‘Zit u wel echt in een rolstoel?’ 

“Digitalisering van de overheid is leuk en aardig. Maar vaak lijken we daar als overheid meer mee te dehumaniseren; we worden steeds minder menselijk.” Dat zijn de stellige woorden van Riëtte Habes, raadslid bij de gemeente Stichtse Vecht. En dat zegt ze niet zomaar. De gedreven politica ziet dagelijks van dichtbij hoe inwoners worstelen met de digitale systemen van de overheid. Systemen die de ‘klant’ centraal moeten zetten, maar dat eigenlijk helemaal niet doen. Riëtte noemt confronterende voorbeelden van klantreizen die volledig in de soep lopen. 

Ze trapt af met het schrijnende verhaal van een lokale inwoonster. Die vertelde over de tijd die zij kwijt is aan de systemen die de overheid heeft gecreëerd. Zij kiest ervoor in dit artikel anoniem te blijven. Al sinds haar geboorte is ze gehandicapt en zit ze in een rolstoel. Het is al een uitdaging op zich om gebruik te kunnen maken van alle regelingen voor zorg en ondersteuning, en controle te houden op het persoonsgebonden budget. Maar haar verhaal over het vinden van een volgende aangepaste huurwoning is pas écht een fiasco. 

Is de inwoner beperkt of de overheid? 

Aangepaste woningen worden in de regio aangeboden via een digitaal portaal ‘Woningnet’. Daar maak je als ‘klant’ een eigen account voor aan. Ben je op zoek naar een rolstoeltoegankelijke woning? Dan kun je op het aanbod reageren als er in jouw profiel een vinkje staat bij ‘rolstoel’. Dat vinkje kun je zelf niet aanzetten. Maar hoe dat je dat vinkje wel aan krijgt is een hele zoektocht. De inwoonster meldt zich bij de urgentieverlener ‘Het Vierde Huis’ en krijgt te horen dat ze al een aangepaste woning heeft. Ze komt niet zomaar in aanmerking voor een andere aangepaste woning. Als ze toch urgentie wil aanvragen op medische gronden, moet zij eerst kunnen aantonen dat dat ook feitelijk klopt. Maar hoezo moet ze dat bewijzen? Ze woont toch al in een aangepaste woning?  

De inwoner wendt zich dan tot de afdeling WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning). Die kent haar en haar hulpvragen tenslotte al jaren. Maar ook de WMO-adviseur is niet bevoegd om dit vinkje aan te zetten. Die is niet bevoegd een medisch oordeel te vellen. De inwoner moet een medische keuring doorlopen. En die is niet gratis. 

Riëtte: “Ik ben die klantreis zelf gaan doorlopen. En inderdaad, nergens in het systeem kan ik aangeven dat ik in een rolstoel zit. Je valt van de ene in de andere verbazing. En je raakt er echt moedeloos van. Je vraagt je ook af wie dan wel dat vinkje kan zetten. De inwoner, het woningnet, de urgentieverlener en de gemeente kunnen dat niet zomaar doen.”  

Bewijs het maar 

Je moet eerst bewijzen of je daadwerkelijk in een rolstoel zit. “Moet je je voorstellen dat jij sinds je geboorte al in een rolstoel zit. Je weet niet beter. Daar komen al allerlei medische aspecten bij kijken. Je moet continu aantonen dat je in een rolstoel zit. Terwijl die informatie elders al lang bekend is, maar we niet de optie hebben die informatie elders op te vragen. En bij het vinden van een sociale huurwoning moet je een formeel ‘medisch’ gesprek aangaan met een toezichthouder. Dat duurt anderhalf uur en je betaalt er dik voor. Want ho maar dat de gemeente dat vergoedt. Het risico is voor jou.” 

En de overhoring zelf is ook bepaald geen kattenpis. “Je krijgt in mijn ogen grensoverschrijdende en confronterende vragen tijdens zo’n ‘medische’ overhoring. Bijvoorbeeld over je seksualiteit en je toiletgang. Dat is ontzettend persoonlijk en je kunt je voorstellen hoe onveilig en confronterend dat voor de inwoner moet zijn. En de slotsom: “Mevrouw, ik kan dat vinkje ook niet voor u aanzetten. Dat behoort niet tot mijn opdracht.” Dat is toch van de zotte? Je krijgt als het ware een kruisverhoor en diegene ziet je nota bene in je rolstoel, maar die kan vervolgens ook niets voor je doen. Hij of zij is slechts de boodschapper.” 

We vertrouwen de burger niet 

“Blijkbaar zijn we zo achterdochtig dat we een inwoner niet toevertrouwen een vinkje aan te kruizen. Dus halen we die optie weg. Maar zelfs als iemand voor ons zit in een rolstoel, durven we er nog steeds niet vanuit te gaan dat diegene die erin zit die ook echt nodig heeft. Die heeft de stoel dan gehuurd voor het gesprek om ons te misleiden zeker? Waarom vertrouwen we de burger niet? Waarom denken we dat iedereen misbruik maakt van het systeem? Waarom vragen we ons af: ‘Zit u wel echt in een rolstoel?’” 

