‘We willen met klant­reizen een beweging bij de over­heid creëren’ 

‘Klantreizen’ neemt een vlucht binnen de overheid. Een mooie ontwikkeling, als je het Susan van Reekum en Barbara van Duin vraagt. De 2 klantreis-experts werken hard aan een steeds meer klantgedreven overheid. Klantreizen is daar een belangrijk instrument voor. Met verschillende initiatieven helpen Susan, Barbara en andere experts om medewerkers van de hele overheid meer klantgericht te laten werken. Daar vertellen ze meer over. 

Susan van de Kamer van Koophandel (KVK) en Barbara van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) zijn geen onbekenden van Gebruiker Centraal. In juni 2023 gaven zij voor de eerste keer de Training Klantreizen tijdens de Training Gebruiker Centraal. Ze vertelden in een interview over hun Training Klantreizen. 

Training Klantreizen 

Die training hebben ze verder ontwikkeld en willen ze nu breder aanbieden aan overheidsprofessionals. Susan: “Het leeuwendeel van de training is hetzelfde als tijdens de Training Gebruiker Centraal, maar we hebben de training verrijkt met meer praktische oefeningen en minder theorie.” Barbara vult aan: “We laten ook meer voorbeelden van klantreizen uit de praktijk zien en wat werken met klantreizen oplevert.” 

De klantreisprofessionals maken de vertaling van theorie naar praktijk. “Weten wat een klantreis is, waarom het belangrijk is en wat het oplevert zijn belangrijke onderdelen van de training. Maar mensen willen vooral weten hoe ze praktisch aan de slag kunnen. Daar ligt dan ook tijdens de training een belangrijk accent op”, zegt Barbara.  

Tijdens de training krijg je een stappenplan om klantreizen te laten leven en ermee te gaan werken. En als je na de training met klantreizen aan de slag gaat, krijg je een eigen coach die jou bij de eerste stappen begeleidt.  

Susan: “Het krijgen van een coach is een belangrijk onderdeel. Hoe kun je wat je geleerd hebt ook echt blijven gebruiken in je organisatie? Hoe krijg je bijvoorbeeld je management mee? Een veel gehoord argument is dat werknemers daar geen uren voor krijgen of hebben. Maar wie krijgt er nou geen uren om je te verdiepen in je klant? Hoe kun je goede dienstverlening bieden als die niet klantgericht is? Je haalt je investering in klantreizen er dubbel en dwars uit.”  

Draagvlak voor klantgedreven werken 

Susan slaat daarmee een mooie brug naar een ander initiatief waar Barbara en Susan bij betrokken zijn: het managementverhaal. “We horen vaak de verhalen van medewerkers: ‘we doen het altijd al zo’ of ‘ik wil dit wel, maar mag het wel van mijn management?’”, zegt Barbara. “Daarom werken we ook aan een verhaal naar managers toe. Zo hebben we bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) aangegeven dat we het belangrijk vinden om ook ministeries in onze trainingen te zien. Klantgericht werken is niet iets van alleen de uitvoeringsorganisaties, het begint al bij beleid.” 

Alle neuzen in dezelfde richting 

Sterker nog, klantreizen is voor iedereen. En de klant beleeft maar 1 overheid. Die moet je niet opzadelen met allerlei loketten, kanalen (bekijk onze vodcast over omnichannel) en eilandjes. Daarom bieden Susan en Barbara naast de Training Klantreizen voor mensen die al werken aan klantgerichte dienstverlening, en het managementverhaal voor leiders en bestuurders, ook andere initiatieven aan.  

Susan: “We hebben intervisiegroepen opgezet voor klantreis-experts. Collega’s die al ervaring hebben met klantreizen en klantgericht werken, hebben hiermee de kans zichzelf en hun organisatie verder te ontwikkelen. In de intervisiegroepen komen vakgenoten van verschillende organisaties 4 keer per jaar samen om elkaar te inspireren, casussen door te nemen en, bovenal, elkaar verder vooruit te helpen in klantgericht werken.” 

En dan is er nog de e-learning Klantreizen. Barbara: “Daarmee richten we ons op alle andere medewerkers van organisaties. Het doel ervan is om iedereen bekend te maken met klantreizen als instrument. Met deze e-learning leer je wat klantreizen zijn, hoe je een opgestelde klantreis ‘leest’ en dat iedereen in de organisatie een schakel is die invloed heeft op de reis van onze klanten. De e-learning is binnenkort beschikbaar!” 

Van uitvoerder naar dienstverlener 

Als organisatie werken aan klantgerichte dienstverlening is essentieel voor de beleving van de klant. Je moet dan wel verder dan alleen je eigen organisatie kijken. “KVK is daarvan een goed voorbeeld. Zij geeft ondernemers informatie over belastingaangiften. Dat ligt misschien wel bij de Belastingdienst, maar de ondernemer wil gewoon geholpen worden. Die wil niet van het ene loket naar het andere moeten hoppen. Dit is de stap van uitvoerder naar dienstverlener”, aldus Barbara. 

Susan en Barbara geloven dat klantreizen een belangrijk instrument is in de weg naar een inclusievere en klantgerichtere overheid. Of, zoals Barbara het zegt: “We willen met klantreizen een beweging bij de overheid creëren.” 

Zelf aan de slag met klantreizen 

Ga zelf aan de slag met klantreizen! Op de pagina Klantreizen bij de overheid lees je meer over klantreizen en hoe je ermee aan de slag kunt. Bijvoorbeeld met de Training Klantreizen. Naast een dagtraining is dat de kans om ook daarna onder begeleiding van experts aan klantreizen te werken. Meld je aan voor de eerstvolgende Training Klantreizen.  

Of ben je al een aantal jaar actief in het vak? Neem dan deel aan 1 van de intervisiegroepen.  

• Meld je aan voor de intervisiegroep Amsterdam 
• Meld je aan voor de intervisiegroep Utrecht 
• Meld je aan voor de intervisiegroep Rotterdam