Waterschap Hollandse Delta, Amsterdam en Enschede werken samen aan inclusieve dienstverlening
Werk samen aan inclusieve dienstverlening. Dat kwam duidelijk naar voren in het onderzoek om het Toetsingskader Inclusie verder te ontwikkelen. Met datzelfde toetsingskader gingen organisaties ook in de praktijk aan de slag. Het Waterschap Hollandse Delta, de gemeente Amsterdam en de gemeente Enschede deden mee met een pilotstudie van het Toetsingskader Inclusie. We lichten de uitdagingen van het waterschap en de gemeente Amsterdam toe. En hoe ze die samen hebben aangepakt.
De deelnemers gingen met een concept van het toetsingskader aan de slag om de inclusie van hun eigen dienstverlening te ‘meten’. Dat deden ze onder begeleiding van Gebruiker Centraal. De conceptversie van het Toetsingskader Inclusie uit het Delphi-onderzoek was het startpunt.
Deelnemers beoordeelden met het toetsingskader elkaars klantreis. Dit hielp om met een nieuwe blik naar de eigen dienstverlening te kijken. Er kon echt met en van elkaar geleerd worden. Wat gaat goed? Waar kan beter? En hoe kan het toetsingskader daarbij helpen?
Waterschap Hollandse Delta
Het Waterschap Hollandse Delta koos ervoor aan de slag te gaan met een subsidieregeling: de Stimuleringsregeling waterinitiatieven. Deze subsidie helpt inwoners bij initiatieven om de omgeving te vergroenen. Het waterschap geeft deze subsidie voor water- en groenprojecten van inwoners, organisaties, scholen en verenigingen.
De uitdagingen
Er is twijfel of de inwoners die online deze regeling willen aanvragen wel bij het waterschap uitkomen. Dit komt omdat websites van gemeenten eerder worden getoond dan de website van het waterschap, wanneer inwoners hierop zoeken.
Daarnaast zijn vragen in het aanvraagformulier niet allemaal begrijpelijk verwoord en er wordt verwezen naar voorwaarden die niet meteen te vinden zijn. Veel vragen in het formulier lijken ook op elkaar. Het waterschap heeft haar redenen dat deze vragen zo op elkaar lijken, maar voor de gebruiker is dat niet duidelijk.
Andere uitdagingen waren moeilijke opdrachten bij het invullen. Zo moet de gebruiker bijvoorbeeld zelf percentages uitrekenen.
Gemeente Amsterdam
De gemeente Amsterdam ging aan de slag met een klantreis rondom omscholing van medewerkers. Medewerkers kunnen gratis een opleiding volgen om nieuwe vaardigheden op te doen.
De uitdagingen
Maar medewerkers en managers weten hier vaak niet van. Een risico is dat personeel weggaat, terwijl die met omscholing ook iets anders bij de gemeente zouden kunnen doen. Amsterdam schetste de uitdagingen aan de hand van een klantreis van 4 stappen:
- Bewustwording
Op de website is er niks te vinden over de mogelijkheid om gratis een opleiding te volgen. Ook op het intranet van de gemeente is het moeilijk te vinden.
- Oriëntatie
De medewerker, die in deze situatie Robin werd genoemd, vraagt aan een collega waar hij het kan vinden. De collega zegt: “Heb je wel op ‘beurs’ gezocht?” Dus pas door te zoeken op deze term of ‘opleiding’ weet Robin een e-mailadres te vinden. Een andere optie was om via een loopbaanadviseur gewezen te worden op de omscholingsmogelijkheid. Maar hij moet er meestal wel zelf op komen.
- Aanvraag
Eenmaal aangekomen bij de aanvraag krijgt Robin te maken met nog meer uitdagingen. Het formulier is ingewikkeld. Het bestaat uit veel vragen en het taalgebruik is moeilijk. Voor veel vragen moet je flink nadenken om ze fatsoenlijk te beantwoorden. Robin vult het formulier dus niet volledig in. De aanvraag wordt afgewezen en pas na hulp van een commissie kan de aanvraag alsnog goedgekeurd worden.
- Inschrijven
Robin schrijft zich in bij het opleidingsinstituut.
De pilotpartners werkten aan verschillende soorten klantreizen, met hulp van het Toetsingskader Inclusie. Daar kwamen een hoop verbeteringen uit.
