Blij met Barneveld!

‘Blij met Barneveld!’, dat motto neemt de gemeente Barneveld serieus. Met tal van initiatieven werkt de gemeente aan het verbeteren van de dienstverlening. Paul van Ladesteijn, projectleider Dienstverlening bij Barneveld, vertelt erover. Hoe blij is de Barnevelder werkelijk?

Paul is een bekend gezicht bij Gebruiker Centraal. Zo is hij lid van Community Omnichannel en volgde hij de Training Gebruiker Centraal in 2023. Dat we hem bij meerdere thema’s zien, is niet gek. Paul lijkt een manusje van alles. “Ik ben projectleider voor verschillende thema’s. Denk aan begrijpelijke taal, het implementeren van de WMEBV, het project Omnichannel Centraal en chatbot GEM”, noemt Paul wat voorbeelden.

Programma Dienstverlening

Het programma Dienstverlening werkt vanuit een duidelijke visie: de vraag van inwoners en ondernemers staat centraal in onze dienstverlening.”

Het programma richt zich op 3 strategische pijlers:

1. “Er wordt gezorgd voor een robuust frontoffice met een kanalenmix die aansluit bij de behoeften van onze inwoners.
2. Dienstverlening is digitaal waar het kan. “We werken aan snellere, gemakkelijkere en gebruiksvriendelijkere digitale oplossingen, en we proberen daarmee verwachtingen van inwoners en ondernemers te overtreffen.”
3. Barneveld biedt persoonlijk contact waar nodig.

Omnichannel-strategie van Barneveld

Als lid van de expertgroep omnichannel ligt er voor Paul een belangrijke focus op dit thema. Barneveld is goed op weg op dit gebied. “We hebben de basis voor een groot deel op orde. Daar bouwen we nog steeds aan.” Zo is de telefooncentrale vervangen die voorheen volgens Paul “uit de vorige eeuw” leek te komen. Zelfs de leverancier ondersteunde die niet meer. “Nu hebben we na veel wikken en wegen onze oplossing.”

Deze oplossing is het 1 jaar geleden geïntroduceerde omnichannel-systeem Unexus. Dat brengt communicatiekanalen en systemen samen op 1 platform. “We handelen alle telefonische klantcontacten af via Unexus. We bellen via Microsoft Teams. Dat geldt voor alle afdelingen: de piketdiensten, het klancontactcentrum (KCC) en de meldingsbalies. Alles wat niet plat 1-op-1 contact is, maar ingewikkelder qua routering is, doen we met Microsoft Teams via Unexus.” Daarnaast hebben medewerkers de keuze om met Teams te bellen of gewoon per telefoon.

Maar een omnichannel-platform is pas omnichannel als ook andere kanalen gekoppeld kunnen worden. “Die mogelijkheden zijn er en benutten we. Zo hebben we ook WhatsApp en live chat gekoppeld.” Een KCC-medewerker houdt dus 3 klantcontactkanalen in de gaten.

Slim gebruik van systemen

Die kanalen zijn ook onderling verbonden. “Je kunt de historie van al het klantcontact zien. In een dossier zie je precies via welke kanalen er eerder contact is geweest en waar dat contact over ging.” Dit helpt een medewerker om een antwoord te geven dat past bij de persoonlijke situatie van een inwoner.

Om die antwoorden zo goed mogelijk te geven, kunnen medewerkers putten uit een kennisbank. “Op onze kennisbank staan alle antwoorden die een medewerker nodig heeft. We hebben daar een geavanceerde zoekfunctie voor ontwikkeld. Bovendien is het systeem ook zelflerend.” Barneveld gebruikt het zaaksysteem als klantcontactsysteem. Dit is uit financiële nood geboren. Zo gebruiken andere organisaties doorgaans hun zaaksysteem niet. Een zaaksysteem is een applicatie waarmee een organisatie werkprocessen digitaal kan organiseren.

“Via ons zaaksysteem handelen we alle processen van onze gemeente af. We hebben een apart zaaktype aangemaakt: klantcontact. Daar registreert een KCC-medewerker alles in. Via welk kanaal kwam het contact binnen? Waar ging het over? Welke opvolging is er nodig?” Als kennis in de kennisbank ontbreekt, dan wordt die aangevuld en wordt er een terugbelnotitie gemaakt.

Uitdagingen in dienstverlening

Het zaaksysteem is tweeledig. Barneveld gebruikt het zelf achter de schermen voor klantcontact, maar aan de voorkant krijgt de inwoner ook veel informatie. “De inwoner kan zijn eigen zaken terugvinden in de MijnOmgeving van het zaaksysteem en binnenkort via MijnServices. Maar onze groei zit wel op dit punt. We werken toe naar een zaaksysteem dat vollediger en gepersonaliseerd is”, schetst Paul 1 van de uitdagingen van de gemeente.

Een andere uitdaging is het meten van klanttevredenheid. “Ons motto is: ‘Blij met Barneveld!’. Maar hoe blij is die inwoner eigenlijk? Dat hebben we tot nu toe nooit gemeten. Daarin willen we een belangrijke slag slaan.”

Daarmee kan ook de kwaliteitsmonitoring verbeteren, deelt Paul. “Als we weten waarover inwoners tevreden zijn en waarover niet, kunnen we ook de kwaliteitschecks op klantcontacten verbeteren. Hoe goed is ieder contact? Voldoet dat aan de kwaliteitsstandaarden? Moeten we een medewerker ergens bij helpen of in trainen? Het 4-ogenprincipe is een begrip in overheidsland. Dat moeten we ook toepassen bij alle klantcontacten.”

Een begrijpelijk Barneveld

Paul is trots op de stappen die de gemeente al gezet heeft. Niet alleen in omnichannel dienstverlening, ook op andere vlakken, zoals begrijpelijke taal. “We hebben een hele slag gemaakt in duidelijker communiceren. Dat heeft jaren nodig gehad. Zo schrijven we nu bijvoorbeeld véél betere brieven. Dat hebben we teruggekregen van inwoners.”

Zelf aan de slag met duidelijker communiceren

Testlab on Tour: doe je mee?

Wil je weten of je boodschap begrijpelijk is? Test dan je tekst. We starten een nieuw tekst-testtraject in 2025! Je gaat dan zelf je tekst testen. Doe je ook mee?

Toolkit Taal

Met de Toolkit Taal verbeter je teksten en andere communicatie in je overheidsorganisatie. Bekijk de vele voorbeelden die anderen hier delen. Ga aan de slag met de onderbouwde richtlijnen. En maak gebruik van de hulpmiddelen waarnaar we verwijzen.

De belangrijkste uitdaging is dat Barneveld een groeigemeente is. “Dat betekent dat we constant moeten meebewegen met die groei. We werken in een hele dynamische omgeving.”

Waarde van een community

In een veranderende omgeving is samenwerken cruciaal, vindt Paul. Daarom is hij ook lid van Community Omnichannel. “De grootste waarde van een community is het netwerken. Iedereen is van goede wil bij de overheid, maar de verbinding onderling en tussen organisaties ontbreekt vaak. In een community wordt die verbinding meer gezocht. Dat zou ik op meer vlakken willen. We moeten minder op eilandjes zitten.”

In de community werken leden ook samen aan hulpmiddelen. Zo heeft Barneveld geholpen met het testen van de Speelset Omnichannel van Optimaal Digitaal. Met Optimaal Digitaal verbeter je spelenderwijs je dienstverlening. “Het spel is een laagdrempelige manier om een discussie op gang te brengen. Het helpt om gericht met een vraagstuk aan de slag te gaan en prioriteiten te stellen.”

Toekomst van dienstverlening? Proactief en multi-omnichannel

Omdat organisaties kennis over inwoners uitwisselen, hoeven inwoners niet telkens opnieuw hun gegevens aan te leveren. “We vragen best vaak gegevens op van burgers, die we al hebben. We zijn heel goed in staat om op termijn proactief naar de burger toe te gaan. Die hoeft ons niet constant extra informatie te geven. Daar bewegen we naartoe.”

Die toekomst is nog wat jaren weg, denkt Paul. Maar Barneveld lijkt op koers te liggen. Daar worden wij bij Gebruiker Centraal enthousiast van. Wij zijn in ieder geval blij met Barneveld.