Talk London betrekt gebruikers bij beleidsvorming
Talk London maakte indruk tijdens de UserCentriCities-top in Brussel in 2023. Het digitale platform dat Londenaren en de overheid bij elkaar brengt, stond in de top-3 van meest gebruikersgerichte diensten in Europa. De lof die Talk London krijgt is niet zonder reden. Dat leren we in gesprek met Kate Lindemans en Selina Holliday van de Greater London Authority. Ze vertellen over het platform en hoe het is ontwikkeld door de jaren heen.
Kate is Senior Online Community Engagement Officer. Selina is Head of Digital Engagement. Ze werken al jaren samen aan Talk London. “Talk London is altijd een plek geweest om Londenaren te betrekken bij beleidsmakers in City Hall (het Londense gemeentehuis, red.)”, zegt Kate. Dit is nog steeds het doel van het platform. Maar er is veel veranderd sinds de lancering in juli 2012. Zo is het team gegroeid tot 6 collega’s. Daarnaast is Talk London in 2021 opnieuw ontworpen met als specifiek doel een meer divers en representatiever ledenbestand te bereiken.
Talk London in een notendop
Dit herontwerp draagt bij aan de missie van Talk London: Londenaren een stem geven in City Hall. Ze kunnen beleidsmedewerkers helpen om betere beleidsmaatregelen en programma’s te maken.
Londenaren kunnen lid worden van Talk London. Het platform vraagt bij registratie om demografische gegevens, zoals leeftijd, geslacht, stadsdeel, leeftijd, woonsituatie, etniciteit en werkstatus. Dit helpt om te begrijpen wie er meedoet en hoe verschillende burgergroepen op het platform vertegenwoordigd zijn. Lees meer over Talk London op de oude UserCentriCities-website.
(Re)designing Talk London
Het oorspronkelijke Talk London-platform was niet zo uitgebreid. “Interne belanghebbenden hadden een sterke wens voor een dynamischer platform. Hun ambities om Londenaren te betrekken bij beleidsontwikkeling gingen veel verder dan wat het platform destijds kon faciliteren. Dit hielp ons om draagvlak te krijgen voor het herontwerpen van de site en deze veel gebruikersgerichter te maken”, zegt Selina.
Het groene licht voor het herontwerp kwam na een reeks interviews en workshops om beter te begrijpen hoe groot de behoefte van City Hall was aan burgerbetrokkenheid. Selina: “We interviewden 25 collega’s van City Hall, allemaal met verschillende rollen en van verschillende afdelingen. We organiseerden ook verschillende workshops met deze collega’s, om ze beter te begrijpen en samen te bepalen hoe ambitieus we kunnen zijn in het betrekken van Londenaren bij het maken van beleid. Daarnaast om te laten zien wat Londenaren willen en nodig hebben van de Greater London Authority.
We hadden enkele video’s van interviews met Londenaren uit ondervertegenwoordigde groepen. Deze speelden we af in de workshops, om hun stemmen in de kamer te krijgen. Het werd echt duidelijk dat we het platform opnieuw moesten ontwerpen en ontwikkelen.” Kate voegt toe: “Het oude platform had zijn tijd gehad.”
Hoe Londenaren betrokken raken via Talk London
Op de oude UserCentriCities-website staat hoe Londenaren betrokken raken bij beleidsvorming: “Betrokkenheid gebeurt via campagnes op de site. Deze variëren van wettelijke consultaties over specifieke strategieën tot ideeën genereren om bijvoorbeeld de hoofdstraat van Londen te verbeteren”, aldus Kate.
Het Talk London-team creëert een op maat gemaakte aanpak, inclusief achtergrondinformatie en context, zodat leden op een geïnformeerde manier kunnen deelnemen. Dit kan een combinatie van enquêtes, discussies en andere activiteiten zijn.
Het lidmaatschap kan ook worden gebruikt om deelnemers te werven voor gebruikerstesten. Lees meer over testen met gebruikers in het interview met Maureen van de gemeente Rotterdam.
