Omni­channel Artikelen

Semantische discussies, overtuigd zijn van het eigen gelijk en leven op eilandjes leiden ons af van de inhoud en wat echt belangrijk is bij de overheid. Een kritische kijk op eilandjesdenken, eindeloze discussies en langs elkaar werken. En de gebruiker uit het oog verliezen.

De Nationale Ombudsman heeft een helder signaal afgegeven in zijn jaarverslag 2024: de overheid moet beter naar mensen luisteren, meer doen wat ze belooft, en éindelijk echt de burger centraal stellen. Dat sluit naadloos aan bij waar wij als Gebruiker Centraal voor staan.  Maar hoe doen we dat? En vooral: wat kunnen wij als community hiermee?

We blikken graag nog even met je terug op 2024. Wat hebben we gedaan? Wie hebben we bereikt? En waar zijn we trots op? In dit artikel nemen we je mee langs de belangrijkste cijfers en momenten van vorig jaar.

Hoe slaan we een brug tussen de systeemwereld van de overheid en de leefwereld van de gebruiker? We delen bevindingen uit gesprekken met collega's.

‘Blij met Barneveld!’, dat motto neemt de gemeente Barneveld serieus. Met tal van initiatieven werkt de gemeente aan het verbeteren van de dienstverlening. Paul van Ladesteijn, projectleider Dienstverlening bij Barneveld, vertelt erover. Hoe blij is de Barnevelder werkelijk?

De Overheidsbrede Onderzoekscommunity voor informatie en dienstverlening en de community’s van Gebruiker Centraal organiseerden samen het evenement Hoe maak je impact met onderzoek?, voor alle onderzoekers in overheidsland. Wat zijn de belangrijkste lessen? En hoe kan ook jij impact maken met onderzoek in je eigen organisatie?

Met bijna 4 miljoen mensen verspreid over 86 gemeenten, is Zuid-Holland de grootste en dichtstbevolkte provincie van Nederland. Maartje Stevens, online adviseur, en Manuela Mans-Marin, coördinator van het contactcentrum en team informatiediensten, vertellen over de complexe rol van de provincie Zuid-Holland en de waarde van omnichannel-dienstverlening.

Bjorn Dirkse vertelt over het samenspel van kanalen bij Gemeente Rotterdam. En over zijn zorg dat we de mens niet uit het oog moeten verliezen.

Sinds 2017 werkt Mark Schoondorp bij de Belastingdienst als interactieontwerper en conceptontwikkelaar. Hoe krijgen we binnen de Belastingdienst de focus op de buitenwereld? Die vraag staat dagelijks in zijn werk centraal. Hij vertelt over de stip aan de horizon van de Belastingdienst, de overheid, en de stappen die we nu moeten zetten om daar te komen.

Omdat een inclusieve dienstverlening een veelomvattend thema is, heeft Gebruiker Centraal community’s opgericht voor specifieke onderwerpen. Ben Staal, coördinator team Community’s, en Victor Zuydweg, initiatiefnemer van Gebruiker Centraal, vertellen er meer over. 

De politie ontvangt jaarlijks 40 miljoen ‘signalen’ op allerlei kanalen. Hoe stemt de politie digitale en fysieke kanalen slim op elkaar af? En hoe zet ze de behoeften van burgers daarin centraal? Kevin Conemans, vertelt over de omnichannel-strategie van de politie. 

Een innovatieclub, zo noemt Jelle de Boer de 3-mansafdeling die namens DUO experimenten mag doen op het gebied van dienstverlening. Of beter gezegd: omnichannel-dienstverlening. Zelf is Jelle regisseur innovatie, onderzoek en ontwikkeling. Zijn doel: blijven zoeken naar verbeteringen in de dienstverlening.

Willem Pieterson is expert adviseur omnichannel. Hij houdt zich bezig met het almaar veranderend kanaalgebruik. "Door omnichannel-strategieën kunnen we inzichten genereren die praktisch en toepasbaar zijn, en waar andere overheidsorganisaties echt iets aan hebben.”

Op 8 februari organiseerden de Overheidsbrede Onderzoekscommunity en de community’s van Gebruiker Centraal samen de bijeenkomst Onderzoek als basis voor betere overheidsdienstverlening. We blikken terug. Lees hoe jij onderzoek voor dienstverlening naar een volgend niveau tilt.  

Hoeveel websites heeft de overheid? Volgens Arjan Lubach en zijn collega Tex de Wit 1.800. Maar het zijn er veel meer. Echt veel meer. Victor doet een poging het aantal websites van de website in kaart te brengen. Lees zijn schokkende ontdekking.

Na de opstartfase is de Community Omnichannel goed op stoom. Binnenkort starten diverse themasessies. Met deze sessies willen we samen met de leden onderzoeken hoe we met de community de diepte in kunnen gaan. De themasessies worden op 9 en 10 mei voorbereid door onze ambassadeurs.

Op 30 maart vond de 2e editie van Gluren bij de Buren van Community Omnichannel plaats. 100 enthousiaste deelnemers kregen een kijkje in de omnichannel-keuken van de gemeente Tilburg.

De overheid wil dat iedereen gelijkwaardig kan deelnemen en profiteren van de digitale samenleving. Daarom bouwen we hard aan het Toetsingskader Inclusieve Dienstverlening, een hulpmiddel om concreet te meten hoe inclusief overheidsdienstverlening is.