Netwerk Direct Duidelijk: 1 jaar gebouwd aan het Huis van Een­voud. Wat hebben we geleerd? 

Binnen Netwerk Direct Duidelijk hebben ruim 300 leden een jaar gewerkt aan het Huis van Eenvoud. Dit ‘huis’ bestaat uit verschillende bouwstenen voor duidelijke communicatie. We hebben gewerkt aan instrumenten, perspectieven, dilemma’s, noem het maar op. Eind mei hebben we het project afgesloten. Wat hebben we geleerd? En wat kun jij met onze bevindingen?  

Laten we beginnen met wat achtergrondinformatie. Want Huis van Eenvoud, dat klinkt leuk. Maar wat bedoelen we daarmee? We nemen je even mee. In een eerder artikel over het Huis van Eenvoud legden we uitgebreid uit wat het concept van inhoudt. We lichten het in dit artikel ook nog even toe.  

Over het Huis van Eenvoud 

Deze vragen vormden de start van het Huis van Eenvoud:

  • Wanneer ben je nu een eenvoudige overheid en direct duidelijk?
  • Wat zijn de bouwstenen daarvan?
  • Wat zijn goede voorbeelden en instrumenten om te gebruiken?
  • Wat zijn de vraagstukken en dilemma’s waar we tegenaan lopen?
  • En waar kunnen we een versnelling maken en wat kunnen we leren van elkaar?

Het Huis van Eenvoud is een doe-programma van ‘Huh? Wat bedoelt u?’. Dit ‘huis’ bestaat uit 6 bouwstenen voor duidelijke communicatie. Met concrete oefeningen per bouwsteen om zelf aan de slag te gaan. Die bouwstenen vormen het huis. De overheid wordt pas echt een ‘Huis van Eenvoud’ als je op meerdere bouwstenen serieus aan de slag gaat. 

Het is een eenvoudig startpunt en bouwplan voor je eigen activiteiten. En een houvast om vereenvoudiging van je eigen overheidsorganisatie en bijbehorende dienstverlening bespreekbaar te maken en structureel op de kaart te zetten. 

De 6 bouwstenen van het Huis van Eenvoud 

Dit zijn de 6 bouwstenen: 

  1. Klantsturing: zit de klant aan het stuur bij het ontwerp? 
  1. Bewustwording: 18% van je doelgroep begrijpt ook taalniveau B1 niet. 
  1. Training en coaching: is je team voldoende getraind om het verschil te maken? Maak je gebruik van hulpmiddelen en goede voorbeelden? 
  1. Beleid: geeft het beleid ondersteuning aan vereenvoudiging en verandering? 
  1. Meten: meet de effecten van vereenvoudiging. Hoeveel minder gedoe, wat bespaar je? Wat gaat goed en wat kan beter? 
  1. Leiderschap: kan en mag je leiderschap tonen, en hoe doe je dat? 

Klantsturing is het fundament van het huis. Bij duidelijke communicatie is klantsturing de basis. Leiderschap is het dak. De andere bouwstenen zijn de steunpilaren. Bekijk ook onderstaande illustratie van het Huis van Eenvoud.

De bouwstenen van het huis: Klantsturing als bodem. Bewustwording, training, beleid en meten als pilaren. En leiderschap als dak.

Illustratie Huis van Eenvoud (beeld: Gebruiker Centraal) 

Wat kun jij met het Huis van Eenvoud? 

Hoe ga je aan de slag met de bouwstenen? Het thema Klantsturing zegt het eigenlijk al: denk vanuit de klant. Daar stel je je communicatie voor op. Daarom is het niet belangrijk dat jij én de klant de communicatie begrijpt. 

Hoe zorg je dan voor die klantgerichtheid? Ten eerste moet het besef er zijn dat je van niemand kan verwachten dat diegene al je communicatie of regels meteen begrijpt. Je mag best de tijd nemen om die goed uit te leggen. Stel mensen gerust. Het is heel normaal als iemand iets niet begrijpt. En als je weet wat iemand niet begrijpt, dan kun je er iets aan doen. Je laat merken dat je er voor iemand bent als er iets onduidelijk is. Jezelf openstellen nodigt uit tot het krijgen van feedback. Geef mensen het gevoel dat het niet erg is om iets niet te begrijpen. Je begrijpt zelf ook weleens iets niet. 

