‘Het niet betrekken van gebruikers leidt tot nul inzichten’

“Het betrekken van gebruikers bij het ontwerpen van diensten zou net zo normaal moeten zijn als tandenpoetsen”, zegt Maureen Wijsman-de Hond. Ze is verantwoordelijk voor het UX-team van de gemeente Rotterdam, dat ze vanaf nul heeft opgebouwd. Maureen deelt de ervaringen van Rotterdam met het testen met gebruikers. Ze deelt waardevolle inzichten in de noodzaak daarvan.

Haar passie voor het testen met gebruikers ontstond tijdens de Conferentie Gebruiker Centraal 2018. Een inspirerende sessie van Auke Molendijk en een streven om dichterbij de burgers van Rotterdam te staan, zorgden ervoor dat Maureen het UX-lab van Rotterdam heeft opgezet. “Ik wilde meer in contact komen met burgers. Ik ben ervan overtuigd dat je alleen goede overheidsdiensten kunt creëren samen met gebruikers. En direct contact met de inwoners van Rotterdam helpt me om te zien welke impact mijn werk heeft.”

Het begin van het UX-team van Rotterdam

Met dit in gedachten begon Maureen te experimenteren. Ze gebruikte bijvoorbeeld oogtrackingtechnologie met webcams om websites met gebruikers te testen. Naar welke delen van de website kijken gebruikers het meest? Welke delen worden helemaal niet bekeken of nauwelijks? Wat kan er worden geleerd van waar gebruikers met hun ogen naartoe navigeren? “Ontwikkelaars kregen waardevolle inzichten in hoe ze websites en andere toepassingen moesten ontwikkelen. Ze kregen veel nieuwe gebruikersverhalen waar ze mee aan de slag konden. Dit heeft hen geholpen om toepassingen te verbeteren.”

Testen met gebruikers moet je zelf ervaren

De waardevolle bevindingen van zulke experimenten hebben steeds meer collega’s in Rotterdam overtuigd van het belang van het betrekken van gebruikers. Op het moment dat ze de impact van dichtbij zien, snappen ze waarom testen met gebruikers zo’n essentieel onderdeel is van dienstontwerp. Maureen: “Dat overtuigen van anderen is een van de uitdagingen waarmee we altijd te maken hebben. Het kost tijd, moeite en geld om testen met gebruikers goed op te zetten en uit te voeren. En dat vereist wat overtuiging van belanghebbenden. Maar wanneer collega’s de resultaten van gebruikerstests met eigen ogen zien, beseffen ze waarom het zo belangrijk is. En dat het de investering waard is. Bovendien leidt een goed ontworpen en geteste dienst ook tot kostenbesparingen. Je hoeft bijvoorbeeld diensten niet constant te herzien en krijgt minder klachten. Klachtenafhandeling kost ook weer veel tijd van medewerkers, en daarmee ook geld.”

Die boodschap overbrengen kan een uitdaging zijn. Maar in Rotterdam wordt de boodschap steeds meer gehoord. Wat begon als Maureen die in haar eentje experimenteerde in ‘haar’ UX-lab, is uitgegroeid tot een professioneel UX-team van 8 collega’s. “Het team bestaat uit zowel onderzoekers als ontwerpers. Deze mix van mensen helpt ons om naar gebruikers en overheidsdiensten vanuit verschillende invalshoeken te kijken. Collega’s van de gemeente worden zich steeds meer bewust van ons bestaan en onze waarde. We onderzoeken, ontwerpen en testen nu in de hele organisatie. Dit doen we zowel digitaal als op locatie. Bijvoorbeeld op een van onze kantoren, openbare locaties en bij Rotterdammers thuis.”

Laaghangend fruit

Er bestaat ook vaak een misvatting dat aanpassingen van diensten op basis van testen met gebruikers ingewikkeld is. Maar vaak kunnen de meest impactvolle verbeteringen worden bereikt met eenvoudige veranderingen. Maureen geeft een paar voorbeelden. “1 ingreep die me te binnen schiet, is die van brieven aan burgers over loodvervuiling in bepaalde delen van de stad (in de tuinen van mensen). De brief introduceerde het onderwerp en legde uit wat er aan de hand was. Vervolgens werden mensen geïnformeerd over of ze voorzorgsmaatregelen moesten nemen of waakzamer moesten zijn. Bijvoorbeeld, sommigen moesten voorzichtiger zijn met het kweken van fruit en groenten in de tuin, of moesten ervoor moesten zorgen dat hun kinderen niet met aarde uit de tuin speelden.”

