‘Alles wat we doen, doen we op basis van de behoeften van de leden’ 

Samen werken aan een inclusieve en toegankelijke overheid, die daarmee dus mens centraal is. Daar draait het om bij Gebruiker Centraal. Maar daar komt nogal wat bij kijken. En inclusieve dienstverlening is een behoorlijk veelomvattend thema. Daarom hebben we community’s opgericht voor specifieke onderwerpen. Ben Staal, coördinator team Community’s, en Victor Zuydweg, initiatiefnemer van Gebruiker Centraal, vertellen meer over de community’s. 

Avatars van Victor Zuydweg en Ben Staal

Het hoofddoel van Gebruiker Centraal is om mensen de hulpmiddelen te bieden om in hun eigen organisatie met inclusieve dienstverlening aan de slag te gaan of naar een volgend niveau te brengen. Dit is ook het doel van de community’s. “We hopen daarbij ook dat we niet alleen leden zelf in staat stellen met een specifiek onderwerp aan de slag te gaan, maar dat we ze ook motiveren collega’s aan te moedigen hetzelfde te doen”, zegt Victor.  

Hoe we samen werken aan een inclusieve overheid 

In de community’s willen we dat leden elkaar inspireren en motiveren. En dat ze hun kennis en vaardigheden vergroten op een specifiek onderwerp. Daarbij gaan we ook niet voorbij aan de drempels en belemmeringen die leden tegenkomen. Want werken aan gedrags- en organisatieveranderingen is niet makkelijk.  

Verbinding met andere professionals en leden is de sleutel. De community is ook een steuntje in de rug voor leden om in de eigen organisatie verder te kunnen werken aan het onderwerp. “De activiteiten, verbinding en kennisuitwisseling in de community helpen je om dienstverlening te verbeteren. Community’s kunnen dienstverlening niet direct voor je verbeteren, maar geven je wel handvatten om dat zelf te doen”, aldus Ben.  

Voor wie? 

En of je dan al ervaren bent in een onderwerp of niet, dat maakt niet uit. Ben: “De doelgroep van onze community’s is heel breed. Iedereen die, op welke manier dan ook, werkt aan inclusieve dienstverlening bij de overheid, is welkom. Ook organisaties die niet van de overheid zijn, zolang de aandacht maar naar de inhoud gaat en niet naar zelfpromotie.”  

Voor ieder wat wils 

Dat we een brede doelgroep verwelkomen, is niet gek. Zoals we al zeiden: inclusieve dienstverlening is een veelomvattend thema. Daar kwamen we ook zelf achter. “Het idee van community’s is jaren geleden al ontstaan. In 2019 werd Rotterdammer Centraal bijvoorbeeld opgericht, in samenwerking met de gemeente Rotterdam. Dat is de Rotterdamse variant van Gebruiker Centraal”, begint Victor de korte geschiedenisles over de community’s. 

Hij gaat verder: “In samenwerking met TheRevolution richtten we toen ook Community Inclusieve Dienstverlening op. Toen ondervonden we zelf dat dit een te breed thema was. Daardoor werd al snel vaag waar de community nu precies op gericht was.” Ben vult aan: “De opzet van destijds, namelijk een formele aanmelding met een programma van bijeenkomsten, hebben we wel gebruikt voor de community’s die we nu faciliteren.”  

Dat zijn de volgende community’s:  

  • Community CX: de community die gericht is op klantbeleving bij de overheid. Centraal staat de vraag: hoe ervaren klanten (of dat nu inwoners of ondernemers zijn) jouw organisatie? 
  • Community Omnichannel: met een omnichannel-strategie breng je interactiekanalen samen en zet je de gebruiker centraal. Maar hoe doe je dat? 
  • Netwerk Direct Duidelijk: deze community richt zich op begrijpelijke communicatie bij de overheid. Duidelijke (overheids)communicatie is voor iedereen beter, én nodig. 
  • Community Online Formulieren: veel belangrijke zaken van de overheid gaan via formulieren. Hoe maken we online formulieren zo inclusief, toegankelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk? 
  • UserCentriCities: wat kunnen we leren van andere landen in Europa? Hoe zetten zij de gebruiker centraal? 

Die community’s zijn voortgekomen uit verschillende samenwerkingen. Zo is Community CX begonnen bij de Kamer van Koophandel en Rijksdienst voor Ondernemend Nederland. Community Omnichannel is ontstaan bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. En Community Online Formulieren is een nauwe samenwerking met ICATT. Het gedachtegoed van ‘samen’ in de community’s, komt terug in oprichting.  

De community geven wij, de inhoud bepaal jij 

Het gedachtegoed van Gebruiker Centraal dat dienstverlening ontworpen moet worden met de stem van de gebruiker, geldt net zo goed voor onze community’s. Leden bepalen de inhoud van de community’s. Zoals Ben het treffend zegt: “Alles wat we doen, doen we op basis van de behoeften van de leden.”  

Die inhoud halen we dan ook zo snel mogelijk op. Al bij de aanmelding vragen we je met welke thema’s jij je bezighoudt. En welke thema’s je graag behandeld ziet worden in de community. “Door die inbreng van leden te analyseren kunnen wij een programma bedenken dat past bij wat leden écht zoeken. Niet omdat wij dat zelf bedacht hebben. Het helpt ons daarna ook om leden aan elkaar te koppelen die met dezelfde thema’s bezig zijn”, aldus Ben. “Dat betekent dat wij soms ook op eigen initiatief leden via mail of via ons samenwerkplatform, Pleio, met elkaar in contact brengen als wij denken dat iemand een antwoord heeft op de vraag van de ander.”  