Het begint met bewustwording 

Dat raakt ook aan het thema Bewustwording. Wees je bewust dat je klant misschien niet al je communicatie begrijpt. Wist je bijvoorbeeld dat 18% van je doelgroep ook taalniveau B1 niet beheerst? En dat woorden van B1-niveau gebruiken niet per se betekent dat een tekst te begrijpen is? Ook zijn hogere taalniveaus niet fout. Dit hangt van je doelgroep af. Sommige doelgroepen begrijpen C2-teksten prima. Die kun je dan ook met communicatie op C2-niveau aanspreken.  

Daar kom je achter door je bewust te zijn van je doelgroep. Dus test communicatie ook met die doelgroep. Vraag de klant (of een collega) om hulp bij een opgestelde tekst. Laat die de tekst het liefste hardop lezen. Zo hoor jij ook wat lastige punten zijn. Vraag of de persoon in eigen woorden kan samenvatten wat er staat en wat er verwacht wordt. Vat samen en vraag door. Vraag de klant ook welke onderdelen duidelijk waren en welke niet. Dit kun je met plussen en minnen aangeven.  

Tot welk inzicht komen jullie samen? Kan het eenvoudiger? Vat je gesprek en de eventuele lastige punten samen en vraag of je het zo goed hebt begrepen. Benadruk dat het heel normaal is om dingen niet te begrijpen. Vergeet ook niet om met meerdere personen te testen en teksten na verbetering nog eens te testen. Zo kom je tot écht duidelijke teksten. 

Meet of je communicatie duidelijk is 

En door op bovenstaande manier te testen meet je kwalitatief of communicatie duidelijk is. Dat meten is belangrijk. Je wilt weten wat het resultaat is van je communicatie. Naast gesprekken met je klant kan dit bijvoorbeeld met een steekproef van verzonden brieven, interne en externe lezerspanels en met het mogelijk maken om via QR-codes in brieven feedback te ontvangen.  

Kwantitatief kun je de duidelijkheid van je communicatie testen met het aantal paginabezoeken of het aantal telefoontjes na het invullen van bepaalde formulieren. Maar ook het bijhouden van klachten kan een manier zijn om de kwaliteit van je dienstverlening te meten. Zorg er wel voor dat je die meetmethode goed uitwerkt, zodat je niet de verkeerde conclusies trekt. Belangrijk is daarin om met meerdere afdelingen samen te werken aan duidelijke communicatie. 

Beleid over duidelijke communicatie 

En duidelijke communicatie kan uitdagend zijn. Bijvoorbeeld door juridische beperkingen, zoals juridische vaktaal. Beleid kan helpen om de 2 bij elkaar te brengen. Als er bijvoorbeeld juridische vaktermen moeten worden gebruikt, leg die dan goed uit. We kunnen ons ook afvragen of we wet- en regelgeving niet gewoon duidelijker moeten opschrijven.  

“Ik stel weleens de vraag aan juristen: wat willen we nu precies zeggen tegen de klant? Met het antwoord ga ik dan letterlijk aan de slag, want dat is duidelijke taal.” (Column van Chrisla Willems-Heesakkers) 

Beleid moet ook uitgedragen worden door de leiders in je organisatie. Veel kan gedaan worden vanuit de uitvoering. Maar samenwerking op managementniveau met duidelijk beleid komt duidelijke communicatie alleen maar ten goede. Je kunt dit concreet invullen door een coördinator (Digitale) Inclusie aan te stellen. 

Breng duidelijke communicatie naar het volgende niveau 

En wil je nog meer verdieping op het onderwerp duidelijke communicatie, weet dan ook dat er diverse trainingen en hulpmiddelen zijn die je kunnen helpen. Bijvoorbeeld de uitgangspunten overheidscommunicatie of de website Taal voor allemaal. Of wat te denken van het Beeldkompas en een uitgebreide spellingscontrole-tool. Je kunt ook contact opnemen met de bedenkers van het Huis van Eenvoud, ‘Huh? Wat bedoelt u?’

Hoort bij het thema

Hoort bij de community