‘Digitale dienstverlening kan meer gemak brengen, alleen niet voor iedereen’
Al ruim 15 jaar werkt Wolfgang Ebbers als onderzoeker, bijzonder hoogleraar en adviseur aan inclusieve dienstverlening. Hij heeft de opmars van digitale dienstverlening van dichtbij gezien. Samen met Lidwien van de Wijngaert, eveneens onderzoeker, bijzonder hoogleraar, en adviseur, werkt hij ook aan het Toetsingskader Inclusie dat Gebruiker Centraal ontwikkelt. Wat is inclusieve dienstverlening en waarom is het zo belangrijk?
Wolfgang trapt af: “Inclusiviteit van digitale dienstverlening is steeds belangrijker geworden. Je kunt steeds minder om digitale dienstverlening heen. 15 jaar geleden kon dat nog. Nu is dat bijna niet meer mogelijk.”
Dat zorgt voor uitdagingen. “Een grote groep mensen kan niet of niet vanzelfsprekend meekomen. Veel mensen hebben bijvoorbeeld grote moeite met het gebruik van smartphones, maar die worden wel steeds vaker door de overheid ingezet voor dienstverlening. Net als andere digitale middelen.”
Wat is inclusieve dienstverlening?
Die ontwikkeling maakt het voor deze burgers moeilijk om hun rechten te kunnen uitoefenen, aan plichten te kunnen voldoen, en gebruik te maken van voorzieningen die voor hen bedoeld zijn. “Je wilt dienstverlening zo inrichten dat dit voor iedereen wél mogelijk is.” Dat is wat Wolfgang betreft wat inclusieve dienstverlening inhoudt. Met dat in gedachten wordt bijvoorbeeld ook het Toetsingskader Inclusie vormgegeven.
Inclusieve dienstverlening gaat ook verder dan toegankelijke dienstverlening, benadrukt Wolfgang. “Inclusieve dienstverlening is meer dan toegankelijkheid. We hebben meerdere richtlijnen om diensten toegankelijk te maken. Maar het gevaar lonkt dat die richtlijnen een checklist zijn. Daarmee wordt niet gekeken naar de behoeften van specifieke groepen burgers.” Dit werd ook benadrukt tijdens de Training Gebruiker Centraal. Aafke van Welbergen legde het belang van inclusief gebruikersonderzoek uit. Dat moet een aanvulling zijn op richtlijnen voor toegankelijkheid.
Putten uit eigen ervaring
En Wolfgang kent de worstelingen van inwoners met overheidsdienstverlening als geen ander. “Mijn ouders worstelen bijvoorbeeld heel erg met de DigiD-app. Die kunnen pas wat doen als mijn zus of ik langskomen. Dat is vaak best spannend, bijvoorbeeld als het om belastingen gaat. We moeten alles navragen en controleren. We lopen ook het risico dat iets te lang blijft liggen, omdat het te moeilijk voor ze is.”
Innovatie zorgt voor verbeteringen, maar niet voor iedereen
Toch waakt Wolfgang ervoor dat digitale dienstverlening gezien wordt als ‘moeilijk’. Vroeger was niet alles beter. Zelfs al denken we soms van wel. “Het is niet zo dat digitale dienstverlening voor iedereen het leven moeilijker maakt dan ‘offline’ dienstverlening. Voor veel mensen maakt digitale dienstverlening het leven juist makkelijker. Zo zijn belastingaangiften online een stuk eenvoudiger dan vroeger met het papieren formulier. En ook het aanvragen van een geboorteakte uit de burgerlijke stand kan nu vanuit huis. Je hoeft dus niet meer naar je geboorteplaats om die op te halen. Digitale dienstverlening kan dus wel degelijk meer gemak brengen, alleen niet voor iedereen.”
Die laatste uitspraak duidt het belang van inclusieve dienstverlening. “Er zal altijd sprake zijn van innovatie. Die gaat altijd door. En vroeg of laat kan er een innovatie komen waar ook jij afhaakt. Dan wil jij toch ook dat je op welke manier dan ook alsnog kunt meedoen?”
Interactieve workshop inclusieve dienstverlening
Wolfgang benadrukt dat je dienstverlening dus zo wilt inrichten dat iedereen kan meedoen. Dat kun je op meerdere manieren doen. Dat leggen Lidwien en Wolfgang uit tijdens de Conferentie Gebruiker Centraal 2023 in een interactieve workshop. De onderzoekers nemen je mee in wat we verstaan onder inclusieve dienstverlening en vertellen over het Toetsingskader Inclusie. Vervolgens ga je aan de hand van een casus samen met andere deelnemers aan de slag met inclusieve dienstverlening.
Meer over Draagvlak en bewustwording, Inclusie en digitale toegankelijkheid, Mensgericht denken en ontwerpen