Open, informeel en sámen werken 

‘De leden centraal’, zou je kunnen zeggen over de community’s. Dat betekent ook dat wat leden met ons delen met zorg behandeld wordt. Ben: “De community’s zijn een informele en open plek. We willen elkaar motiveren en laten zien dat je er niet alleen voor staat.” De stimulans om ook te zien waar collega’s van andere organisaties mee bezig zijn, sterkt leden om muurtjes af te bikken in de eigen organisatie. Of, zoals leden zelf zeggen in de citaten op deze pagina: 

Ik kan veel leren van leden van Community CX. In de community is iedereen erg open en bereid te helpen. Bij IND zijn we net begonnen, maar organisaties als het UWV, KVK en RVO zijn al langer bezig met klantreizen. Het is fijn dat we van hen kunnen leren. Hoe pakken zij bepaalde uitdagingen aan?” 

Robin Oudheusden-Fransen. Lees het interview met Robin. 

Onderdeel van groter geheel 

Hoewel iedere community op zichzelf staat, zijn ze ook met elkaar verbonden. Victor: “Alle onderwerpen hangen met elkaar samen. Wat je leert in de ene community, kan ook gebruikt worden in een andere community.” Daarom organiseren we in community’s vaker bijeenkomsten waar ook andere communityleden welkom zijn.  

Ik wil vanuit de klant naar de wereld te kijken. In de community heb ik een netwerk gevonden van overheidscollega’s die dat ook willen. Hoe kunnen we met elkaar in de overheid echt de focus op cliënten krijgen? Hoe kunnen we meer samenwerken om de burger beter te helpen? We hebben veel dezelfde uitdagingen. Dat we daarmee samen aan de slag gaan is super waardevol!”

Brigitte van Buggenum. Lees het interview met Brigitte

Wat we in de community’s doen 

Er ligt überhaupt een belangrijke focus op bijeenkomsten, online en offline. Victor: “Onze community’s zijn heel erg evenement gedreven. Het is dus niet alleen een online forum, zoals je vaak bij andere community’s ziet. Om mensen echt te verbinden, is er meer nodig.” Ben voegt toe: “Veel vragen van leden zijn complex. Die zijn niet te vatten in een bericht op een online platform. In ons geval, Pleio.” 

Evenementen helpen om die complexe vragen een podium te bieden. Maar ook minder complexe vragen. “Wij willen goede voorbeelden van communityleden benadrukken en laten zien. Daarmee kunnen we elkaar inspireren. Met evenementen kunnen we laten zien wat er allemaal al wél gebeurt binnen een specifiek onderwerp”, zegt Victor.  

Bij de kennisdelingssessies en Gluren bij de Buren doen we eigenlijk hetzelfde: je kijkt naar iets en aan de hand daarvan kun je ook weer spiegelen. Ben ik al zover? En wat zou ik kunnen overnemen? Of: hier heb ik wel eens over nagedacht, maar ik heb nooit geweten hoe ik dat precies moet aanpakken. Het verspreiden en delen van kennis is essentieel om zelf verder te komen en om anderen te helpen om verder te komen.”  

Jelle de Boer. Lees het interview met Jelle

Buiten bijeenkomsten om kunnen leden ook de verbinding met elkaar vinden op Pleio. Op dat online platform kan verder kennis uitgewisseld worden, verbinding gezocht worden, en kunnen leden andere leden opzoeken die ze tijdens een bijeenkomst hebben gezien of gesproken, met wie ze graag in contact willen komen. 

Een springplank voor nieuwe initiatieven 

Een belangrijk voordeel van het samenbrengen van verschillende professionals en organisaties in een community, is dat er door die verbinding ook nieuwe ideeën ontstaan. Victor: “Zo is er vanuit Community CX het project Klantreizen ontstaan. Een groep CX-experts uit de community werkt daar samen met Gebruiker Centraal aan verschillende hulpmiddelen om mensen wegwijs te maken in het gebruik van klantreizen.” 

Zulke projecten groeien soms zelfs uit tot grote, autonome initiatieven. Dat gebeurde met het NL Design System. “Het NL Design System kwam ook in het netwerk van Gebruiker Centraal bovendrijven. Dat initiatief is inmiddels enorm gegroeid en staat sinds begin dit jaar op eigen benen. Ik ben er trots op dat dat soort initiatieven in de community’s ontstaan”, deelt Victor. 

Meer dan eens leiden samenwerkingen in de community’s ook tot hulpmiddelen en activiteiten die we weer kunnen verspreiden met anderen. Victor: “Een community is echt een broedplaats voor nieuwe initiatieven. Het is mooi dat wij dat kunnen faciliteren en dat initiatieven los van ons verder worden ontwikkeld.” 

Doe mee 

De rode draad in al de community’s is simpel: “Samen. Dat geldt altijd”, zegt Ben. En dit is allerminst een verkooppraatje voor onze eigen community’s, benadrukt Ben. “We willen niet concurreren met andere overheidscommunity’s, maar verbinden. We juichen daarom lidmaatschap van welke community dan ook toe die zich inzet voor een inclusievere dienstverlening. En we verbinden ons op onze beurt ook zelf graag met andere community’s.” Daarover zegt Victor nog: “We geven graag aandacht aan relevante dingen die buiten ons om gebeuren. Dat maakt ook ons sterker.” 

Daarom hebben we ook een overzicht van externe community’s op onze website geplaatst. Om jou te helpen. Geef ons uiteraard suggesties voor community’s die aan de lijst toegevoegd kunnen worden. En ben je geïnteresseerd om lid te worden van onze community’s? Je bent van harte welkom. Doe ook mee en voeg je bij zo’n 2500 andere professionals! 

Hoort bij de community's