De gesprekken die we wél moeten voeren 

In plaats van dat we zo achterdochtig zijn moeten we wat Riëtte betreft in zo’n gesprek juist met de inwoner meedenken. “Een veel betere vraag zou zijn: ‘Welk type rolstoel heeft u? Wat zijn de specificaties?’ Dan kunnen we bepalen welke aanpassingen er nodig zijn in huis. Waarom vallen we mensen met een chronische aandoening constant lastig met controles? We confronteren ze constant met de beperking die ze hebben, terwijl ze vaak prima zelfstandig kunnen leven. Zijn zij dan degene met een beperking, of zijn wij gewoon beperkt?” En wie denkt dat deze inwoonster de enige is met dit soort problemen, zit ernaast.

Klantreizen gaan vaker mis 

Het inzicht in wie de ‘klant’ nu echt is, ontbreekt vaker. Riëtte noemt een ander voorbeeld. “Bij veel gemeenten kun je melden dat je een evenement organiseert. Het gedigitaliseerde loket hiervoor heeft een beslisboom die ervoor moet zorgen dat de evenementen waar je een vergunning voor moet hebben, gescheiden worden van de evenementen die je alleen hoeft te melden, zoals een buurtbarbecue. “Dat lijkt weinig regelwerk, klantvriendelijk en ook goed voor de informatiepositie van de gemeente. Het is namelijk goed als hulpdiensten op voorhand weten waar buurtactiviteiten zijn en welke risico’s er mogelijk voor de openbare veiligheid zijn.” 

De inwoner die gewoon zijn buurtbarbeque wil melden, moet dat hele beslisproces van 13 minuten doorlopen. “Die krijgt onder andere vragen als hoeveel objecten die in de openbare ruimte gaat plaatsen en hoe breed de doorgaande weg dan nog is. Geen idee wat je dan moet invullen. Het aantal tafels en stoelen? Maar de beslisboom stelt een maximum van 2 voorwerpen. Dus vul je afwijkende antwoorden in om maar verder te kunnen. En vervolgens krijg je aan het einde van de rit te zien dat jouw situatie zich niet leent voor een vergunning. Terwijl je eigenlijk slechts braaf je evenement wilde melden.” 

Een formulier invullen: doe het vooral niet 

Wat een gemeente hiermee in de hand werkt, is dat inwoners hun evenement helemaal niet meer melden. Dan weet je dus niet welke activiteiten er gaande zijn in je gemeente. Dat formulier vermijden burgers liever. “Als er zo’n afwijkend proces is, dan moet je dat niet digitaliseren. Jouw zelfredzaamheid als burger moet lonen. En we denken werk weg te halen bij de ambtenaar, maar een andere medewerker heeft er door een slecht proces juist meer werk aan. Dus wat los je nou op?” 

Idealiter meldt de burger iets en omarm je dit als gemeente. “Wat fijn dat u uw evenement bij ons aanmeldt. We zetten het op de kalender. Hier heeft u wat tips voor veiligheid. En vergeet ook niet hier- en hieraan te denken. Veel plezier! Dat zou de strekking moeten zijn.” 

Een mislukte klantreis dichtbij huis 

Door zelf klantreizen te doorlopen, ontdekt Riëtte dus waar die bij inwoners misgaan. Maar ze hoeft niet altijd een klantreis zelf te doorlopen om te zien waar in het systeem het misgaat. Ze deelt een persoonlijk voorbeeld van haar zoon, Merlijn. “Mijn zoon heeft een chronisch vermoeidheidssyndroom. Dit is een beperking. Hij kan wel studeren, maar er niet naast werken.” 

Riëtte’s zoon heeft door zijn beperking recht op een financiële tegemoetkoming. Die heeft hij dan ook een tijd ontvangen. Tot dat plots niet meer zo was. “We kwamen erachter dat hij het geld opeens niet meer ontving. Maar hij kreeg nog wel iedere maand brieven dat dit wel zo was.” Wat bleek: er was in het systeem een uitvoeringsregeling of wetwijziging nooit aangepast. “De regeling is nu dat zolang je een opleiding volgt, je gebruik kunt maken van deze zogenaamde zakgeldregeling. In de oude regeling hield deze financiële ondersteuning op bij het bereiken van de 21^e verjaardag.”   

Je raadt het al, dat was in de programmatuur nooit aangepast en dus hield de betaling, zonder waarschuwing vooraf, automatisch op. “Mijn zoon was zich niet bewust van het feit dat er dus ruim €300 per maand niet op zijn rekening kwam. Hij kwam in de problemen, want hij moest zijn vaste lasten wel betalen. 

Toen mijn zoon contact opnam met de gemeente was het antwoord: “Oh ja, dat kan kloppen. Tsja, dat zit in het systeem hè?” Vervolgens moet iemand die dus al chronisch vermoeid is extra energie steken in het vinden van een oplossing.” 

Vergeet niet wie je ‘klant’ is 

In alle voorbeelden lijken we niet te begrijpen voor wie we het nou doen. Waarom doen we wat we doen? Wie is de klant? “Daar zit de kern. We kunnen allemaal mooie formuliertjes bouwen en processen digitaliseren en ‘éfficiënter’ maken. Maar begrijpen we goed genoeg waarom we dat doen? Moeten we dat wel altijd doen? De mens moet vooropstaan, niet digitalisering.”