‘Proactieve dienst­verlening zou de norm moeten zijn’

1 van de winnaars van de GemeenteDelers van VNG, winnaar van de UserCentriCities award voor meest gebruikersgerichte dienstverlening in Europa, en nationale en internationale erkenning in media. We kunnen gerust stellen dat Stad Gent indruk heeft gemaakt met haar proactieve dienstverlening. Dienstverlening waarbij de gebruiker écht centraal staat. Wat houdt deze dienstverlening in? En wat kunnen we van Gent leren? Sarah Spiessens van Stad Gent vertelt het ons.

Sarah is projectleider Vereenvoudiging & Proactieve dienstverlening bij Stad Gent. Enthousiast vertelt ze over het project. “In België hebben we sinds 2016 het zogenaamde ‘Only once principe’. Dit principe betekent dat overheidsdiensten slechts eenmaal een beroep mogen doen op ondernemingen of burgers voor het verzamelen van gegevens.”

Proactieve dienstverlening

Dat principe vormt ook de basis voor de proactieve dienstverlening van Gent. “We hebben al 3 use cases proactiever opgezet. Daarbij maken we gebruik van data over burgers die al bekend is binnen de overheid. Zij hoeven dus zelf geen gegevens meer bij ons aan te leveren voor deze dienstverlening. En zij hoeven niet zelf uit te zoeken of ze recht hebben op bepaalde tegemoetkomingen. Dat doen wij. Dat maakt het proactief. Burgers hoeven geen aanvraagprocedures door voor bepaalde tegemoetkomingen. Ze krijgen die gewoon als ze er recht op hebben.”

Hoe maakt Gent proactieve dienstverlening mogelijk?

Hoe werkt dat gebruikmaken van bestaande data? “We schakelen de hulp van Digitaal Vlaanderen in. Die is de schakel tussen de overheid en authentieke databronnen, zoals de federale overheidsdienst. De data die Digitaal Vlaanderen op haar gegevensdelingsplatform verzamelt, helpt ons te bepalen waar inwoners recht op hebben.”

Sarah benadrukt dat Gent voldoet aan de Europese GDPR-richtlijn. “Wij krijgen de data van personen niet te zien. Als wij bijvoorbeeld willen weten of een inwoner recht heeft op de UiTPAS (zie use case 3), dan dienen wij een verzoek in bij Digitaal Vlaanderen. Die checkt vervolgens in de gekoppelde databronnen de bestaande gegevens van die burger. Wij krijgen daarna alleen een reactie met ‘ja’ of ‘nee’. Zo werkt het ook met de andere use cases.”

Sarah schetst de use cases.

1.     Gratis huisvuilzakken

Gentenaren met een laag inkomen kunnen van de overheid een tegemoetkoming krijgen. In deze use case krijgen deze burgers bonnen toegestuurd voor gratis huisvuilzakken. “Iedereen heeft immers huisvuilzakken nodig en die zijn in Gent niet goedkoop. Deze tegemoetkoming helpt Gentenaren enorm.” Gentenaren met een laag inkomen die afval weggooien in containers krijgen meer krediet op de afvalpas die ze daarvoor gebruiken om de containers te openen. “Zo komen we ook deze groep Gentenaren tegemoet.” Voor beide groepen wordt dit door Stad Gent geregeld. Dat hoeven burgers niet zelf meer aan te vragen.

2.     Contributie in het lager onderwijs

Kinderen van ouders met een uitkering (‘leefloon’ in Vlaanderen) hebben recht op gratis opvang en maaltijden in de Gentse scholen en kinderdagverblijven. Ook andere huishoudens met een laag inkomen kunnen kortingen van 25 tot 50% op de facturen krijgen. Die korting krijgen gezinnen gewoon automatisch toegekend op het einde van de maand. Dat moeten de ouders nu niet meer zelf regelen.