Het probleem was echter dat mensen zich zorgen begonnen te maken bij het lezen van de brief. “Voor veel mensen was er niets aan de hand en hoefden ze niets te veranderen in hun dagelijkse routine. Maar door de manier waarop we het onderwerp introduceerden en ons concentreerden op het informeren van de mensen over de gezondheidsrisico’s van loodvervuiling, hadden we mensen onnodig ongerust gemaakt. Het enige wat we meteen hadden moeten zeggen was: ‘Je hoeft je nergens zorgen over te maken.’ Dat wilden mensen horen. En als ze wel ergens alert op moesten zijn, hadden we pas daarna aan die groep mensen de situatie gedetailleerder moeten uitleggen.”

Testen met kwetsbare groepen

Een ander voorbeeld is het testen met ‘kwetsbare inwoners’. “Wij blinken uit in het betrekken van specifieke groepen bij dienstontwerp, zoals mensen met beperkt zicht of die volledig blind zijn, dove mensen, mensen met cognitieve beperkingen of lichamelijk gehandicapte mensen. Noem het maar op.”

Het UX-team experimenteerde bijvoorbeeld met de chatfunctionaliteit op de website. Een groep mensen met een visuele beperking werd geworven om te testen hoe toegankelijk de chatfunctionaliteit was. Het resultaat: die was niet toegankelijk. En de oplossing was eenvoudig. “Visueel gehandicapte mensen navigeren vaak door websites met een schermlezer. We maakten de fout om de chatfunctionaliteit als ‘knop’ te labelen. Dus aan de voorkant zag het er goed uit, maar aan de achterkant was de knop niet toegankelijk. En de schermlezer pikte dat op. Die las de chatknop gewoon als ‘knop’ voor aan onze gebruikers. Dat maakte de knop dus compleet nutteloos. We ontdekten dit pas toen we met deze gebruikers testten. De oplossing was een eenvoudige wijziging van het label van ‘knop’ naar ‘Hier kun je met ons chatten’. Maar hoe eenvoudig deze oplossing ook leek, het hielp duizenden mensen in Rotterdam.”

Maureen gelooft dat het werven van kwetsbare gebruikers essentieel is voor een goed dienstontwerp. “Als je diensten ontwerpt voor mensen die er het meeste mee worstelen, weet je zeker dat andere mensen deze diensten ook kunnen gebruiken.” Daarom moet je diensten ontwikkelen en testen met deze groepen. Bovendien verrijkt het testen met verschillende gebruikers ook je eigen kijk op dienstontwerp. Ik leer elke dag iets van Rotterdammers. Het maakt me menselijker.”

In Nederland zijn er veel stichtingen en organisaties met ambassadeurs die verschillende groepen kwetsbare burgers vertegenwoordigen. “Andere landen hebben vaak vergelijkbare organisaties, maar niet altijd. Mijn boodschap zou zijn om uit te zoeken welke groepen, in welke vorm dan ook, er bestaan en contact met hen op te nemen. Daar vind je representatieve personen voor je onderzoek.”

Een handvol is genoeg

En als je denkt dat je honderden of zelfs duizenden gebruikers nodig hebt om een dienst of tool te testen, dan zit je ernaast. Aan 5 mensen heb je genoeg. The Nielsen Group legt perfect uit waarom 5 kwalitatieve gebruikerstests genoeg kunnen zijn om een dienst of tool goed te testen. “Het is dus niet moeilijk om genoeg gebruikers te vinden. En deze kunnen soms gemakkelijk worden geworven via collega’s of familieleden. Velen van ons hebben een oom, ouders, broers of zussen of grootouders die in de stad wonen waarvoor je test.”

Maureen benadrukt dat elke dienst met verschillende groepen moet worden getest en niet met dezelfde burgers of een vast panel van gebruikers. “Je wilt voorkomen dat je ‘test bias’ krijgt. Daarom moet je voor elke test verschillende gebruikers werven. Niet alle testers zijn bekend met of relevant voor alle diensten waarvoor je test.”

Leren van Rotterdam

Maureen staat klaar om te helpen. Ze is enthousiast om haar ervaringen te delen met iedereen die wil beginnen met testen met gebruikers of dat wil uitbreiden. “1 ding is duidelijk: het niet betrekken van gebruikers leidt tot nul inzichten. We hebben uit eerste hand gezien hoe enthousiast mensen worden als ze de resultaten zien van UX-onderzoek, ontwerp en testen. Wij delen graag de kennis die we in Rotterdam hebben opgedaan. Neem contact met ons op en we vertellen je hoe je gebruikers kunt betrekken bij de ontwikkeling of verbetering van openbare diensten. Dit is een onderwerp dat serieus moet worden genomen. En je kunt klein beginnen, zelfs zonder dat je alle kennis vooraf hebt. De belangrijkste tip die ik je kan geven, is om gewoon te beginnen”, sluit Maureen af.

Meer over Onderzoeken, testen en meten