‘Mensen gaan straks weg met het idee: ‘hier kan ik morgen meteen mee aan de slag.’’
Tijdens de Training Gebruiker Centraal verzorgt Aafke van Welbergen de training over inclusief gebruikersonderzoek. Dat doet ze samen met Lennart-Jan Reitsma en Twan Emonts-Schumer. “We willen mensen in staat stellen zelf ontwerpprocessen voor inclusief gebruikersonderzoek in te richten. Zodat ze vervolgens onderzoek inclusief kunnen uitvoeren.” Doe je dat na de training dan meteen perfect? Misschien wel, maar daar gaat Aafke niet vanuit. “Maar mensen gaan straks wel weg met het idee: ‘Hier kan ik morgen meteen mee aan de slag.’”
En aan de slag gaan met inclusief gebruikersonderzoek? Dat doet Aafke dagelijks. “Ik ben gebruikersonderzoeker bij Stichting Accessibility. Ik ontwerp en ontwikkel met doelgroepen samen. Die betrek ik niet bij 1 onderzoek, maar bij het hele ontwerpproces. Bovendien is het belangrijk dat het onderzoek zelf ook inclusief is. Want je kunt onderzoek doen, maar hoe zorg je ervoor dat er ook zoveel mogelijk mensen aan het onderzoek kúnnen meedoen? Je wilt niet al in het begin mensen uitsluiten. Bijvoorbeeld doordat een vragenlijst niet voor iedereen goed in te vullen is door onduidelijke taal”, waarmee Aafke een voorschot neemt op de verbinding tussen thema’s tijdens de Training Gebruiker Centraal.
Inclusief onderzoek of onderzoek ten behoeve van inclusie?
Maar wat is inclusief gebruikersonderzoek precies? Is dat onderzoek om inclusiviteit te bereiken of het inclusief uitvoeren van onderzoek? “Het is dus allebei. Stel, je ontwikkelt een product, dienst of digitale omgeving. Hoe kan je dat op een manier doen zodat het echt bijdraagt aan inclusiviteit? Bijvoorbeeld, in welke fases kun je ervaringsdeskundigen betrekken om een product zo goed mogelijk te laten aansluiten? Maar tegelijkertijd, hoe maak je het onderzoek voor die ervaringsdeskundigen zo toegankelijk mogelijk?”
Die vragen schetsen het brede plaatje van inclusief gebruikersonderzoek. Maar de 3 trainers duiken op de trainingsdag ook de diepte in. Van abstract naar tastbaar. “Deelnemers worden aan het denken gezet en gaan praktisch aan de slag. Als ik bijvoorbeeld interviews wil afnemen om de website van een gemeente te verbeteren, wie moet ik daar dan voor hebben? Hoe benader ik die personen? Waar vind ik ze? En als ik ze dan gevonden heb, hoe maak ik dan het interview zo prettig mogelijk voor de interviewer en de geïnterviewde?”
Want daar komt soms meer bij kijken dan men denkt. “Als je iemand spreekt met een visuele beperking moet je rekening houden met wat en hoe je communiceert over de bereikbaarheid van de locatie. Je moet daarnaast misschien nadenken over verlichting in de ruimte. En moet er misschien een drinkbak geregeld worden voor een blindengeleidehond?”
Zelf inclusief gebruikersonderzoek ervaren
Die praktische kijk ontbreekt vaak. Tijdens de training Inclusief Gebruikersonderzoek staat die centraal. “We willen dat bij iedereen het kwartje valt: ‘Ik doe wel onderzoek, maar eigenlijk sluit ik daarbij nog heel veel mensen uit.’” Door in gesprek te gaan met ervaringsdeskundigen op de dag, ervaren deelnemers wat inclusief gebruikersonderzoek betekent in de praktijk. Onderzoek is niet alleen gericht op doelgroepen, maar op personen. “Dat besef is de meerwaarde op de dag. Dat deelnemers realiseren dat ze met ‘kleine’ aanpassingen inclusiever kunnen zijn. Ze komen in contact met mensen. Dat zorgt ervoor dat wat ze leren ook echt klikt.”
Onlosmakelijk verbonden met andere onderwerpen
Maar zoals met alle thema’s is inclusief gebruikersonderzoek niet een op zichzelf staand onderwerp. Digitale toegankelijkheid creëert een basis vanuit richtlijnen. Bijvoorbeeld om ervoor te zorgen dat je basiselementen in een website hebt gebouwd voor de grote groep in de maatschappij. “Als je je alleen op ons thema richt, loop je het risico dat je alleen ontwerpt voor specifieke groepen. Dan ga je waarschijnlijk voorbij aan die richtlijnen. Je moet het niet los van elkaar zien.”
Denk ook aan richtlijnen voor taal. “Voor begrijpelijke taal zijn er schrijfwijzers bedacht. Maar wordt alles ook echt begrepen? Dat moet je testen met gebruikers.” En 1 specifiek onderzoek is niet voldoende. “Nee, een gebruiker gaat meestal niet eenmalig en/of alleen naar een website. Het in kaart brengen van de klantreis is daarom belangrijk. Welke stappen zet je bezoeker? Is er misschien ook sprake van een fysiek onderdeel, zoals het ontvangen van een brief of het bezoeken van een gemeentehuis? Hoe kun je die stappen optimaliseren met gebruikersonderzoek? Is er bovendien niet gebruikersonderzoek nodig om de klantreis überhaupt te ontdekken?” Zomaar wat vragen die tijdens de training Inclusief Gebruikersonderzoek behandeld worden.