“Voorheen moesten burgers zelf uitzoeken en te weten komen of ze dit recht hadden. Daar moesten ze dan ook zelf actie op ondernemen. Ouders moesten hun financiële gegevens delen met een schooldirecteur, leerkracht of brugfiguur. Die moest vervolgens de aanvraag doorgeven aan de medewerkers van de gemeente om te kijken of ouders recht hadden op korting. Het is niet prettig om zulke gevoelige informatie te moeten delen met meerdere personen. En de procedures zijn ook niet eenvoudig. Dan denken ouders al snel: ‘Laat maar.’

Met de onderwijs use case zoeken wij zelf met de data uit waar ouders recht op hebben. Hebben zij recht op een korting? Dan krijgen ze die gewoon meteen toegekend. Daarover wordt uiteraard wel gecommuniceerd op de factuur.”

3.     Persoonlijke spaar- en voordeelkaart ‘UiTPAS’ Gent

Als je in Gent aan sport of cultuuractiviteiten doet, kun je met de UiTPAS sparen voor kortingen. Bijvoorbeeld voor culturele evenementen of contributies voor sportverenigingen. Ook hier kunnen Gentenaren met een lage sociaaleconomische status een tegemoetkoming krijgen. “Zij komen in aanmerking voor het zogenaamde Kansentarief. Zij betalen maar 1 euro voor de pas en hebben recht op 80% korting op verschillende sport- en cultuuractiviteiten.”

Dit recht hadden deze Gentenaren al. Maar om die tegemoetkoming te krijgen moest de burger zelf bij Stad Gent gegevens aanleveren om zijn of haar financiële status aan te tonen. “Dat is nu niet meer nodig. Een burger hoeft alleen een identiteitskaart te tonen. Wij kunnen daarna zelf de juiste data raadplegen om te bepalen of een burger recht heeft op het Kansentarief.”

Proactieve dienstverlening zet gebruikers én medewerkers centraal

Zo helpt Gent haar burgers met proactieve dienstverlening. Die staan centraal. En wat ze daarvan vinden? Geen idee. “Door proactieve dienstverlening hebben we minder interactie met burgers. Ze hoeven minder naar de balie te komen, minder te bellen, noem het maar op. Daardoor weten we ook niet meteen wat ze van de proactieve dienstverlening vinden. Veel Gentenaren zullen het misschien niet eens beseffen.” Dat is ook precies de kracht. Burgers moeten ontlast worden. Die willen zich met andere dingen bezighouden.

Dat geldt ook voor medewerkers. Die reageren daarom heel positief op proactieve dienstverlening. “Baliemedewerkers kunnen bijvoorbeeld veel tijd besparen door niet handmatig gevoelige gegevens te hoeven checken. Of burgers te moeten vertellen dat ze documenten vergeten zijn en dus nog eens terug moeten komen. Zij kunnen nu veel efficiënter en gebruiksvriendelijker werken.”

Meedenken met gebruikers

Diezelfde medewerkers spelen ook een belangrijke rol bij proactieve dienstverlening. “Databronnen helpen ons om snel te bepalen waar inwoners recht op hebben. Maar er zijn ook grijze gebieden waar we rekening mee moeten houden. Soms leent een situatie zich niet voor een simpele ‘ja’ of ‘nee’. Medewerkers moeten daarom altijd ruimte hebben om de realiteit te interpreteren. Hoe is de verhouding tussen gescheiden ouders bijvoorbeeld als het om de onderwijskorting gaat? Verandert dat de situatie? Of is iemand pas sinds gisteren in Gent komen wonen en is de data nog niet up-to-date? Medewerkers moeten hun gezond verstand kunnen blijven gebruiken en kunnen dan afwijken van de adviezen die we op basis van verouderde data krijgen.”

Afsluitende boodschap

Sarah sluit af: “Wat ons betreft zou proactieve dienstverlening de norm moeten zijn. We zien als overheidsprofessionals vaak beren op de weg. In dit geval bijvoorbeeld met GDPR- en AVG-wetgeving. Het Only once principe werd dan ook vaak niet toegepast. Maar er is veel meer mogelijk dan je denkt. Het is veel werk, maar het kan wel als je de nodige wettelijke basis hebt voor je dienstverleningen. Bekijk het vanuit het standpunt van je gebruiker. Dat moet altijd je startpunt zijn.”