Alle berichten door Eoin Hennekam.

We moeten niet samen bruggen bouwen

In een uitgebreid interview deelt Fredrik Scheide, strategisch adviseur bij Nav, zijn visie op internationale overheidsdienstverlening. Een diepere blik op goede voorbeelden uit Noorwegen, wetgeving en regelgeving, duidelijke taal en toegankelijkheid, fluiten naar kwijtgeraakte kanaries, nepsnorren in Alabama, ziplines en de noodzaak om te stoppen met samen bruggen bouwen… maar ook om juist samen bruggen te bouwen?!

Eoin Hennekam
28 augustus 2025

Dienst­verlening via MijnServices: ‘Je begint niet met de dakkapel als je een huis bouwt’

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) werkt aan 1 overheidsbeleving binnen gemeentelijke portalen. Daardoor wordt overheidszaken doen over alle overheden heen gelijk. Vincent van Beek, projectmanager Omnichannel bij VNG, vertelt over MijnServices en hoe het overheidsdienstverlening mensgerichter maakt.

  • Mensgericht denken en ontwerpen
Eoin Hennekam
28 juli 2025

In gesprek over het Over­heids­breed meethuis voor dienst­verlening

Dienstverlening inrichten vanuit de klantbeleving, vanuit de mens. Of dat nu de inwoner of ondernemer is. Daarbij helpt het ‘Overheidsbreed meethuis voor dienstverlening’. Het biedt een basis om gericht klantbeleving te verbeteren, op drijfveren die er écht toe doen. We spraken met overheidsorganisaties die het meethuis inzetten om hun dienstverlening te verbeteren.

  • Mensgericht denken en ontwerpen
Eoin Hennekam
15 juli 2025

‘Je hoort er gewoon voor mij te zijn, gemeen­te’

Sanne van den Hoek heeft een bijzondere rol. Ze schrijft 1 dienstverleningsvisie voor 2 gemeenten tegelijk, want de organisatie van Woerden werkt ook voor Oudewater. Een visie waarin de inwoners centraal staan. “En dat klinkt mooi, maar dat is algemeen en vaag. Wat betekent dat?” Een blik op de dienstverleningsstrategie van Woerden en Oudewater.

  • Draagvlak en bewustwording
  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten
Eoin Hennekam
18 juni 2025

Hoe we systemen en mensen verbinden in dienst­verlening

Hoe slaan we een brug tussen de systeemwereld van de overheid en de leefwereld van de gebruiker? We delen bevindingen uit gesprekken met collega's.

  • Draagvlak en bewustwording
  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten
Eoin Hennekam
12 mei 2025

Blij met Barneveld!

‘Blij met Barneveld!’, dat motto neemt de gemeente Barneveld serieus. Met tal van initiatieven werkt de gemeente aan het verbeteren van de dienstverlening. Paul van Ladesteijn, projectleider Dienstverlening bij Barneveld, vertelt erover. Hoe blij is de Barnevelder werkelijk?

Eoin Hennekam
10 april 2025

Leren van je inwoners: ‘Je moet niet zomaar met een klant­reis beginnen’

Een Training Klantreizen volgen, zoals Jolanda van Wijk dat deed, is leerzaam. Maar om écht je dienstverlening aan te pakken is er meer nodig, vindt de adviseur dienstverlening bij de gemeente Wageningen. Lees haar verhaal.

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal
  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten
Eoin Hennekam
27 maart 2025

Wanneer een kappersbezoek niet vanzelf­sprekend is

Proactieve dienstverlening is een heus modewoord aan het worden in overheidsland. Maar de gemeente Dordrecht voegt daad bij het modewoord. Dat doet ze met de Dordtpas. Projectleider Elizabeth de Haan vertelt over de Dordtpas en wat die proactief maakt.

  • Mensgericht denken en ontwerpen
Eoin Hennekam
20 februari 2025

Hoe maak je impact met onderzoek?

De Overheidsbrede Onderzoekscommunity voor informatie en dienstverlening en de community’s van Gebruiker Centraal organiseerden samen het evenement Hoe maak je impact met onderzoek?, voor alle onderzoekers in overheidsland. Wat zijn de belangrijkste lessen? En hoe kan ook jij impact maken met onderzoek in je eigen organisatie?

  • Onderzoeken, testen en meten
Eoin Hennekam
11 november 2024

In het hart van de provincie Zuid-Holland

Met bijna 4 miljoen mensen verspreid over 86 gemeenten, is Zuid-Holland de grootste en dichtstbevolkte provincie van Nederland. Maartje Stevens, online adviseur, en Manuela Mans-Marin, coördinator van het contactcentrum en team informatiediensten, vertellen over de complexe rol van de provincie Zuid-Holland en de waarde van omnichannel-dienstverlening.

  • Draagvlak en bewustwording
  • Mensgericht denken en ontwerpen
Eoin Hennekam
4 september 2024

‘Een beeld zegt meer dan 1.000 woorden. Dat is dus een probleem’

We gebruiken steeds vaker beeld in teksten. Maar doen we dat wel goed? We zijn heel gefocust op goed schrijven, maar met beeldcommunicatie is dat anders. “Daar is een wereld te winnen”, zegt docent en onderzoeker Ben van Hamersveld. Een gesprek over beeldgebruik en het belang van ‘beeldgrammatica’.

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal
Eoin Hennekam
13 augustus 2024

Ontdek hoe klant­gericht jouw organisatie is met het Over­heids­breed Meethuis voor dienst­verlening

Steeds meer overheidsorganisaties verbeteren hun overheidsdienstverlening door de stem van de klant centraal te zetten. Of die klant nu de inwoner, ondernemer of iemand anders is. Maar om écht te weten hoe klantgericht jouw organisatie is, wil je niet alleen leren van de klant zelf, maar ook van andere organisaties. Daar wordt het Meethuis voor ontwikkeld.

  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten
Eoin Hennekam
30 juli 2024

Werken als CX-professional voor de over­heid

Customer Experience (CX), of ook wel klantbeleving, neemt een vlucht bij de overheid. Ook onze Community CX bestaat inmiddels uit 100en leden en groeit hard verder. Het gedachtegoed van CX wordt steeds breder uitgedragen. Dat is belangrijk om een meer gebruikersgerichte overheid te creëren. Maar we zijn er nog niet.

  • Mensgericht denken en ontwerpen
Eoin Hennekam
23 juli 2024

De over­heid met een kleine o

Sinds 2017 werkt Mark Schoondorp bij de Belastingdienst als interactieontwerper en conceptontwikkelaar. Hoe krijgen we binnen de Belastingdienst de focus op de buitenwereld? Die vraag staat dagelijks in zijn werk centraal. Hij vertelt over de stip aan de horizon van de Belastingdienst, de overheid, en de stappen die we nu moeten zetten om daar te komen.

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal
  • Draagvlak en bewustwording
  • Mensgericht denken en ontwerpen
Eoin Hennekam
22 juli 2024