Lessen uit pilotstudies voor het Toetsingskader Inclusie

In 2024 lanceren we de eerste versie van het Toetsingskader Inclusie. Daarmee toets je samen met collega’s of andere organisaties hoe inclusief jouw dienstverlening is. Een belangrijk onderdeel om tot het kader te komen was het doen van pilotstudies. 5 organisaties gingen aan de slag met hun eigen dienstverlening. Onderzoekers Wolfgang Ebbers en Lidwien van de Wijngaert blikken terug.

Wolfgang trapt af: “Het toetsingskader was aan de start van de 5 pilots nog heel erg in ontwikkeling. We hadden in grote lijnen bedacht wat het doel zou moeten zijn en hebben 5 thema’s voor inclusieve dienstverlening vastgesteld. Maar hoe het toetsingskader in de praktijk zou werken en wat voor vragen er per thema gesteld zouden moeten worden, wilden we in de praktijk leren.”

Lidwien neemt het over: “Het onderwerp inclusieve dienstverlening is heel breed en kan best abstract zijn. Om ervoor te zorgen dat het toetsingskader niet alleen maar heel algemeen en vaag werd, wilden we naast leren uit theorie ook leren vanuit de praktijk. We gingen op zoek naar verschillende soorten pilots, verdeeld over de 5 thema’s van het toetsingskader. Organisaties gingen zelf aan de slag. Wij begeleidden ze daarbij.”

Doorzettingsvermogen en bestuurlijk draagvlak

Misschien wel de belangrijkste les uit de pilots is volgens Wolfgang dat je je dienstverlening niet even inclusiever maakt. “Het is belangrijk dat er bestuurlijk draagvlak is om dienstverlening aan te passen. Het inclusiever maken van dienstverlening heeft effect op een hele organisatie. Dat gaat door tot in de haarvaten van wat een organisatie doet. Echte verandering lukt niet als je dit alleen doet vanuit bijvoorbeeld een team Inclusie. Daarvoor heb je het management of bestuur nodig.”

“Bij de pilot van het Kadaster zie je bijvoorbeeld dat het versimpelen van de taal in een brief een veel groter traject kan zijn dan je in eerste instantie zou denken”, aldus Lidwien. Zo werd er een taalkundige ingehuurd en werden er een productmanager en werknemers van de juridische- en klantcontactafdelingen bij betrokken. Bovendien kregen de inwoners concepttekst verschillende keren te lezen; iedere nieuwe versie na verbeteringen.

Meer meekijken dan mee bedenken

Het vraagt dus behoorlijk wat doorzettingsvermogen om dienstverlening inclusiever te maken. Lidwien: “We zagen in de pilots dat het eigenlijk het beste werkte wanneer wij als team Toetsingskader meer een meekijkrol hadden dan wanneer we blanco samen een pilot moesten bedenken. Dus wanneer de organisatie zelf al aan de slag was met het inclusiever maken van een dienst en wij daarop aanhaakten. De gesprekken die we hebben gevoerd met organisaties die zelf geen concreet idee hadden voor een pilot hebben niet geresulteerd ineen pilot. “Deze les hebben we ook meegenomen in een tweede pilotfase’, gaat Wolfgang door. ”In die tweede fase zijn wij als team meer procesbegeleider. We zagen meteen dat dit heel goed werkt.”

Hoe zag fase 2 er dan uit? In fase 2 is een aantal overheidsorganisaties aan de slag gegaan met een concept van het kader. Met het toetsingskader probeerden ze de inclusie van hun dienstverlening inzichtelijk te krijgen en knelpunten te ontdekken. “We gingen nog niet aan de slag met het oplossen van de pijnpunten. In fase 1 was dat anders. Daar volgden we overheidsorganisaties die aan de slag gingen met het verbeteren van hun dienstverlening”, aldus Wolfgang. Lidwien zegt hierover: “Ik ben wel blij dat we de eerste pilots zo hebben gedaan. Hierdoor hebben we geleerd dat het identificeren van punten waarop inclusie verbeterd kan worden wat anders is dan het verbeteren van inclusie.” Lees het artikel over de tweede pilotfase.

Gewoon doen

Lidwien en Wolfgang zeggen beiden dat ze geraakt zijn door het enthousiasme waarmee iedereen aan de slag is gegaan. “Soms loop je tegen juridische problemen aan, of dan weer tegen regelgeving die moeilijk te veranderen is. Het vraagt om doorzettingsvermogen. Gelukkig zijn mensen gemotiveerd om de overheid een stukje inclusiever te maken. Dat zag ik terug bij ambtenaren, maar ook bij vrijwilligers en mensen van maatschappelijke organisaties. Hartverwarmend vond ik dat”, zegt Wolfgang.

Lidwien beaamt dat. “Een les die mij is bijgebleven, is die van de pilot Het Noorden Werkt Door (HNWD). Zij hebben een fysiek informatiepunt ingericht voor mensen die vragen hebben over werk en inkomen, maar die niet in staat zijn om online hulp te zoeken. Bettien Stiksma (programmaleider HNWD) en Edith Schildknegt (teamlid HNWD vanuit het UWV) gaven ons mee dat het vaak een kwestie is van ‘gewoon doen’. Edith deelde dat ook HNWD tegen dingen aanloopt als ze inwoners probeert te helpen. Maar met doorzettingsvermogen komen ze daar vaak uit. Het opzetten van het fysieke inlooppunt bleek veel simpeler dan gedacht werd. HNWD heeft een afspraak gemaakt met de bibliotheek, is er gaan zitten en helpt nu iedere dag inwoners met hun vragen over werk.

Effect van de pilots

Het meten van het effect van de pilots op de inclusiviteit van een dienstverlening is soms moeilijk. Lidwien: “Van HNWD kregen we bijvoorbeeld terug dat zij het effect van hun fysieke inlooppunt moeilijk te meten vinden.” HNWD meet dat nu door middel van storytelling. Inwoners die bij het fysieke punt geweest zijn, vertellen vrijwillig hoe zij door de gesprekken geholpen zijn. De gemeente Stichtse Vecht ziet in de eigen organisatie al de effecten van hun pilot. Mariska van Loenen, beleidsadviseur deelde dat de resultaten van het inwonerspanel input zijn voor hoe de gemeente om wil en kan gaan met informatie en advies richting haar inwoners. De opbrengsten hebben Stichtse Vecht al gesterkt in de keuzes die ze op dit moment maakt. De begeleiding van het team Toetsingskader is daar heel belangrijk in geweest.

De pilots hebben zo bijgedragen aan meer inclusieve dienstverlening van de pilotorganisaties. En ze hebben geholpen bij de verdere ontwikkeling van het Toetsingskader Inclusie. Met dat kader kun jij straks zelf ook aan de slag. Houd onze pagina over het Toetsingskader Inclusie in de gaten. Of word lid van onze Pleio-groep! Daar blijf je op de hoogte van de laatste ontwikkelingen van het kader. En je kunt op Pleio kennis uitwisselen met andere overheidscollega’s over inclusieve dienstverlening.