Impact maken
Om Londenaren te motiveren deel te nemen aan Talk London, heeft het team 1 voorwaarde voor beleidsmedewerkers. “Er moet een duidelijke impact zijn van deelname”, zegt Kate. Dat betekent dat bijdragen van Londenaren ook echt ergens toe moeten leiden. “We werken samen met teams om die impact te onderzoeken, om ervoor te zorgen dat betrokkenheid bij Talk London leidt tot een tastbaar resultaat. Aangezien Talk London een open en grote gemeenschap van Londenaren is, moeten alle campagnes ook relevant zijn voor alle Londenaren.”
Een belangrijk onderdeel van het proces is om burgers te informeren over updates en wat hun bijdragen hebben opgeleverd.Selina: “We willen dat Londenaren en onze organisaties elkaar vertrouwen. Laten zien wat het oplevert om als Londenaar mee te doen maakt het ook veel waarschijnlijker dat Londenaren opnieuw deelnemen.”
Een persoonlijke benadering
Om deelname aan Talk London boeiender te maken, gebruikt het team een persoonlijke benadering. “Al onze e-mails worden verzonden door onze communitymanager Mia, die ook persoonlijk Londenaren te woord staat”, zegt Kate.
Met betrekking tot personalisatie wordt het platform ook afgestemd op individuele gebruikers. “Het platform toont bijvoorbeeld wat jij specifiek hebt bijgedragen. Het toont ook statistieken en hoogtepunten van projecten waaraan je deelneemt. We communiceren de impact van de deelname terug naar de leden.”
Continue verbetering
Een deel van de strategie en het succes van Talk London is om altijd op zoek te zijn naar verbeteringen. Het team verzamelt ongevraagde feedback, ledenenquêtes, gebruikersinterviews, gedragsanalyses en monitoring van belangrijke statistieken. “Alle feedback die we ontvangen van burgers en belanghebbenden over hun ervaring met Talk London, helpt ons om onze inhoud, onze communicatie of ons platform te verbeteren”, deelt Selina.
Ze vervolgt: “Niet iedereen weet bijvoorbeeld precies wat de burgemeester doet. Daarom hebben we een sectie toegevoegd op het platform waarin wordt uitgelegd wat de burgemeester wel en niet kan doen. We hebben ook een rol in het informeren van burgers als we hen willen helpen om betrokken te raken bij het werk van City Hall.”
Om continu te verbeteren, evalueert het Talk London-team ook elk project zodra het is afgerond. “Er is geen ‘best practice’ die we je kunnen geven om succesvol te zijn. Wat we wel kunnen zeggen, is dat we voortdurend onze inspanningen evalueren. En dat heeft ons enorm geholpen om consistent te verbeteren”, zegt Selina. Kate voegt toe: “Het draait allemaal om samenwerking. We zijn slechts een klein team, maar samen met onze interne belanghebbenden kunnen we het platform en wat we doen voortdurend verbeteren.”
Vooruitgang boeken
Een verbetering voor de nabije toekomst is bijvoorbeeld het bereiken van ondervertegenwoordigde groepen. “Voor ons is het werven van 16- tot 24-jarigen om betrokken te raken bij City Hall een grote uitdaging, omdat ze niet organisch opduiken en zich registreren op de Talk London-site. We moeten ze proactief benaderen en ze worden altijd ouder. Dus het is een constante uitdaging om ze te bereiken”, deelt Selina openhartig.
Kate voegt toe: “Ons platform moet ook leden uitnodigen om bij te dragen. We hebben tot nu toe geluk gehad dat gesprekken op ons platform grotendeels beschaafd zijn gebleven, zelfs als leden tegengestelde meningen hebben. Het is onze taak als moderators om dat zo te houden.”
Het team zal blijven pleiten voor burgerbetrokkenheid binnen City Hall. Het team werkt momenteel aan nieuwe campagnes en meer verbeteringen aan de gebruikerservaring op de site. En met Kate en Selina aan het roer lijkt Talk London in goede handen. “Ik houd ervan dat ons werk daadwerkelijk een verschil maakt. Dat motiveert me elke dag”, zegt Selina. Kate sluit af: “Voor mij is het lanceren van een nieuwe campagne en het zien van de enquêteresultaten en opmerkingen van Londenaren nog steeds het tofste deel van wat we doen. Dat is waar Talk London om draait.”