Hoe maak je impact met onderzoek?

Hoe maak je impact met onderzoek? Die vraag stond centraal op 16 oktober. De Overheidsbrede Onderzoekscommunity voor informatie en dienstverlening en de community’s van Gebruiker Centraal organiseerden samen het evenement Hoe maak je impact met onderzoek?, voor alle onderzoekers in overheidsland. Wat zijn de belangrijkste lessen? En hoe kan ook jij impact maken met onderzoek in je eigen organisatie?

Deels borduurden we op 16 oktober voort op ons onderzoeksevenement op 8 februari 2024. Hoe ga je met die lessen verder? Hoe maak je echt impact? En hoe zorg je daarmee voor verandering en beweging binnen en buiten jouw organisatie? Op 16 oktober zochten we de verdieping op verschillende onderdelen, zoals:

• Impact door samenwerking: hoe betrek je de juiste (of verrassende) stakeholders bij jouw onderzoeksproces? Hoe doen we samen onderzoek over de grenzen van onze organisaties heen?
• Impact maken tijdens het onderzoek: hoe creëer je waarde voor respondenten en wederkerigheid?
• Impact maken door inzichten uit onderzoek te laten landen met visualisatie, gamificatie, en (overheidsbrede) kennisdeling.

Onderzoek in kunst: Uit Armoede

Het evenement begon met een presentatie van het Stedelijk Museum Schiedam over hun de tentoonstelling Uit Armoede. Samen met ervaringsdeskundigen werd hun ervaring van armoede in Schiedam in kaart gebracht en vertaald naar een indrukwekkende tentoonstelling over leven met te weinig geld. Stadsprogrammeur en curator van de voorstelling Dorien Theuns vertelde samen met ervaringsdeskundigen Wendy en Marleen over hun krachtige samenwerking en de impact die het heeft gehad op hunzelf, het museum, de bezoekers en de professionals die werken rondom armoede. 

De belangrijkste lessen die ze de deelnemers meegaven?

• Luister naar de mensen om wie het gaat en betrek ze direct.
• Doe dit vanaf het begin en niet pas aan het einde. Doe alles samen.

De tentoonstelling is helaas voorbij, maar je kunt wel de online versie van de tentoonstelling doorlopen. Of bekijk de presentatie op het evenement via onze Pleio-omgeving (alleen voor leden van onze community’s).

Actieonderzoek Toezicht Sociaal Domein

Actieonderzoeker Anne-Mathije Bogard liet zien hoe zij haar actieonderzoek naar schuldenproblematiek heeft uitgevoerd. Hierbij nam ze een andere rol als onderzoeker aan dan gewoonlijk.

Wat is actieonderzoek?

Met actieonderzoek combineer je actie en praktijkgericht onderzoek en haal je informatie op bij mensen. Het doel is om nieuwe kennis te ontwikkelen en tegelijk de praktijk te verbeteren. Actieonderzoek is vooral handig wanneer je zoekt naar oplossingen bij multidisciplinaire problematiek, zoals armoedeproblematiek

Je begint het onderzoek niet met een thema dat je vooraf hebt bedacht. Je gaat af op wat mensen nodig hebben. Het startpunt is hun behoefte. Je gaat uit van een probleem en zoekt de doelgroep op die daarbij hoort. Je hebt ook geen hypothese die je wilt toetsen, geen tijdlijn, geen verwachtingen ten aanzien van het proces of de uitkomst. Het is daarbij van belang een relatie op te bouwen met de mensen die je betrekt in je onderzoek. Als mensen je niet vertrouwen, doen ze niet mee en kom je niet tot een gesprek.

Hoe bereik je mensen?

Anne-Mathije vertelde hoe zij mensen bereikt. Ze wilde begrijpen hoe mensen in de bijstand leven. Dus koos ze ervoor zelf in de bijstand te leven voor 1 maand. Anne-Mathije: “Ik had recht op de voedselbank. Daar heb ik mensen leren kennen die nu mijn medeonderzoekers zijn geworden. Ik heb veel geleerd over het belang van taal en wie de ander is. Me onderdompelen in deze groep mensen heeft veel vooroordelen weggenomen. Zoals: armoede is je eigen schuld, mensen die arm zijn zien er arm uit, er is veel hulp en mensen kiezen ervoor om daar geen gebruik van te maken. Een grote les is om je bewust te zijn van die vooroordelen. Dit helpt ook om een betere oplossing te bedenken.”

Kritisch zijn op wat we doen met de uitkomsten van actieonderzoek

Actieonderzoek kan leiden tot oplossingen die aansluiten bij de behoeften van inwoners. Maar we moeten wel kritisch blijven op die oplossingen. Een voorbeeld: inwoners van de gemeente Utrecht met een laag inkomen hebben recht op de U-pas. Daarmee kunnen ze korting krijgen, en gebruikmaken van vergoedingen en subsidies. De gemeente vergoedt 130 euro voor een nieuwe fiets. Dat lijkt heel mooi, maar daar kan je geen nieuwe fiets van kopen. Waarom mogen inwoners dit bedrag niet uitgeven aan een tweedehands fiets die je wél voor 130 euro kan kopen?  

Een ander voorbeeld: hulp bij geldzorgen. Ga in je gemeente eens op zoek naar waar je terecht kunt voor hulp bij geldzorgen. Je vindt vast van alles, maar de hulp is vaak niet toegankelijk. Bijvoorbeeld omdat deze alleen in (moeilijk) Nederlands wordt aangeboden. Voor mensen die de taal niet kennen of het veel te ingewikkeld vinden is die hulp dus geen oplossing.

