Leren van je inwoners: ‘Je moet niet zomaar met een klant­reis beginnen’

Een Training Klantreizen volgen, zoals Jolanda van Wijk dat deed, is leerzaam. Maar om écht je dienstverlening aan te pakken is er meer nodig, vindt de adviseur dienstverlening bij de gemeente Wageningen. “De hele organisatie moet meebewegen voor mensgerichte dienstverlening. Anders kan een klantreis niet van de grond komen.” En: zonder gesprek met de klant (inwoners/ondernemers), geen klantreis.

Ze werkt al sinds 2006 voor Wageningen, sinds 2018 in haar meest recente rol. Jolanda haalt kennis actief op, ook buiten haar eigen organisatie. De Training Klantreizen is daar een voorbeeld van.

Wat zijn klantreizen? Met een klantreis breng je letterlijk in kaart welke reis de klant doorloopt in jouw dienstverlening. Die klant kan de inwoner, de ondernemer of iemand anders zijn. We leggen je graag uit hoe je met klantreizen aan de slag kunt gaan in je eigen organisatie en bieden we hulpmiddelen aan.

Draagvlak en samenwerken

“Ik stuitte op de training omdat ik al lid was van het Gebruiker Centraal-netwerk. Vanuit mijn rol is het handig om informatie van het platform vandaan te halen.” De training sprak aan. “De training gooit je niet meteen in het diepe en je krijgt een buddy waarmee je aan een klantreis gaat werken.”

Daarmee stipt Jolanda meteen een belangrijk punt aan. Samenwerken is cruciaal bij mensgerichte dienstverlening. “Ik heb draagvlak van mijn afdelingsmanager Anneke Klop voor klantreizen. Die steun heb je ook echt nodig, anders stranden goedbedoelde initiatieven.

“Met de komst van een nieuwe organisatieadviseur, met veel ervaring op het gebied van klantreizen, kunnen we mooie vervolgstappen zetten. Ik doe het niet langer meer alleen. Dat is een teken dat het maken van klantreizen, klantonderzoeken door het management gedragen worden.”

In gesprek met de inwoners

Door in gesprek te gaan met inwoners en ondernemers kan de dienstverlening verbeteren. “We moeten van de inwoners en ondernemers horen hoe ze onze dienstverlening ervaren. In plaats van zelf invullen wat de klant belangrijk vindt. Dat geeft soms heel andere inzichten. Contact met de inwoner of ondernemer hoort er gewoon bij.” De uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken verwerkt Wageningen nu ook in een klantreis.

Daag inwoners of ondernemers uit om met je organisatie in gesprek te gaan. Dat kan met een beloning bijvoorbeeld. Dat mensen wat krijgen voor hun tijd en moeite. “Dan willen ze echt wel meedoen! En dan worden wij meer bewust van hoe mensen onze dienstverlening ervaren en hoe ze ergens over denken.”

Niet zomaar een klantreis maken

Jolanda interviewde inwoners voor de klantreis waarmee ze aan de slag ging na de training. Dat gaat om de klantreis huwelijksaanvragen en geregistreerde partnerschappen. “Met de interviewantwoorden kunnen we met betrokken collega’s de klantreis maken. De bedoeling is dat we de klantreis uiteindelijk samen maken met de inwoners en ondernemers. Je moet niet zomaar met een klantreis beginnen, zonder inbreng van je doelgroep.”

Aan de slag met verbeteringen

De interviews hebben meteen inzicht gegeven in waar deze klantreis beter kan. “De doelgroep gaf aan dat de website niet duidelijk is en mensen missen statusinformatie. Gelukkig zijn we gestart met het implementeren van een nieuwe applicatie bij Burgerzaken om onder ander dit te verbeteren. Dat komt mooi samen.”

Ook duidelijk taalgebruik is een uitdaging. “Taal is altijd een ding. Om een of andere reden blijft duidelijk communiceren moeilijk als overheid. Gelukkig wil het management ook op dit terrein verbeteringen aanbrengen. Zo gebruiken we zelf al beeldbrieven en kijken we ook naar hulpmiddelen als de Toolkit Taal. Waarom zouden we namelijk alles zelf bedenken als er al zoveel is?”

Verschillen erkennen en omarmen

Jolanda lijkt met klantreizen de juiste weg ingeslagen te zijn om dienstverlening te verbeteren. Ze besluit: “Met een buddy van een andere overheidsorganisatie werken aan een klantreis is heel waardevol. Iedere organisatie is anders. Je kunt van elkaar leren. Maar je moet niet vergeten wat bij jóuw organisatie past. Daar kunnen je inwoners je meer over vertellen.”