Lees, luister en kijk

Lees een artikel, beluister een podcast of kijk een webinar terug. Vol met tips, kennis en goede praktijkvoorbeelden.

Ga naar

Hoe omni­channel dienst­verlening verbetert

Artikel

Willem Pieterson is expert adviseur omnichannel. Hij houdt zich bezig met het almaar veranderend kanaalgebruik. "Door omnichannel-strategieën kunnen we inzichten genereren die praktisch en toepasbaar zijn, en waar andere overheidsorganisaties echt iets aan hebben.”

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten

‘We willen met klant­reizen een beweging bij de over­heid creëren’ 

Artikel

Susan van Reekum en Barbara van Duin werken hard aan een steeds meer klantgedreven overheid. Klantreizen is daar een belangrijk instrument voor. Met verschillende initiatieven helpen Susan, Barbara en andere experts om medewerkers van de hele overheid meer klantgericht te laten werken. Daar vertellen ze meer over. 

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Communi­ceren in meerdere talen: hoe en waarom? (Direct Duidelijk Tour)

Video

Heb je het webinar 'Communiceren in meerdere talen: hoe en waarom?' gemist? Of was je erbij, maar wil je graag bepaalde stukken terugkijken? Bekijk hier de opname, lees de samenvatting en vind handige linkjes.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal
  • Inclusie en digitale toegankelijkheid

Vodcast Omni­channel in Verbinding deel 1: Wat is omni­channel dienst­verlening?

Video

Willem Pieterson gaat in gesprek over omnichannel dienstverlening. Wat is omnichannel dienstverlening? Daarover praat hij met Zakia Boucetta, programmamanager omnichannel voor overheidsbrede initiatieven bij de VNG; Jesse Leemput, strategisch adviseur dienstverlening bij de gemeente Tilburg; en Bjorn Dirkse, procesmanager innovatie bij de gemeente Rotterdam.

Meer over

  • Inclusie en digitale toegankelijkheid
  • Mensgericht denken en ontwerpen

Webinar ‘Ont­dek de waarde van mindsets!’

Video

Mindsets kunnen je helpen bij het mensgericht en inclusief ontwerpen van je diensten. Mindsets zijn een logisch vervolg op werken met persona's. Bij mindsets gaat het niet om bijvoorbeeld geografische kenmerken van personen, of geslacht of leeftijd. Maar om persoonlijk gedrag, emotionele behoeften en wensen van de gebruiker. Kijk het webinar van 12 maart 2024 terug!

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten

Wat is omni­channel dienst­verlening?

Podcast

Mensen die contact hebben met een overheidsorganisatie doen dit via verschillende communicatiekanalen. Bijvoorbeeld via een mobiele app, formulieren of een persoonlijk gesprek. Hoe laat je die kanalen op elkaar aansluiten? Welk kanaal zet je in op welk moment? Hoe verschillen die kanalen per type vraag? Met een omnichannel-strategie ga je met die vragen aan de slag en breng je kanalen samen.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Onderzoek als basis voor betere over­heids­dienst­verlening 

Artikel

Op 8 februari organiseerden de Overheidsbrede Onderzoekscommunity en de community’s van Gebruiker Centraal samen de bijeenkomst Onderzoek als basis voor betere overheidsdienstverlening. We blikken terug. Lees hoe jij onderzoek voor dienstverlening naar een volgend niveau tilt.  

Meer over

  • Onderzoeken, testen en meten

Emilia-Romagna pakt de digitale kloof tussen mannen en vrouwen aan 

Artikel

Michela De Biasio en Barbara Santi werken aan het dichten van de kloof tussen mannen en vrouwen in digitale vaardigheden. En het gelijktrekken van de vertegenwoordiging van mannen en vrouwen in technologische sectoren in Emilia-Romagna. Ze streven ernaar om een inspiratiebron te zijn voor andere Italiaanse regio's. En zelfs voor landen.

Meer over

  • Inclusie en digitale toegankelijkheid

De vele websites van de over­heid, mag het iets minder? (Direct Duidelijk Tour)

Video

Heb je het webinar 'De vele websites van de overheid, mag het iets minder?' gemist? Of was je erbij, maar wil je graag bepaalde stukken terugkijken? Bekijk hier de opname, lees de samenvatting en vind handige linkjes.

Meer over

  • Draagvlak en bewustwording
  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten

Voor­oordelen wegnemen met ‘mindsets’

Artikel

Duncan Lorraine en Jelle te Lintelo van The Talent Institute vertellen waar persona’s tekortschieten. En hoe je met een ander hulpmiddel, mindsets, gebruikersonderzoek naar een hoger niveau tilt.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten

‘In een restaurant verlies je ook je plezier als er stuntelige bediening is’

Artikel

Medewerkers van het CAK (Centraal Administratie Kantoor) zetten zich iedere dag in voor mensgerichte dienstverlening. En om een bijdrage te leveren aan betaalbare en toegankelijke zorg. Anke Baas-Veerman vertelt hoe het CAK steeds klantgerichter werkt. En waarom dat zo belangrijk is.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

De over­heid heeft een miljoenmiljard websites

Artikel

Hoeveel websites heeft de overheid? Volgens Arjan Lubach en zijn collega Tex de Wit 1.800. Maar het zijn er veel meer. Echt veel meer. Victor doet een poging het aantal websites van de website in kaart te brengen. Lees zijn schokkende ontdekking.

Meer over

  • Draagvlak en bewustwording
  • Inclusie en digitale toegankelijkheid
  • Mensgericht denken en ontwerpen

Lessen uit pilotstudies voor het Toetsingskader Inclusie

Artikel

In 2024 lanceren we de eerste versie van het Toetsingskader Inclusie. Daarmee toets je samen met collega's of andere organisaties hoe inclusief jouw dienstverlening is. Een belangrijk onderdeel om tot het kader te komen was het doen van pilotstudies. 5 organisaties gingen aan de slag met hun eigen dienstverlening. Onderzoekers Wolfgang Ebbers en Lidwien van Wijngaert blikken terug.

Lees hier een artikel

Artikel

'klik hier’, ‘lees meer’, ‘meer informatie’ of ‘deze link’. Het internet staat bol van dit soort linkteksten. Wat zijn slechte linkteksten en waarom? En hoe maak je wél een goede linktekst? Lees het hier.

Meer over

  • Inclusie en digitale toegankelijkheid

‘Mensen moeten de ervaring hebben dat ze maar met 1 over­heid te maken hebben’ 

Artikel

Christel Olivers vertelt over hoe BZK overheidsbreed inzet op een meer klantgerichte werkwijze. “Wij proberen departementen, en lokale en landelijke dienstverleners nog meer bij elkaar te brengen en in beweging te krijgen. Alleen samen helpen we mensen zo goed mogelijk te bewegen door de complexe overheid.” 

Meer over

  • Inclusie en digitale toegankelijkheid
  • Mensgericht denken en ontwerpen

‘Extra paadjes voor­komen is beter dan de weg wijzen’

Artikel

Op vrijdag 6 oktober heette Marjolein Steffens-van de Water, wethouder van Haarlemmermeer, de dienstverleners welkom op de conferentie ‘Uit het doolhof!’ van Gebruiker Centraal. Lees waarom zij deze conferentie graag wilde openen. En wat haar gemeente doet voor een betere dienstverlening.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal
  • Draagvlak en bewustwording