Verbeteringen Waterschap Hollandse Delta
Voor het waterschap kwamen er 3 belangrijke verbeterpunten uit:
- De gebruiker moet centraal staan bij ontwerp en ontwikkeling. Door in gesprek te gaan met gebruikers en de diensten te testen met gebruikers, wordt duidelijk wat mensen wel en niet begrijpen. Dat kan bijvoorbeeld met een steekproef in de wijk of een testpanel. Belangrijk is hierin het gebruikersonderzoek breed aan te pakken, onder andere door slechtzienden en mensen met dyslexie te betrekken.
- Ook op het thema ‘Toegankelijkheid en begrijpelijkheid’ van het toetsingskader kunnen verbeteringen worden aangebracht. Bijvoorbeeld zorgen dat het formulier ook kan worden voorgelezen door een schermlezer en de tekst begrijpelijker maken.
- Het thema ‘Taken eenvoudig en eenduidig’ speelt ook een rol. Als DigiD wordt gebruikt voor het inloggen, dan moeten bepaalde gegevens al zijn ingevuld. Dit ontlast de gebruiker. Ook moeten moeilijke rekensommen en vragen weggehaald worden.
Verbeteringen Gemeente Amsterdam
Ook de gemeente Amsterdam kan verbeteringen aanbrengen. Zo kan de vindbaarheid op specifieke zoektermen verbeterd worden. Daarnaast kan ook Amsterdam de gebruiker meer centraal zetten. Dit kan door hen vragen te stellen als: hoe heb je de informatie gevonden? Hoe kan dat beter? Hoe kwam je bij het idee voor omscholing? Hoe heb je het team gevonden? Wat vond je van de aanvraagprocedure?
Verder zitten er veel randvoorwaarden aan het formulier. Deze kunnen minder streng zijn. Aangezien het team hier zelf over gaat, zijn verbetermogelijkheden hier eenvoudig door te voeren.
Leren van elkaar
Naast de verbeteringen die deelnemers zelf zien, kregen ze ook een frisse blik van de andere deelnemers. Dit leidde tot interessante inzichten. Waar deelnemers soms zelf een voldoende dachten te scoren op onderdelen van het kader, zagen andere deelnemers dat soms anders. Maar nog vaker bleek hoe kritisch deelnemers waren op hun eigen dienstverlening. Zo was een conclusie over de omscholingscasus van Amsterdam: “We weten niet altijd wat gebruikers willen.” Een belangrijk inzicht.
Het waterschap concludeerde dat dienstverlening toegankelijker maken kansen biedt. “Toegankelijkheid is ook een belangrijk doel van de organisatie. Er is een groep die zich actief bezighoudt met het web toegankelijk maken, er worden trainingen opgezet waar afdelingen voor worden uitgenodigd en er is budget voor”, zegt Marlies Happé, teamleider Dienstverlening.
Aan de slag met verbeteringen
De deelnemers hebben allemaal ervaren hoe het Toetsingskader Inclusie zorgt voor meer inzicht in de inclusie van dienstverlening op belangrijke thema’s. Een belangrijke les was dat het toetsingskader echt tot haar recht komt door het samen met anderen en onder begeleiding in te vullen.
“De verbetering valt of staat met de wil om er iets mee te doen. Ook zijn gebruikers en hun perspectieven belangrijk”, aldus Debby Kotte, senior adviseur Bedrijfsvoering van de gemeente Enschede. Cor Knoester, programmamanager Omscholing van Amsterdam voegt toe: “Je moet als organisatie echt willen verbeteren. Anders gaat het toetsingskader je niet helpen. En het is ook leuk om een kijkje in de keuken van andermans organisatie te krijgen.”
Senior adviseur Ybinh Le van het waterschap zegt verder: “Het toetsingskader geeft inzicht en overzicht. Zo kun je efficiënter tijd, geld en andere middelen inzetten om te werken aan inclusieve dienstverlening. Het mooie van het toetsingskader is dat belangrijke thema’s van inclusieve dienstverlening in samenhang worden meegenomen. In plaats van dat we los aan onderdelen van inclusieve dienstverlening werken, kijken we naar het grotere plaatje. Met het toetsingskader kunnen we ook elkaars dienstverlening toetsen. Dit kan de deelnemers helpen om beter te beslissen wat er eerst verbeterd moet worden.”