Alle berichten door Eoin Hennekam.

‘We willen met klant­reizen een beweging bij de over­heid creëren’ 

Susan van Reekum en Barbara van Duin werken hard aan een steeds meer klantgedreven overheid. Klantreizen is daar een belangrijk instrument voor. Met verschillende initiatieven helpen Susan, Barbara en andere experts om medewerkers van de hele overheid meer klantgericht te laten werken. Daar vertellen ze meer over. 

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Onderzoek als basis voor betere over­heids­dienst­verlening 

Op 8 februari organiseerden de Overheidsbrede Onderzoekscommunity en de community’s van Gebruiker Centraal samen de bijeenkomst Onderzoek als basis voor betere overheidsdienstverlening. We blikken terug. Lees hoe jij onderzoek voor dienstverlening naar een volgend niveau tilt.  

Meer over

  • Onderzoeken, testen en meten

Emilia-Romagna pakt de digitale kloof tussen mannen en vrouwen aan 

Michela De Biasio en Barbara Santi werken aan het dichten van de kloof tussen mannen en vrouwen in digitale vaardigheden. En het gelijktrekken van de vertegenwoordiging van mannen en vrouwen in technologische sectoren in Emilia-Romagna. Ze streven ernaar om een inspiratiebron te zijn voor andere Italiaanse regio's. En zelfs voor landen.

Meer over

  • Inclusie en digitale toegankelijkheid

Voor­oordelen wegnemen met ‘mindsets’

Duncan Lorraine en Jelle te Lintelo van The Talent Institute vertellen waar persona’s tekortschieten. En hoe je met een ander hulpmiddel, mindsets, gebruikersonderzoek naar een hoger niveau tilt.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten

‘In een restaurant verlies je ook je plezier als er stuntelige bediening is’

Medewerkers van het CAK (Centraal Administratie Kantoor) zetten zich iedere dag in voor mensgerichte dienstverlening. En om een bijdrage te leveren aan betaalbare en toegankelijke zorg. Anke Baas-Veerman vertelt hoe het CAK steeds klantgerichter werkt. En waarom dat zo belangrijk is.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Lessen uit pilotstudies voor het Toetsingskader Inclusie

In 2024 lanceren we de eerste versie van het Toetsingskader Inclusie. Daarmee toets je samen met collega's of andere organisaties hoe inclusief jouw dienstverlening is. Een belangrijk onderdeel om tot het kader te komen was het doen van pilotstudies. 5 organisaties gingen aan de slag met hun eigen dienstverlening. Onderzoekers Wolfgang Ebbers en Lidwien van Wijngaert blikken terug.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal
  • Draagvlak en bewustwording
  • Inclusie en digitale toegankelijkheid
  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten

‘Mensen moeten de ervaring hebben dat ze maar met 1 over­heid te maken hebben’ 

Christel Olivers vertelt over hoe BZK overheidsbreed inzet op een meer klantgerichte werkwijze. “Wij proberen departementen, en lokale en landelijke dienstverleners nog meer bij elkaar te brengen en in beweging te krijgen. Alleen samen helpen we mensen zo goed mogelijk te bewegen door de complexe overheid.” 

Meer over

  • Inclusie en digitale toegankelijkheid
  • Mensgericht denken en ontwerpen

UWV: ‘Elke dag een beetje beter voor onze cliënten en werkgevers’ 

De laatste jaren trekt het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) er hard aan om meer klantgedreven te werken. “We zijn goed bezig, maar het kan nog beter!”, zegt Birgitte van Buggenum. Lees hoe UWV werkt aan een meer klantgerichte dienstverlening. 

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Hoe Tallinn digitale 3D-modellen voor de stad gebruikt 

Estland is een voorloper in digitalisering. Iets wat ook te zien is in de inspanningen van Tallinn op het gebied van stadsplanning. Daarbij maakt Tallinn gebruik van ‘digital twins’. De details van deze slimme stadsaanpak deelt Christopher Raitviir, die hier samen met Aado Altmets aan werkt.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Door een verkeerde focus zijn investeringen in inclusie voor de bühne

We hebben onze mond er vol van: ‘We moeten inclusiever zijn. Diversiteit is superbelangrijk!’ “Maar het is een groot praatcircus”, neemt Jacques de Wit geen blad voor de mond. “We praten veel, maar doen te weinig.” Hij vertelt hoe we bij de overheid de verkeerde focus hebben en onjuiste investeringen maken.

Meer over

  • Inclusie en digitale toegankelijkheid

‘Zit u wel echt in een rolstoel?’ 

“Digitalisering van de overheid is leuk en aardig. Maar vaak lijken we daar als overheid meer mee te dehumaniseren; we worden steeds minder menselijk.” Dat zijn de stellige woorden van Riëtte Habes, raadslid bij de gemeente Stichtse Vecht. Riëtte noemt confronterende voorbeelden van klantreizen die volledig in de soep lopen. 

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Hoe meten we of gebruikers tevreden zijn over software?

Momenteel stelt NEN een nieuwe Nederlandse Praktijk Richtlijn (NPR) op. Methoden om gebruikerstevredenheid te meten, zijn onderdeel van deze praktijkrichtlijn. Op 5 september organiseerden we daar een interactieve workshop over. Wat hebben we geleerd tijdens de workshop? 

Meer over

  • Onderzoeken, testen en meten

‘Het niet betrekken van gebruikers leidt tot nul inzichten’

“Het betrekken van gebruikers bij het ontwerpen van diensten zou net zo normaal moeten zijn als tandenpoetsen”, zegt Maureen Wijsman-de Hond. Ze deelt de ervaringen van Rotterdam met het testen met gebruikers. Ze deelt waardevolle inzichten in de noodzaak daarvan.

Meer over

  • Onderzoeken, testen en meten

‘De belangrijkste rol van de stad is zorgen voor de inwoners’ 

De Kyiv Digital app laat zien hoe noodzakelijk een gebruikersgerichte focus van de overheid is. Oleg Polovynko, adviseur Digitalisering van de burgemeester van Kiev, Oekraïne, deelt het verhaal van Kiev over gebruikersgerichtheid in tijden van oorlog.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

De slimme stad: een loze kreet?

De slimme stad, de digitale stad, de stad van de toekomst, een stad als ecosysteem voor innovatie. We hebben inmiddels een onuitputtelijke lijst van benamingen voor steden die innoveren, op welke manier dan ook. Wat maakt dat we er nu zulke termen aan koppelen? Welk effect heeft dat? Mariana Fried vertelt meer over de kracht van taal.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal

Na Training Gebruiker Centraal kunnen Marina en Wynn maanden voor­uit  

Moeder Marina en dochter Wynn namen samen deel aan de Training Gebruiker Centraal in juni 2023. Door de training kunnen ze weer maanden vooruit met inclusieve dienstverlening.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal
  • Draagvlak en bewustwording
  • Inclusie en digitale toegankelijkheid
  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten