8 tips om mensen beter te bereiken met begrijpelijke overheids­communi­catie

Mensen beter bereiken met begrijpelijke overheidscommunicatie: daarover ging het eerste live event van Netwerk Direct Duidelijk. Want een toegankelijke en inclusieve overheid valt of staat met duidelijke en begrijpelijke taal en communicatie. In dit artikel lees je de belangrijkste tips om ook zelf duidelijker en begrijpelijker te communiceren.

Het event was op 7 november 2024. We organiseerden het evenement samen met het team Rijksbrede Communicatie Diversiteit en Inclusie.

Tip 1: Om extern wat te bereiken, moet je intern de boel op orde hebben

Jeroen Moerenhout, adviseur arbeidsmarktstrategie bij Organisatie & Personeel Rijk, zoomde in een plenaire sessie kritisch in op hoe bewust we zijn van hoe inclusief we zélf zijn. En hoe inclusief ons taalgebruik is. We leven in een samenleving met steeds meer diversiteit. Als werkgever binnen de overheid worden we uitgedaagd kritisch na te denken over hoe we ons willen positioneren. Alle Nederlanders, ook de mensen die op zoek zijn naar werk of een stage, moeten zich in de overheid kunnen herkennen. We willen daarom een veelzijdige werkgever zijn voor alle groepen in de samenleving.

Maar om extern iets te bereiken, moet er intern ook wat gedaan worden. Want binnen overheidsorganisaties communiceren we vaak binnen onze eigen bubbel. In wollige, niet inclusieve taal. Om dat te veranderen zei Jeroen bijvoorbeeld dat we moeten beginnen om verschillende doelgroepen in de samenleving te betrekken bij de ontwikkeling van overheidscommunicatie. Denk aan klankbordgroepen om samen overheidscommunicatie vorm te geven.

Tip 2: Schrijf doelgroepgericht en houd niet vast aan wat er op beleidsniveau wordt gedaan

In de sessie van Richard Lennartz, directeur-bestuurder Rijksinkoopsamenwerking,leerden we hoe we anders kunnen omgaan met begrijpelijkheid in de organisatie. Hij vertelde hoe je documenten schrijft die beter aansluiten bij de behoefte van je doelgroep. Dat doe je bijvoorbeeld door je teksten ter verbetering voor te leggen aan mensen die weten hoe je diverse groepen moet bereiken.

Ook ging Richard in op een bekende uitdaging bij de overheid. In de uitvoering zijn er vaak afspraken om duidelijker te communiceren. Maar beleidsmakers communiceren vaak nog niet op deze nieuwe, duidelijkere manier. Hij vertelde dat hij zelf gewoon de teksten maakt die passen bij goede overheidscommunicatie. Als hij er vragen of opmerkingen over krijgt, dan verwijst hij naar de campagne Direct Duidelijk (nu Gebruiker Centraal) en geeft aan dat dát de beleidslijn is.

Tip 3: Test je teksten in 3 eenvoudige stappen

In de sessie van Madelon van de Water leerden we over het belang van het testen van je tekst in 3 eenvoudige stappen. In stap 1 bereid je je voor. Belangrijk is om hier een duidelijke doel en doelgroepen van je tekst te bepalen. Daarna stel je een team samen, bedenk je onderzoeksvragen en maak je een lijst met vragen voor tijdens de test. Je bepaalt in deze fase ook de locatie en testdatum. Onderdeel van stap 1 is ook om een introductie- en uitlegtekst op te stellen. Tot slot bedenk je wat je nodig hebt voor de test en je communiceert in je organisatie dat je gaat testen.

In stap 2 voer je de test uit. Je gaat gezamenlijk van start. Je spreekt daarna een persoon binnen je doelgroep aan en start de test met een uitleg. Laat de tester je tekst lezen. Bespreek de plussen en minnen en start het vraaggesprek om meer informatie te achterhalen bij de antwoorden van de tester. Bedank een tester altijd voor het deelnemen en sluit gezamenlijk af.

In stap 3 verwerk je de feedback, die je ook bespreekt met je team. Pas de tekst aan met de feedback die je hebt gekregen. Laat deelnemers aan je test ook weten wat er met hun feedback is gedaan. Zo houd je ze betrokken. Meet ook het effect van de aanpassingen. Is de tekst nu begrijpelijker? Tot slot, een belangrijk onderdeel van testen is om ook het testtraject te evalueren. Hoe kan het de volgende keer beter? In onze Toolkit taal vind je uitgebreide informatie over het stappenplan voor testen.

Tip 4: Zet beeldtaal in om je boodschap duidelijker over te brengen

Dorien Huitema, Edwin Slootemaker en Karin Lassche vertelden in hun sessie over de kracht van duidelijke beeldtaal. Sommige boodschappen en taken kunnen we beter overbrengen door beelden in onze communicatie te gebruiken. We moeten er wel voor waken dat beelden teksten niet onduidelijker maken. Zo zei Ben van Hamersveld in een interview met Gebruiker Centraal al treffend: “Een beeld zegt meer dan 1.000 woorden. Dat is dus een probleem.”

In dat interview deelt Ben 5 doelen die we hebben met beeld:

  1. Zichtbaarheid
  2. Leesbaarheid
  3. Aandacht pakken
  4. Begrijpelijkheid
  5. Overtuigingkracht

Voor elk van die doelen gelden er andere, en soms dezelfde, regels om het doel te bereiken. Beeldgrammatica noemt Ben dat. Dat die grammatica per doel verschilt, weet Ben treffend over te brengen. “Iets wat zichtbaar is, is nog niet leesbaar. Iets wat leesbaar is, heeft nog geen aandacht. Iets wat aandacht heeft, is nog niet begrijpelijk. En iets wat begrijpelijk is, is nog niet overtuigend.” Kortom, beeld kan een boodschap beter overbrengen, maar er moet goed over dat beeld nagedacht worden. Lees meer tips van over het gebruik van beeld.

Tip 5: Communiceer het belangrijkste eerst én duidelijk

Ingrid Putker ging met deelnemers met een praktische casus van De Rechtspraak aan de slag. Neem bijvoorbeeld een incassodagvaarding. Of een besluit van de gemeente waartegen je in beroep wilt gaan. Mensen in die situatie voelen zich onzeker, overweldigd en machteloos. Dat moet beter. De Rechtspraak wil dat degene die hulp nodig heeft met zijn of haar rechten, zonder advocaat overzicht heeft en zich kan redden.

Een oplossing: een nieuwe bijsluiter bij de dagvaarding. Ingrid deelde ook welke onderzoeken De Rechtspraak heeft gedaan, met welke methodes nieuwe hulpmiddelen zijn bedacht en hoe deze zijn getest. Want daar gaat het om: maakt een bijsluiter het proces ook echt duidelijker en begrijpelijker? 

Een paar conclusies: voor veel mensen is het niet duidelijk wat De Rechtspraak is. Ook op de website werd dit niet snel genoeg duidelijk. Maar het gaat er nog meer om dat mensen het gevoel hebben dat een rechter ze begrijpt. En dat dit duidelijk moet blijken uit de communicatie van bijvoorbeeld een rechtbank.

Ook de wijze van communiceren is daarin onder de loep genomen. De ontwikkelde bijsluiter van een dagvaarding wordt meegeleverd, achteraan in een document van 20 pagina’s. Die zien mensen vaak over het hoofd. Is het niet handiger het belangrijkste dan eerst én duidelijk te communiceren? Dat zijn de belangrijkste takeaways: begrijp de behoefte van je doelgroep, communiceer daar duidelijk over en communiceer het belangrijkste eerst. Net als dat we dat bij deze tip ook hadden moeten doen.

Tip 6: Leer van anderen

Miranda Keijzer is projectmanager Begrijpelijke correspondentie bij de IND. Samen met haar projectteam werkt ze aan houding, gedrag en praktische instrumenten om bij de IND de omslag te maken naar duidelijkere en begrijpelijkere brieven. “Begrijpelijke taal is nodig, soms lastig, maar het is vooral heel erg leuk om te werken aan concrete verbetering van dienstverlening”, vindt Miranda.

De belangrijkste lering die zij aan het einde van het evenement deelde was om van elkaar te leren. “Dit soort evenementen is heel belangrijk. Veel organisaties kampen met vergelijkbare uitdagingen. We kunnen van elkaar leren. Op zo’n evenement en in een community kunnen we elkaar opzoeken en samen nadenken over uitdagingen als: hoe krijgen we het management mee? Hoe zorg je dat managers en bestuurders hun rol pakken en de gebruiker centraal zetten?” Bekijk ons volgende evenementen.

Tip 7: Stap in de schoenen van een ander

Voor inclusieve communicatie is het belangrijk om je te kunnen verplaatsen in de wereld van de mensen voor wie je werkt. In de ervaringsworkshop ‘Stap in de schoenen van een ander’ leerden deelnemers wat het betekent als je de communicatie van de overheid niet kunt begrijpen of gebruiken. Dit doet iets met je. Meer gevoel en begrip zorgt dat je zelf inclusiever wilt werken encommuniceren.

De ervaringsworkshop is gericht op inclusieve publiekscommunicatie, maar raakt ook het belang van diversiteit en inclusie op de werkvloer. Overheidscommunicatie voor iedereen begint bij onszelf. Deze sessie werd verzorgd door Marit Groeneveld en Eline Wubben.

Tip 8: Word lid van Netwerk Direct Duidelijk

Overheidscommunicatie begint vaak met taal. Begrijpt iemand eigenlijk wel wat er in een brief staat, of op de website? Duidelijke (overheids)communicatie is voor iedereen beter, én nodig! Veel Nederlanders begrijpen overheidscommunicatie namelijk niet of niet meteen. Met het Netwerk Direct Duidelijk willen we bijdragen aan duidelijke (overheids)communicatie.

Denk en doe ook mee, en verbeter samen met honderden andere overheidscollega’s de communicatie van je eigen organisatie en andere overheidsinstellingen. Lidmaatschap betekent niet alleen verbinden met andere collega’s met wie je kunt samenwerken. Je blijft ook automatisch op de hoogte van andere on- en offline bijeenkomsten van het netwerk en je krijgt toegang tot ons samenwerkplatform.

Hoort bij het thema

Hoort bij de community