Hoe Milaan met innovatieve digitale dienst­en de beste versie van zichzelf creëert

De meest gebruikersgerichte stad/regio van Europa van 2023. Dat is Milaan volgens het UserCentriCities Dashboard. Al deelt deze Italiaanse miljoenenstad de eervolle melding met het Spaanse Catalonië. Milaan kreeg een nog betere score dan 2022, toen ze ook al deze ‘titel’ kreeg. Wat is het geheim van het succes van Milaan? En wat kunnen we leren van deze stad? We hadden het genoegen om te spreken met Layla Pavone, coördinator van het bestuur voor Technologische Innovatie en Transformatie van de gemeente Milaan.

Layla heeft uitgebreide ervaring in de publieke én de private sector. Door deze ervaring begrijpt Layla hoe belangrijk het is om verschillende werelden samen te voegen om gemeenschappelijke doelen voor innovatie te bereiken. “Daar ligt de sleutel tot ons succes. Milaan ontwikkelt zich. Nieuwe technologieën komen op om de steden van de toekomst te helpen creëren: steden die slim zijn en digitale technologieën gebruiken om betere banden tussen burgers en overheden te leggen. En die uiteindelijk het leven van burgers verbeteren. Maar we kunnen alleen gezamenlijk digitale overheidsdiensten optimaliseren.”

Multidisciplinaire samenwerking

Die behoefte aan samenhorigheid wordt ook gestimuleerd door de burgemeester van Milaan. Dit is volgens Layla essentieel: “Je moet worden ondersteund door invloedrijke personen om bergen te verzetten.” Die steun heeft geleid tot een bestuur dat bestaat uit andere invloedrijke personen uit verschillende disciplines, gecoördineerd door Layla en haar team. “We hebben publieke en private partijen, academici en technologen samengebracht. Allemaal met het gemeenschappelijke doel om te werken aan de Digital First Pathway van Milaan.”

De Digital First Pathway is de weg naar een écht slimme stad. Een stad vol innovatieve technologieën. De digitale transformatie die Milaan ondergaat, verbetert uiteindelijk het leven van iedereen die in Milaan woont of gaat wonen.

Verbinding maken met burgers

Maar Layla benadrukt dat de belangrijkste factor bij het creëren van een slimme en digitale stad de burgers zelf zijn. “Een slimme stad kan alleen slim zijn als we slimme burgers hebben”, zegt Layla prachtig. Om dit te bereiken, werkt Milaan samen met haar burgers aan meerdere manieren om de stad ‘slim’ te maken, of om de burgers technisch onderlegd te maken.

“We hebben een systeem voor burgerrelatiebeheer (CRM) opgezet. Dat is vergelijkbaar met een Customer Relationship Management systeem, maar dan voor inwoners. Het beheren van de relatie met de burger is essentieel voor het verbeteren van de tevredenheid van de burger. Feedback op een systematische en constante manier ontvangen is cruciaal voor het verbeteren van de diensten die de gemeente aanbiedt. Het CRM van Milaan is bedoeld om het bestuur te ondersteunen bij het snel herkennen van de behoeften van burgers en inzicht te krijgen in hoe we onze manier van werken kunnen verbeteren.”

Milaan heeft 4 belangrijke interactiekanalen tussen burgers en de gemeente:

1. Een klantcontactcentrum, waarmee Milaan meer dan 1.100.00 telefonische verzoeken per jaar beheert.
2. De ondersteunende dienst ‘Scrivi’ (Schrijf), een webportaal waarmee Milaan 130.000 tot 140.000 verzoeken per jaar beheert.
3. Sociale kanalen Facebook en Instagram, waarmee Milaan 5.000 tot 6.000 verzoeken per jaar beheert.
4. Een virtuele assistent via WhatsApp, waarmee Milaan inwoners naar 50.000 tot 60.000 gedetailleerde informatiepagina’s per jaar verwijst op basis van een verzoek.

Na de initiële luisterfase analyseert de gemeente burgerverzoeken om de behoeften van burgers goed te begrijpen. De meeste verzoeken hebben betrekking op zaken als belastingen, veiligheid, mobiliteit, boetes en sociale diensten. Milaan gebruikt deze input om haar diensten te verbeteren. Bijvoorbeeld door een routekaart van contactpunten van burgers te creëren. In welk stadium van hun klantreis hebben ze welke informatie nodig en waar kunnen ze die vinden? Het in kaart brengen van deze reis helpt bij het opbouwen van een robuust overheidsstelsel. Een stelsel dat vóór burgers werkt, en niet tegen ze.

Dit bedoelde Layla met het slim maken van de stad door slimme burgers te hebben. De 2 zijn met elkaar verbonden. “Om dit te bereiken biedt Milaan ook workshops aan om burgers vertrouwd te maken met nieuwe technologieën in de stad en hen te leren hoe ze innovatieve overheidsdiensten kunnen gebruiken. Die workshops worden gegeven door vrijwilligers.”

Communicatie

Layla benadrukt het belang van communicatie. “Communicatie is essentieel. Je moet in gesprek gaan met burgers, dialogen voeren. We willen inwoners begeleiden in het digitale systeem. En alle burgers zijn anders. We proberen iedereen tegemoetkomen, ook degenen die moeite hebben met digitale diensten. We willen ook het verhaal van Milaan vertellen. Wat maakt Milaan tot een geweldige plek om te wonen? Een marketingachtige aanpak, zeg maar.

Op het gebied van communicatie streven we ernaar om onze informatieve platforms met elkaar te verbinden. Niet alle informatie kan op 1 platform worden geplaatst, omdat we meerdere informatiebronnen gebruiken. Maar het gevaar is dat informatie versnipperd kan raken. Dat is een uitdaging waar we aan moeten werken.”

Uitdagingen voor gebruikersgerichtheid

Fragmentatie is ook zeer relevant als het gaat om de verbinding van Milaan met de rest van het land. “Italië is een zeer gefragmenteerd land. We hebben een duidelijke verbinding met de nationale overheid, maar steden en regio’s in Italië zijn heel verschillend. 1 van onze belangrijkste uitdagingen is dan ook om landelijk meer verbondenheid te krijgen en zo overheidsinnovaties te stroomlijnen.”

Een andere uitdaging is dat er grote in- en uitstroom is van personeel en managers. “Het is soms moeilijk om langetermijndoelen te stellen wanneer politieke figuren, zoals ministers, burgermeesters en wethouders, elke 3 tot 5 jaar van functie veranderen. Hetzelfde geldt voor prominente personen in ons bestuur. Die brengen allemaal verschillende ideeën in. Daarom proberen we juist op korte termijn veel innovaties door te voeren, wanneer we met hetzelfde team werken.”

De sleutel tot succes is simpel, maar niet eenvoudig

Succesvol zijn in het innoveren van steden komt neer op een paar dingen, volgens Layla. “De juiste mentaliteit is cruciaal. En je moet samenwerken. Die 2 elementen zijn essentieel voor alle verbeteringen. In die zin is de sleutel tot innovatie simpel. Maar in de praktijk is het niet eenvoudig om de mentaliteit van meerdere belanghebbenden goed te krijgen. Maar ik ben trots op hoe ver we zijn gekomen in Milaan. Als bestuur hebben we een gemeenschappelijk doel, dezelfde mentaliteit. We willen het beste Milaan creëren met behulp van innovatieve digitale diensten.”

Bekijk hier alle gebruikersgerichte activiteiten en diensten van Milaan.