Lees, luister en kijk

In de zomer van 2025 organiseerden we de Gebruiker Centraal Cultuur Challenge. In de challenge namen 10 overheidsorganisaties het tegen elkaar op. Welke organisatie verbetert de dienstverlening in hun organisatie met een cultuurverandering waarbij gedacht wordt vanuit de mens? Het antwoord: meerdere organisaties. Maar Gemeente Waadhoeke won de challenge met WIM: de Waadhoeke Ideeën Maandag.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 12 november 2025

Inwoners en ondernemers betrekken en bereiken met spel: waarom zou je het doen, wat levert het op en hoe ga je ermee aan de slag? Heb je weleens van gamification of serious gaming gehoord? Dit betekent dat je spelelementen inzet in een professionele omgeving. Bijvoorbeeld om gedrag te onderzoeken, te sturen of informatie op te halen. Er zijn allerlei vormen van spel. Online en offline. Spellen die je in je organisatie speelt met collega’s, en spellen om (samen) te werken met mensen buiten jouw organisatie. In dit webinar bespreken we waarom spel handig of zelfs nodig is om in te zetten. En praten we met organisaties die spel met succes hebben ingezet.

Datum: 11 november 2025

Bram Drewes maakte de overstap van Vattenfall naar dochteronderneming DELTA Energie. Aan de kersverse CEO de taak om zich te bewijzen. Hij heeft een duidelijk doel: de organisatie veranderen naar het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland. Een verhaal over klantgericht leiderschap. En de lessen van Bram voor leiders bij de overheid.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 10 november 2025

In 2025 bestaat Gebruiker Centraal 10 jaar. Wat begon als een klein netwerk van pioniers groeide uit tot een levendige community van duizenden professionals die zich inzetten voor betere dienstverlening bij de overheid. Margo is een van die pioniers en vertelt over haar ervaringen en verwachtingen.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 7 november 2025

Datum: 4 november 2025

Moet je altijd groots gebruikersonderzoek (laten) doen? Of levert een kleine test op straat ook al voldoende waardevolle inzichten op? En hoe zorg je ervoor dat iedereen gehoord wordt bij zo'n onderzoek? Dit en meer kwam aan bod bij het webinar 'Gebruikersonderzoek doen: ook jij kan dit!'. Bekijk de opname, lees de samenvatting en vind handige linkjes.

Type Video: Direct Duidelijk Tour

1 van de pijlers van het ministerie van BZK is het duurzaam maken van dienstverlening. Kennis delen staat hierbij centraal. Om de mensen in Caribisch Nederland hierin mee te nemen, organiseerde beleidsmedewerker Allison Pruschen in juni een klantreistraining op Bonaire, Saba en St. Eustatius.

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 29 oktober 2025

Overheden weten waar inwoners en ondernemers recht op hebben. Vaak beter dan zij dat zelf weten. Je kúnt als overheid diensten verlenen, zonder dat een inwoner of ondernemer daar om vraagt. Proactieve dienstverlening noemen we dat. Mensen krijgen automatisch waar ze recht op hebben. Daar kan ook jij mee aan de slag.

Datum: 28 oktober 2025

Samen met Martin de Bijl blikken we terug op 10 jaar ontwikkelingen: wat is er veranderd in de manier waarop gemeenten met inwoners omgaan? En we kijken vooruit: wat vraagt de toekomst van ons?

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 27 oktober 2025

Een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid. Met inclusieve dienstverlening voor iedereen. Dat is de missie van Gebruiker Centraal. Maar in 2005 kreeg dat al vorm in de BurgerServiceCode: een gedragscode met 10 rechten van burgers over hoe de overheid met hen zou moeten omgaan. 10 uitgangspunten die, 20 jaar later, nog altijd verrassend actueel klinken.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 27 oktober 2025

De Kennisdag Proactieve Dienstverlening op 30 september 2025 was leerzaam voor Anne Prins, manager Bestaanszekerheid bij Zorgweb. Hij besefte daar weer dat het systeem van regelingen en toeslagen drastisch moet veranderen. “Maar tot die tijd helpen wij met De VoorzieningenWijzer inwoners hun weg te vinden.”

