Het Kadaster: ook kleine aanpassingen kunnen ingrijpend zijn 

Het Kadaster was een van de pilotorganisaties voor het Toetsingskader Inclusie. Het Kadaster zorgt ervoor dat alle eigendomsrechten van vastgoed (zowel grond als gebouwen) in Nederland geregistreerd zijn. Je moet erop kunnen vertrouwen dat duidelijk is wie welke rechten heeft op welk stuk grond of vastgoed. Dit is voor een groot deel een juridisch verhaal. Dat maakt dat de communicatie van het Kadaster vaak ook juridisch getint is. Die is niet voor iedereen even begrijpelijk. Daarom is het Kadaster een meerjarig programma gestart waarin de communicatie toegankelijker en inclusiever wordt gemaakt. Het Kadaster zoekt hierbij een balans tussen haar wettelijke taak en de behoeften en wensen van klanten. Het team Toetsingskader heeft meegekeken bij de uitvoering van deze pilot.

Onderzoek naar toegankelijkheid en bewustwording bij collega’s 

De pilot van Het Kadaster sluit aan bij het thema ‘toegankelijkheid’ en ‘taken eenvoudig en eenduidig’ van het Toetsingskader. Lees over alle thema’s van het Toetsingskader. Het programma begon met een onderzoek naar de toegankelijkheid van de (online) service van het Kadaster. Dat werd uitgevoerd door Stichting Accessibility. Het onderzoeksrapport bood verschillende mogelijkheden om de dienstverlening toegankelijker en inclusiever te maken. Van kleine, gemakkelijk uitvoerbare veranderingen tot meer ingrijpende aanpassingen.  

Enkele voorbeelden van de uitkomsten van het onderzoek van Accessibility zijn:  

• Op dit moment gebruikt het Kadaster de term ‘KLIC-melding’ voor het aangeven van graafwerkzaamheden. Dit staat voor Kabels en Leidingen Informatie Centrum. Niet alleen is ‘KLIC’ een abstracte term, maar het is ook niet geschikt voor mensen die voorleessoftware gebruiken. Voor hen klinkt het als ‘Klik’, waardoor ze denken dat ze ergens op moeten klikken. Een inclusievere term zou bijvoorbeeld ‘Graafmelding’ kunnen zijn.  
• De chatfunctie op de website begint met “Hallo, ik ben Robin”, wat verwarrend kan zijn. Klanten zijn bezorgd dat het mogelijk om phishing gaat. Een duidelijkere introductie zou zijn: “Dit is de chat van het Kadaster, mijn naam is Robin. Hoe kan ik u van dienst zijn?”  
• Op de website moeten klanten aangeven waar hun vraag of klacht over gaat. Daarvoor moeten ze een categorie invullen. Gebruikers weten vaak niet precies onder welke categorie hun vraag valt. Het invullen van de categorie gaat daarom vaak verkeerd. Een mogelijk betere aanpak zou zijn om alle vragen en klachten eerst te verzamelen en vervolgens te bepalen waar ze thuishoren. Dit zou de dienstverlening voor gebruikers veel eenvoudiger maken.  
• In de communicatie zijn er onduidelijkheden. Klanten ontvangen bestelde producten bijvoorbeeld van het emailadres KCC@kadaster.nl, maar dat kan voor verwarring zorgen. Velen weten niet dat KCC staat voor Klant Contact Centrum. Het gebruik van e-mailadressen zoals Info@kadaster of Service@kadaster zou duidelijker zijn.  

Om bovenstaande struikelblokken inzichtelijk te maken bij collega’s en de directie, gebruikt het team van Irene Both (verantwoordelijk voor het inclusiever maken van de dienstverlening) een korte video die is gemaakt tijdens het onderzoek van Accessibility. De video laat de worstelingen van gebruikers zien. Ook maakt het filmpje duidelijk dat lang niet iedereen alle diensten meteen begrijpt.  

Laaghangend fruit en complexe processen aanpakken 

Na het toegankelijkheidsonderzoek van Accessibility heeft het Kadaster besloten om met een aantal specifieke diensten aan de slag te gaan. Aan de ene kant het aanpakken van ‘laaghangend fruit’, zoals het aanpassen van een enkel woord op de website. Zo hielp het plaatsen van een euroteken bij een getal gebruikers om gelijk te begrijpen dat het om een geldbedrag ging.  

Anderzijds ging het team van Irene aan de slag met het toegankelijker maken van een van de twaalf soorten kennisgevingsbrieven (ook wel kennisgeving genoemd). Dit zijn brieven met belangrijke informatie over bijvoorbeeld onroerend goed en eigendomsrechten. Hoewel het toegankelijker maken van 1 kennisgeving gemakkelijk kan lijken, kunnen ook kleine veranderingen snel ingewikkeld worden. Bijvoorbeeld door mogelijke technische en juridische consequenties. Een eenvoudigere brief mag de juridische waarde van een kennisgeving namelijk niet in de weg staan.   

Verbetering taalgebruik samen met stakeholders en taalkundigen  

Dettie Dijkstra (producteigenaar bij het Kadaster) vertelt dat ze een taalkundige hebben ingehuurd die geen bijzondere voorkennis had over kennisgeving. Daarnaast werden verschillende stakeholders betrokken: een productmanager en collega’s van de juridische- en klantcontactafdelingen. In verschillende rondes werden conceptteksten met de stakeholders besproken. Zo is bijvoorbeeld de term KLIC-melding vervangen door Graafmelding omdat mensen die voorlees software dachten dat ze ergens moesten klikken.  

Onderzoeker Ingeborg Leenders heeft de herschreven kennisgeving in een buurthuis voorgelegd aan huiseigenaren. Zij hadden ook de oorspronkelijke kennisgeving beoordeeld. Uit deze gesprekken bleek dat de herschreven kennisgeving makkelijker te lezen was en dat de boodschap en de tekst duidelijker waren. 

Conclusies 

Aan het einde van deze pilot kwamen Dettie Dijkstra, Ingeborg Leenders en Irene Both tot de conclusie dat kleine veranderingen grote gevolgen kunnen hebben. Het creëren van bewustwording en het stimuleren van contact met stakeholders is belangrijk voor het succesvol inclusiever maken van de dienstverlening. En ook ondersteuning vanuit de directie is hierin essentieel.  

Een andere conclusie is dat implementatie van verbeteringen complex kan zijn. Vooral kijkend naar beschikbare capaciteit, budget en uren, met name bij de IT-afdeling. Het streven van het Kadaster is om inclusie van de dienstverlening in de toekomst nog verder te verbeteren. Daarvoor is het belangrijk om vanuit het klantperspectief de juiste vragen te blijven stellen en flexibiliteit in technologie te bevorderen. Voorwaarde hiervoor is dat inclusie een vast onderdeel wordt in de organisatie en dat alle collega’s het belang (blijven) inzien.