Ontdek hoe klantgericht jouw organisatie is met het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening
Steeds meer overheidsorganisaties verbeteren hun overheidsdienstverlening door de stem van de klant centraal te zetten. Of die klant nu de inwoner, ondernemer of iemand anders is. Maar om écht te weten hoe klantgericht jouw organisatie is, wil je niet alleen leren van de klant zelf, maar ook van andere organisaties. Met dat in gedachten is door verschillende organisaties de basis gelegd voor het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening. Daar kan ook jij gebruik van maken!
Het onderzoek voor het meethuis is begin 2024 gestart. Er is onderzocht wat de belangrijkste drijfveren van klanttevredenheid, menselijke maat en vertrouwen zijn bij 4 organisaties: het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV), Kamer van Koophandel (KVK), de gemeente Utrecht en de gemeente Tilburg.
Wat is het meethuis en wat kun je ermee?
Het meethuis is een weergave van het organisatiedoel op gebied van klantbeleving (bijvoorbeeld tevredenheid) en de belangrijkste drijfveren voor dit doel. Het meethuis geeft weer wat de knoppen zijn waar je aan moet draaien om klantbeleving te verbeteren. Met het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening werken we aan een standaard die organisaties volledig of deels kunnen overnemen. Deze standaard helpt organisaties met:
- Het inrichten van (kwantitatief) onderzoek, door richting te geven aan wat wel én wat niet te meten.
- Het leren van vergelijkbare organisaties, door klantonderzoeken op dezelfde manier in te richten.
- Een datagedreven aanpak die identificeert in welke zaken geïnvesteerd moet worden om beleving te verbeteren.
Lees het rapport en doe mee aan de verdere ontwikkeling van het meethuis!
De eerste fase van het meethuis hebben we afgerond. Het rapport over fase 1 van dit project kun je lezen op de website en downloaden.
Vanaf augustus 2024 start fase 2 van dit project. Vanaf dan kun je je aanmelden om bij te dragen aan deze fase. Daarin gaan we aan de slag met het vastleggen van een standaard manier van werken. We gaan dit meethuis gebruiken als basis voor het maken van een eigen meethuis voor overheidsorganisaties. Om de standaard werkwijze te toetsen gaan we het meethuis implementeren bij 8 overheidsorganisaties. We helpen met het op maat maken van het meethuis voor jouw organisatie.
Door dit te doen met 8 organisaties leren we hoe we de standaard manier van werken kunnen verbeteren. En we verzamelen meer data om het overheidsbrede meethuis verder te toetsen.
Meer over klantbeleving
Community CX
Hoe ervaren klanten jouw organisatie? Om die vraagt draait Customer Experience (CX), ook wel klantbeleving. In Community CX werken we samen aan een klantgerichte overheid. Een overheid die gericht is op de klantbeleving van inwoners, ondernemers en cliënten.
Klantreizen bij de overheid
Wil je zelf zelf aan de slag met klantreizen in jouw organisatie? Maar kun je wel wat hulp en kennis gebruiken? Meld je aan voor de Training Klantreizen en maak gebruik van een coach om je eerste eigen klantreizen samen op te tekenen.
Klantbeleving bij de overheid: in gesprek met Nienke Bloem
In deze aflevering van de podcast ‘Klantbeleving bij de overheid’ gaan Robert Vels en Martijn Lentz in gesprek met Nienke Bloem. Die geeft haar kritische blik op het CX-veld en welke stappen we als overheid al gezet hebben. En welke stappen we nog moeten zetten.
Klantbeleving bij de overheid: in gesprek met Brigitte van Buggenum
In deze aflevering van de podcast ‘Klantbeleving bij de overheid’ gaan Robert Vels en Martijn Lentz in gesprek met Brigitte van Buggenum van UWV. Wat is het CX-verhaal van UWV? Welke stappen heeft het UWV al gezet en welke stappen wil ze de komende jaren zetten?