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 22 oktober 2025

Goed luisteren is cruciaal om te weten wat er leeft onder de mensen in onze samenleving. Luisteren komt vooral aan op een juiste instelling en op (luister)discipline. Meer hierover leer je in deze podcast.

Datum: 21 oktober 2025

Met behulp van klantreis-tooling kun je klantreizen uitwerken, focus bepalen en voortgang monitoren. Jaap Norbruis, customer experience lead bij KVK, en Iris Rabenberg, klantreismanager bij UWV, vertellen over klantreizen en de mogelijkheden van klantreistooling. Ze benadrukken ook: maak van deze middelen geen doelen op zich.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 14 oktober 2025

Gedragsbeïnvloeding kun je op een heel positieve manier inzetten om mensen te motiveren, in beweging te krijgen, of te stimuleren tot bepaalde keuzes of gedrag. Heb jij wel eens technieken als nudging en boosting toegepast in jouw werk? Hoe zet je gedragsinzichten in? Aan welke knoppen kun je draaien? En hoe weet je wanneer je je doel hebt bereikt?

Datum: 14 oktober 2025

Initiatieven zoals een meldpunt om onduidelijke overheidstaal tegen te gaan: een goede zet of een schijnoplossing? Deze vraag was de start van een drieluik over de (on)zin van meldpunten voor onbegrijpelijke taal. De kritiek op deze initiatieven is bepaald niet mals. Toch zijn er organisaties die bewust ermee aan de slag gaan. Onder wie de gemeente Arnhem, die er een proef mee deed. En dat leverde een aantal interessante conclusies op.

Auteur: Jeroen Schalk
Datum: 8 oktober 2025

Ook juridische taal kan direct duidelijk zijn. In deze podcast hoor je Renata Verloop in gesprek met André Verburg en Anita van den Bosch-de Gier. Ze bespreken tips over woorden en de structuur van een tekst.

Datum: 7 oktober 2025

Wil je iets maken dat écht werkt voor mensen? Dan moet je het samen met je gebruikers testen. Of het nu gaat om een brief, een formulier of een hele website: gebruikersonderzoek laat zien wat er goed gaat en waar mensen vastlopen. Toch voelt het soms groot of ingewikkeld om te starten. Gelukkig hoeft dat niet. Yolijn van der Kolk (product manager bij NL Design System) laat zien hoe eenvoudig je gebruikersonderzoek kunt aanpakken.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 6 oktober 2025

Dit jaar viert Gebruiker Centraal het 10-jarig bestaan. Vanaf het eerste uur is Marina de Horn betrokken. Als adviseur overheidsdienstverlening zet zij zich al meer dan 40 jaar in voor duidelijke taal, toegankelijkheid en inclusie. “Het is de onrechtvaardigheid die me raakt,” zegt Marina. “Ik doe dit werk vanuit passie, omdat ik vind dat iedereen moet kunnen meedoen.”

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 6 oktober 2025

Ga naar overzicht

Gebruiker Centraal Cultuur Challenge gewonnen door Gemeente Waadhoeke

Hoe je met spel inwoners en ondernemers bereikt en betrekt (en misschien zelfs een beetje vermaakt) (Direct Duidelijk Tour)

Tips voor klantgerichte leiders: ‘Wie A zegt, moet niet B doen’

‘Er moet altijd een mogelijkheid blijven voor menselijk contact’

Inclusief denken en doen: hoe doe je dat nu écht? (Direct Duidelijk Tour)

Gebruikersonderzoek doen: ook jij kan dit! (Direct Duidelijk Tour)

Klantreizen doen Caribisch Nederland en Den Haag samen

Aan de slag met proactieve dienstverlening (Direct Duidelijk Tour)

‘Dienstverlening is nooit af’

10 oude rechten die verrassend actueel blijven

Hoe De VoorzieningenWijzer overzicht geeft in het complexe systeem van regelingen voor minima

De kunst van het luisteren (Direct Duidelijk Tour)

‘Alsof je een Ferrari koopt om naar de Albert Heijn te rijden’: zet klantreis-tooling bewust in

Zo beïnvloed je gedrag (Direct Duidelijk Tour)

‘Met de terugstuurservice pakken we hooguit het topje van de ijsberg’

Duidelijke juridische taal (Direct Duidelijk Tour)

Gebruikersonderzoek: zo begin je gewoon

‘Van woorden naar daden’