wijst burgers de weg naar het juiste loket. Met onderzoeken en adviezen daagt de ombudsman ook de overheid uit om anders te kijken naar hun werk en dienstverlening.

Het werk van de Nationale ombudsman is dus tweeledig. De ombudsman helpt niet alleen burgers in het contact met de overheid, maar ook de overheid om het perspectief van de burger mee te nemen in beleid en uitvoering. De ombudsman informeert daarom overheden én burgers over de uitkomsten van de onderzoeken en over wat de ombudsman ziet in de samenleving.

De 4 belangrijkste lessen uit het jaarverslag

Het jaarverslag staat boordevol waardevolle informatie. We raden iedereen aan het hele jaarverslag te lezen om te zien waar jij je dienstverlening kunt verbeteren. En om een beeld te krijgen van het werk van de Nationale Ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman, en de uitdagingen in Nederland. Dit zijn de 4 belangrijkste lessen:

1.      De overheid wacht af

Vaak weten we als overheid al lang wie er hulp nodig heeft, maar doen we daar vervolgens niks mee. Het gevolg is dat mensen niet altijd krijgen waar ze recht op hebben. Denk aan toeslagen of andere hulp of ondersteuning. Mensen weten vaak zelf namelijk niet dat ze er recht op hebben. Van Zutphen: “Als je weet om wie het gaat en hoe je hen kan helpen, is het je plicht daar werk van te maken.”

Hij haalt het voorbeeld aan van de voorgenomen kabinetsbezuiniging op het plan om mensen die bijstand mislopen proactief te benaderen. Er zou juist bezuinigd worden op een groep die ondersteuning van de overheid het hardste nodig heeft. Deze bezuiniging werd weliswaar teruggedraaid, maar illustreert het gebrek aan de juiste daadkracht van de overheid.

2.      Minder loketten, meer proactief

Deze situatie slaat meteen een brug naar de volgende les: een betrouwbare overheid is ook proactief. Met proactieve dienstverlening zorgt de overheid ervoor dat mensen krijgen waar ze recht op hebben, zonder dat ze dat zelf moeten regelen en überhaupt weten. Denk aan het automatisch toekennen van uitkeringen en toeslagen. Een belangrijke voorwaarde is hierin ook dat toegekende ondersteuning niet zomaar wordt teruggedraaid, zoals in het voorbeeld uit de vorige les.

Van Zutphen: “Een behoorlijke overheid wacht niet tot mensen verdwalen in de lokettenjungle, maar zoekt hen op als ze weet dat mensen ondersteuning nodig hebben. Proactieve dienstverlening is geen keuze, maar moet de norm zijn. Het is de enige weg vooruit.”

De Nationale ombudsman ontwikkelde ook de Ombudsvisie Proactieve Dienstverlening.

3.      Ongelijkheid door beleid

Een risico schuilt erin dat beleid niet iedereen bereikt, bijvoorbeeld door een niet proactieve overheid. Dat vergroot de ongelijkheid in de samenleving. De ombudsman gebruikt het voorbeeld van het Tijdelijk Noodfonds Energie (TNE) dat in 2025 voor de derde keer werd opengesteld. Mensen moesten een DigiD en voldoende digitale vaardigheden hebben om een aanvraag te kunnen doen. Daarnaast was het beschikbare budget gebaseerd op de bijdrage van energiemaatschappijen en niet op de volledige omvang van het probleem, waarmee er dus al vanuit wordt gegaan dat niet iedereen gebruik kan maken van het noodfonds, terwijl iemand er wel recht op heeft.

Deze zogeheten non-take-up beschrijven we ook in de blog De bluts met de buil nemen van Victor Zuydweg. De ombudsman pleit ervoor deze aanvraag voor íedereen toegankelijk te maken, aangezien dit in 2026 weer speelt.

4.      Behoorlijke dienstverlening vraagt dagelijkse inzet

Behoorlijke dienstverlening vraat om dagelijkse inzet, dat blijkt uit de 25.000 klachten en signalen die de ombudsmannen in 2025 ontvingen. De ombudsman introduceerde hiervoor de Behoorlijkheidswijzer om overheden te helpen. Daarin staan 4 belangrijke kernwaarden:

1. Goed contact
2. Doen wat nodig is
3. Werken voor alle burgers
4. Eerlijk handelen

Goed contact is de basis. Van Zutphen: “Zonder dat blijft herstel van vertrouwen een papieren belofte.”

Andere belangrijke onderwerpen

In het jaarverslag zet de ombudsman ook tal van andere casussen uiteen, zoals uitdagingen in Caribisch Nederland, Leefbaarheid, Toegang tot voorzieningen, Armoede en Fundamentele rechten. Lees het complete jaarverslag.

De lessen van 2024 nog eens teruglezen? Lees de lessen van 2024.