‘In een restaurant verlies je ook je plezier als er stuntelige bediening is’

Medewerkers van het CAK (Centraal Administratie Kantoor) zetten zich iedere dag in voor mensgerichte dienstverlening. En om een bijdrage te leveren aan betaalbare en toegankelijke zorg. Anke Baas-Veerman vertelt hoe het CAK steeds klantgerichter werkt. En waarom dat zo belangrijk is.

Het belang van klantgericht werken werd Anke al eerder in haar carrière duidelijk. Ze werkte voorheen bij banken en verzekeraars en bij een accountantskantoor. In de private sector is 1 ding duidelijk: de klant staat centraal. “Dat werd er vanaf dag 1 in het bankwezen bij me ‘ingeramd’. Ongeacht wat je doet in de organisatie, het draait om de klant.”

De inwoner heeft geen keuze

Anke stipt wel een belangrijk verschil aan tussen de overheid (publieke) en de private sector. “Als overheid hebben we eigenlijk geen klanten. Kom je in aanmerking voor een regeling van het CAK? Dan heb je automatisch met ons te maken. Daar heb je geen keuze in. Dat geeft ons een belangrijke maatschappelijke verantwoordelijkheid. We moeten daarin bijvoorbeeld rekening houden met de situatie waarin de inwoner zich bevindt, en duidelijk en begrijpelijk zijn naar inwoners toe.”

Nabestaanden bij overlijden

Anke heeft dan ook communicatiemedewerkers in haar team die helpen complexe inhoud begrijpelijk op papier te zetten. Meteen een voorbeeld van hoe het CAK klantgericht probeert te werken. Duidelijk communiceren is onderdeel van de klantreizen waar het CAK aan werkt, zoals nabestaanden van mensen die ‘klant’ waren bij het CAK.

Communicatie aan nabestaanden is niet alleen gericht op het begrijpelijk maken van complexe inhoud. Het gaat ook over verduidelijking van het proces aan nabestaanden wanneer iemand overlijdt. “Veel nabestaanden weten niet dat hun overleden dierbare gebruikmaakte van bijvoorbeeld de Wmo. Die zien facturen verschijnen die ze niet begrijpen. De eventuele onterechte facturen corrigeren we nadat we door de gemeente ingelicht zijn dat iemand overleden is. Dat was niet voor iedereen duidelijk.”

Het CAK is daarom begonnen met het versturen van condoleancebrieven. “In die brieven condoleren we de nabestaanden en leggen we uit dat de overleden persoon klant bij ons was. We leggen uit dat facturen aan het begin van de maand allemaal worden opgesteld, maar pas halverwege de maand worden verstuurd. Dat kan dus betekenen dat iemand een factuur ontvangt die al opgesteld is vóór iemand overleden is. Of voor de gemeente een overlijden heeft doorgegeven. Als dat zo is, dan wordt dat de eerstvolgende maand gecorrigeerd. Met die uitleg over het proces in een brief zorgen we voor rust bij nabestaanden. Die hebben wel andere dingen aan hun hoofd.”

Naast en mét de mens

Hebben nabestaanden daarna toch vragen? Geen probleem. Het CAK heeft als onderdeel van deze klantreis ook een nabestaandendesk ingericht. “Bij die desk kunnen nabestaanden terecht met vragen. We doen ook tevredenheidsonderzoeken aan deze desk. We hebben gevraagd hoe onze service ervaren is. Wat vinden ze bijvoorbeeld van de condoleancebrieven? Gelukkig kregen we daarover terug dat die brieven enorm gewaardeerd worden!”

Strategie voor klantgerichte dienstverlening

Het voorbeeld van klantreizen, zoals de klantreis voor nabestaanden, past bij een bredere dienstverleningsstrategie die recent is uitgewerkt. “In die strategie hebben we vastgelegd dat we dienstverlening op verschillende manieren willen aanbieden, passend bij de situatie waarin de iunwoner zich bevindt”, deelt Anke. “We maken het bijvoorbeeld mogelijk voor mensen om steeds meer dingen zélf te regelen. Niet iedereen wil en hoeft persoonlijk met ons te schakelen en kan soms zelf uit de voeten met de juiste informatie en hulpmiddelen. Dit geeft ons meer ruimte en tijd voor mensen die wél extra hulp nodig hebben, onze zogeheten ‘full service’.” Net als alle uitvoeringsorganisaties wil het CAK meer digitaal aanbieden. “Daar werken we in de komende jaren steeds verder naartoe.”

Zonder samenwerking gaat het fout

Efficiënt werken lukt ook beter met een goede samenwerking. Het CAK staat voor de regeling Wmo namelijk tussen inwoner en gemeente. “Wij horen van de gemeente dat een inwoner recht heeft op Wmo. Bijvoorbeeld voor een schoonmaker in huis of andere hulpmiddelen, zoals een scootmobiel of traplift, of psychologische hulp. De gemeente vertelt ons vanaf wanneer die hulp ingaat en wij verwerken die administratief. Eventueel leggen we de eigen bijdrage Wmo hiervoor op en innen we deze namens de gemeente.”

Zonder samenwerking gaat het fout. “Stel, wij krijgen door dat een inwoner per 1 januari recht heeft op schoonmaak via Wmo. Dan regelen wij dat de factuur daarvoor wordt opgesteld. Dat gaat nu nog om een eigen bijdrage van €20,60 per maand voor iedereen. Behalve mensen die daarvan vrijgesteld zijn, bijvoorbeeld door een te laag inkomen”, legt Anke uit.

“Wij versturen de factuur, maar wat blijkt: er is helemaal nog geen schoonmaker in januari gestart. Wij weten dat niet. De gemeente schakelt namelijk met de zorgaanbieder die de huishoudelijke hulp stuurt. Die aanbieder kampt met een personeelstekort en heeft hiervan de gemeente mogelijk niet tijdig op de hoogte gesteld. De inwoner heeft alleen wel al een factuur ontvangen. En die heeft er geen boodschap aan dat wij langs elkaar heen werken. Het laat maar zien hoe belangrijk die samenwerking is. Los van elkaar worden we niet klantgericht.”

De waarde van een community

Samenwerken met andere organisaties is ook cruciaal. “Dat is de waarde van bijvoorbeeld Community CX. Je kunt van anderen leren. Die hebben misschien wel vergelijkbare uitdagingen als jij. Hoe pakken zij dat aan? Je hoeft niet iedere keer zelf het wiel uit te vinden. Laatst zag ik nog een vraag over beeldenveloppen in Netwerk Direct Duidelijk. Hoe je met beeld op een envelop een boodschap kunt overbrengen. Daar vond ik meteen voorbeelden voor hoe we dat bij het CAK kunnen doen. Bijvoorbeeld een rode stempel op een envelop voor betaalherinneringen. We willen bij de klant toetsen wat zij daarvan vinden.”

Lerend van de klant richting de toekomst

Inwoners worden continu in het proces betrokken en gevraagd naar hun mening en ideeën. “We willen onder andere het automatisch incassoproces verder digitaliseren en de aanvraag daarvoor vereenvoudigen. Ook willen we onze communicatie met de inwoner digitaliseren en het mogelijk maken om digitaal wijzigingen aan ons door te geven. Daar wordt hard aan gewerkt.”

Maar 1 ding staat centraal: “De klant moet gemak ervaren. In een restaurant verlies je ook je plezier als er stuntelige bediening is. Alleen mensen kunnen er bij het CAK niet voor kiezen om naar een ander ‘restaurant’ te gaan.”