Anne-Mathije: “We ontwierpen de informatiefiets: een bakfiets met foto’s van wie wat doet in de wijk en waar je naar toe kunt. Van dit hulpaanbod kunnen mensen volgens zelf foto’s maken. Maar niet alle mensen hebben een telefoon. Daarom is het ook van belang om prints van de foto’s uit te delen. Dus hebben we een printer aangeschaft.”

Waarom wordt actieonderzoek nog niet zo vaak ingezet bij de overheid?

Met actieonderzoek kun je tot oplossingen komen voor problemen die mensen zélf aankaarten. Ben je dan ook kritisch op die oplossing en zorg je ervoor dat die ook echt voor je doelgroep werkt? Dan heb je mensen geholpen van wie je aanvankelijk niet wist welke hulp ze nodig hadden. Dit is zeer waardevol, maar waarom doen we dan als overheid zo weinig actieonderzoek?

De overheid wil snel resultaat en het liefst landelijk. Het resultaat van actieonderzoek is vaak lokaal en niet altijd heel groot. Kleine onderzoeken die veel tijd kosten zijn vaak moeilijk te verantwoorden. Daarnaast kost het tijd en geld. Anne-Mathije: “Ook merk ik dat overheidsmedewerkers vaak niet de straat op durven en contact durven te maken met de mensen voor wie ze het doen. Daarvoor hebben we een toolkit ontwikkeld, een soort van handreiking over hoe ga je de wijk in.” De toolkit vind je op onze Pleio-omgeving (alleen voor leden van de community’s).

Ga ook aan de slag met actieonderzoek

Wil je weten hoe je met actieonderzoek aan de slag kunt? Naast de Toolkit hebben we andere handige informatie voor je opgesomd:

• Problematische schulden aanpakken met actieonderzoek – ToeZine
• Participatiepraat | Vertrouwen en relaties opbouwen | Kennisknooppunt Participatie
• Deze ambtenaar leefde op bijstandsniveau om te onderzoeken welke schuldenaanpak werkt. – Stuurloos | Podcast on Spotify

De werkwijze van team Klantinzicht bij RVO

Ook Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) maakt impact met onderzoek. Wat kunnen we leren van RVO? Dat lieten klantonderzoeker Fransje Westermann en teammanager klantinzicht Chèrine Verhage zien op 16 oktober. Hoe ga je om met verschillende expertises in een team? Hoe verloopt de samenwerking met de dagelijkse operatie van RVO? En op welke manier kun je nieuwe klantinzichten delen binnen en buiten je organisatie?

Zorg voor een multidisciplinair team

Een van de belangrijkste lessen van RVO: zorg voor een multidisciplinair team. Denk aan UX’ers, service designers, CX- en klantreismanagers, klantdata-analisten en klantonderzoekers. Maar ook kanban-masters (kanban is een visueel systeem voor het beheren van werk terwijl het door een proces gaat) en strategisch adviseurs. Bij RVO houden de projectleiders van de verschillende teams samen met de kanban-masters in de gaten hoeveel opdrachten behandeld kunnen worden in de beschikbare tijd. Ze proberen zoveel mogelijk werk te verzetten in zo min mogeijk tijd, en met de juiste mensen. Per opdracht wordt dan ook ingeschat of er een volledig onderzoek nodig is of dat het ook met minder kan. Ook wordt er gekeken naar welke opdrachtgevers zelf aan de slag kunnen, bijvoorbeeld door de opdrachtgever zichzelf te laten verplaatsen in de klant en zelf de klantreis te maken.

Houd functies gescheiden

In de praktijk merkt RVO dat bijvoorbeeld UX’ers zich geen servicedesigners voelen en andersom. Dus is het belangrijk om deze functies gescheiden te houden, maar wel te laten samenwerken. Het gescheiden houden van functies, maar wel ze wel laten samenwerken, geldt ook voor andere rollen.

Werk data gedreven

RVO zet in op data gedreven werken. Bijvoorbeeld zo:

• Voor inzicht en overzicht heeft RVO een overkoepelend dashboard ingericht. Daarop kunnen alle teams terugzien hoe cijfers zich ontwikkelen door de tijd heen. Denk aan cijfers van tevredenheidsonderzoeken.
• Ook de resultaten van effectmetingen worden gelogd. Bij iedere effectmeting wordt vooraf een 0-meting gedaan. Na ieder project volgt een evaluatie.
• Voor het ophalen van signalen wordt gebruik gemaakt van de klantsignaalmanagement en de data uit klantreizen.

Meer impact maken met onderzoek

Dit was slechts een greep uit de lessen van 16 oktober. Nog veel meer organisaties deelden hoe zij impact maken met onderzoek, met als doel om dienstverlening te verbeteren. Zo is er ook de Design Audit Studio (DAS). Die zet sinds 2018 ontwerpende methoden in om rekenkameronderzoek te verrijken en complexe informatie toegankelijk te maken. Dan is er ook nog het voorbeeld van DUO: collega’s van de organisatie lieten een prototype zien van een belevingsreis voor aanvraag studievertraging. En ook de Politie deelde hoe zij impact maakt met haar Belevingsmonitor PDC en Effectmeting HRM.

Wil je deze voorbeelden en de andere presentaties ook zien? Je kunt ze vinden op de Pleio-omgeving van onze community’s. Ben je nog geen lid van (1 van) onze community’s? Lees in het kader hieronder waarom lid zijn van een community jou kan helpen.