Bjorn Dirkse over digitale dienstverlening: ‘Als we onszelf als mensen maar niet kwijtraken’
Met zo’n 300.000 baliebezoeken in 2023 wordt al snel duidelijk: Rotterdammers zoeken graag menselijk contact bij hun gemeente voor hun vragen. Die vragen kunnen Rotterdammers ook stellen via tal van andere kanalen. Zo kwamen er ook een miljoen vragen telefonisch binnen. Bjorn Dirkse vertelt over het samenspel van die kanalen. En over zijn zorg dat we de mens niet uit het oog moeten verliezen in het digitale tijdperk.
De strategisch procesmanager Klantcontactkanalen stond aan de wieg van de digitale balie van Rotterdam tijdens coronatijd. “Die is opgezet om mensen te helpen toen zij noodgedwongen thuis moesten blijven. De digitale balie is een videobelkanaal. Je kunt je daar ook digitaal identificeren en documenten uitwisselen. Eigenlijk net als een fysieke balie, maar dan online.”
Omnichannel bij de gemeente Rotterdam
De digitale balie bestaat nog steeds, en past in een bredere trend van de overheid om steeds meer digitale kanalen aan te bieden. Die trend is ook voelbaar bij de gemeente Rotterdam. Zo werkt Bjorn ook samen met collega’s aan het verder integreren van livechat en een chatbot. Zijn rol richt zich erop om kanalen te integreren. Om ze samen te brengen. Omnichannel dus.
“In het verleden is er al veel gedaan met omnichannel. Vanuit ons klantcontactcentrum (KCC) hebben medewerkers bijvoorbeeld al veel toegang tot informatie over Rotterdam uit verschillende bronnen. Ze kunnen met die informatie al veel zelf afhandelen voor burgers, zonder dat ze bijvoorbeeld burgers hoeven door te schakelen.” Bjorn spreekt van een al best goed functionerende digitale dienstverlening die past bij omnichannel.
Maar het kan beter, vindt Bjorn. “We bungelen nu tussen multi- en omnichannel in. Onze medewerkers kunnen inderdaad veel informatie over burgers opzoeken via verschillende kanalen. Maar waar we naartoe willen is dat ze een stap extra kunnen zetten. Dat ze in hetzelfde scherm ook kunnen zien dat iemand bijvoorbeeld vorige week ook gebeld heeft met een andere vraag. De medewerker kan dan inschatten of er meer actie voor deze burger nodig is. Hoe hangen meerdere vragen van een burger met elkaar samen? Dat meer integraal denken, daar willen we naartoe.”
Ambities met omnichannel bij Rotterdam en de overheid
Het vergt tijd, geld en middelen, zoals goede IT-oplossingen, om dat voor elkaar te krijgen. “Idealiter werken we straks met een systeem dat bestaat uit losse componenten.” Al die losse componenten moeten met elkaar kunnen ‘praten’. Dat betekent dat schermen voor een KCC-medewerker en een backoffice-medewerker anders kunnen zijn, maar dat ze wel informatie met elkaar uitwisselen. “We hebben veel technische kennis in huis. Dus ik heb er vertrouwen in dat we stappen naar zo’n IT-omgeving kunnen zetten en dan zelf de regie kunnen voeren.”
Bjorn verwacht dat er over zo’n 3 jaar echt merkbare veranderingen zullen zijn. Het hebben van een geïntegreerd klantbeeld zal dan in de basis staan. Maar Bjorn wil verder kijken dan zijn eigen gemeente. “Uiteindelijk willen we er naartoe dat systemen van verschillende overheidssystemen aan elkaar gekoppeld zijn. Als iemand belt met de gemeente over een uitkering, dan kan dat ook een uitkering zijn vanuit bijvoorbeeld het UWV, of de Sociale Verzekeringsbank (SVB). Dan willen we ze eigenlijk niet doorverwijzen naar het UWV, maar ze zelf helpen. 1 overheid. Dat zal nog lang duren, zeker 5 tot 8 jaar.” Het idee van ‘multi-omnichannel’ werd ook genoemd door Kevin Conemans en Mark Schoondorp.
Overheidsdienstverlening is complex en dat is oké
Een volledige omnichannel-overheid zal dus nog even duren. Rotterdam lijkt in ieder geval op de goede weg te zijn. Maar eenvoudig is het niet. “Dat is ook niet erg. Dit soort veranderingen is gewoon complex. Vaak nog veel complexer dan mensen denken. Ik kan er altijd moe van worden als er met de vinger gewezen wordt en dat dingen maar ‘gewoon’ gedaan moeten worden. Het is niet makkelijk. We laten niet zomaar dingen liggen.”
Daarmee laat Bjorn zich kritisch uit. Hij gaat verder: “We hebben te maken met het moeten loskomen van oude inzichten en systemen die jarenlang goed gewerkt hebben. Net als dat we niet kunnen roepen dat wetgeving dom in elkaar zit. Wanneer er nieuwe doelgroepen komen bovendrijven, kan wetgeving tekortschieten in het voorzien in hun rechten en behoeften. Maar dat betekent niet dat wetgeving dom in elkaar zit. Dat is te makkelijk gedacht. Veel processen zijn nou eenmaal heel complex.”
Zolang we maar mensen blijven
Dat is voor de omnichannel-strategie van Rotterdam niet anders. Die brengt uitdagingen met zich mee. Maar voor Bjorn steekt er 1 uitdaging met kop en schouders bovenuit. Een uitdaging die ook verder rijkt dan alleen Rotterdam. “Hoe blijven we mensen in een steeds meer digitale samenleving? Dat wordt de grootste uitdaging. Ik begrijp de grote focus op digitalisering. Maar we moeten voorkomen dat we als overheid door die focus op digitaal ‘onzichtbaar’ worden. Omnichannel is geen evangelie. Het is geen doel op zich.”
Want digitalisering is leuk, maar niet voor iedereen. “Een deel van de bijna 700.000 inwoners van Rotterdam heeft helemaal niks met al die digitale kanalen. Die hebben hulp van mensen nodig. Mensen die ze in de ogen kunnen aankijken. We moeten dus goed bedenken welke plek de ambtenaar straks heeft als mens in de dienstverlening. Voor de technische uitdagingen vinden we ongetwijfeld oplossingen. Als we onszelf als mensen maar niet kwijtraken.” Bekijk ook onze vodcast-aflevering met Bjorn. Daarin deelt hij meer over zijn kijk op omnichannel-dienstverlening bij de overheid.