Lees, luister en kijk

“Wat heeft u nodig?”. Dat is volgens Yvette Nass, ombudsman en kinderombudsman van de gemeente Nijmegen, de basisvraag die een ambtenaar moet stellen als een inwoner een probleem heeft. Deze vraag vormt de kern van de behoorlijkheidswijzer, een instrument dat Yvette niet alleen ziet als checklist voor klachten, maar als leidraad voor alle overheidsdienstverlening.

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 2 maart 2026

Digitaal toegankelijke oplossingen zijn voor meer mensen te gebruiken dan ontoegankelijke diensten, en daardoor dus inclusiever. Toch zijn we bij Gebruiker Centraal niet volledig digitaal toegankelijk én vinden we dat prima. Victor legt uit waarom.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 26 februari 2026

Wat als verandering bij de overheid begint met beter leren kijken? Esmeralde Marsman en Victor Zuydweg pleiten voor rust inbouwen, waarneming en het toelaten van ongemak. Vanuit uitproberen van nieuwe werkwijzen in Rotterdam ontstond LALAB: ruimte voor kleine stappen met grote impact. Een mensvaardige overheid begint niet bij systemen, maar bij hoe we kijken.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 17 februari 2026

We willen dienstverlening die beter aansluit op de leefwereld van inwoners en ondernemers. Maar er zijn wettelijke kaders, grote volumes, ketens en ICT-afhankelijkheden. Bovendien gaat het huidige werk gewoon door. Daardoor blijft klantgerichtheid vaak steken. Hoe word je wél blijvend klantgericht? We laten 3 routes zien die je in kunt slaan aan de hand van voorbeelden van CBR, IND en KNMI.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 10 februari 2026

Martine Baadenhuijsen, expert inclusieve interactie, helpt mensen om zonder ongemak te praten met iemand met een beperking. Met haar online training en het STERK-model ondersteunt ze organisaties, collega's en particulieren bij inclusieve communicatie. "Het gaat niet om vlekkeloos zijn, maar om stappen zetten."

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 9 februari 2026

Voor Michiel Franzen, adviseur belastingen bij HHNK, is innovatie een belangrijk onderdeel van zijn werk. Een van de innovaties waarmee hij bezig is, is Tot uw dienst, een combinatie van de ID-wallet en een rekentool.

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 5 februari 2026

Heb je het nieuwe coalitieakkoord al gezien? Vooral de aankondiging voor een nieuwe ‘digitale dienst’ viel me op: "We richten een Nederlandse Digitale Dienst op: compact, deskundig en met doorzettingsmacht. Deze dienst ondersteunt de digitalisering Rijksbreed, stelt kwaliteitsstandaarden op en borgt goede ontwerpkeuzes."

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 2 februari 2026

Geen budget, te weinig tijd of ‘we hebben al een online feedbackformulier’: er is altijd wel een reden te bedenken waarom je iets niet zou onderzoeken of testen. Maar die weegt nooit op tegen de argumenten om het wél te doen. Ken jij deze test-smoesjes al?

Auteur: Jeroen Schalk
Datum: 2 februari 2026

Hoe ga je als ambtenaar om met moeilijke keuzes? Voor Maaike Bouwmeester, programmamanager Dienstverlening & Bouwen aan Vertrouwen bij de gemeente Almere, is het antwoord het Moreel Kompas. "Je kunt het eigenlijk zien als een mentale wegwijzer die je richting geeft bij moeilijke keuzes."

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 26 januari 2026

“Veel ouders wisten niet eens dat de dubbele kinderbijslag intensieve zorg bestond. Dan is het natuurlijk mooi als je het automatisch kunt toekennen.” In gesprek met Caitlin Optekamp, bestuursadviseur strategie en externe betrekkingen bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB).

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 19 januari 2026

Het ondertekenen van de Direct Duidelijk Deal? Dat was voor de Belastingdienst geen startpunt, maar extra motivatie. Al jaren werken een paar duizend medewerkers aan begrijpelijke communicatie. Maar door de Direct Duidelijk Deal is het onderwerp veel meer op de radar gekomen van de héle organisatie, waar zo'n 30.000 mensen werken.

Auteur: Jeroen Schalk
Datum: 14 januari 2026

Vanaf 2027 kan elke inwoner van de Europese Unie gebruik maken van een digitale identiteit op je telefoon, de ID-wallet. Wendy is strategisch adviseur Dienstverlening van de gemeente Nijmegen. In de ontwikkeling van de ID-wallet neemt haar gemeente het voortouw. “Maar nu is het belangrijk om op te schalen. Hoe meer het gedragen wordt, hoe sneller we ook gaan met zijn allen."

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 18 december 2025

Afgelopen jaar zag KVK voor het eerst meer stoppende ondernemers dan starters. Dé aanleiding om dienstverlening voor juist die groep te verbeteren. Klantreisexpert Sam van Eijk vertelt hoe KVK aan de slag is gegaan met klantreismanagement voor stoppende ondernemers.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 17 december 2025

Het barst van de goede ideeën bij de overheid. Of nou ja, niet alleen maar goede ideeën. Maar we vinden het wel belangrijk om veel met nieuwe ideeën bezig te zijn. We richten er hele innovatielabs, -verdiepingen en -straten voor in. Maar we vergeten het echte werk. Een blog over de nutteloosheid van innoveren, Pippi Langkous, innovatiehypes en wat écht belangrijk is in dienstverlening.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 16 december 2025

Een interview met Lotte Defize. Zij werkt bij de bibliotheek en het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO), een plek waar iedereen terecht kan met vragen over digitale overheidszaken.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 15 december 2025

Betrek de mensen voor wie je het doet: ook bij Gebruiker Centraal zeggen we dit. Waarom dat zo belangrijk is? Dat ontdek je in deze aflevering van de Direct Duidelijk Tour. Bekijk de opname, lees de samenvatting en vind handige linkjes.

Type Video: Direct Duidelijk Tour

Hoe zorg je dat digitale producten en diensten bruikbaar zijn voor iedereen – ook voor mensen met een beperking, lage taalvaardigheid of minder digitale vaardigheden? En hoe betrek je ervaringsdeskundigen daar op een professionele manier bij? De Code Inclusief Digitaal Ontwerpen (CIDO) biedt daarvoor een praktische en inspirerende routekaart.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 24 november 2025

Wat merkt een burger er eigenlijk van als overheidsdiensten toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn? Wanneer weten we dat wij het goed hebben gedaan? En hoe weten we dat we de volgende crisis, zoals een toeslagenaffaire, in de kiem hebben gesmoord? Nou, dat weten we dus niet.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 13 november 2025

Ga naar overzicht

Doen wat nodig is: de ombudsman van Nijmegen over behoorlijke dienstverlening

Waarom wij bewust niet volledig digitaal toegankelijk zijn

Een mensvaardige overheid begint met… kijken

Denken, doen of delen: 3 veranderroutes om een klantgerichtere organisatie te worden

Hoe communiceer je inclusief: “Het gaat niet om vlekkeloos zijn, maar om stappen zetten”

Tot uw dienst: Michiel Franzen over ID-wallet en innoveren

Mensgerichte digitalisering. Daar moeten we samen voor zorgen

De beste smoezen om niet te testen (en hoe hierop te reageren)

Moreel Kompas Almere: mentale wegwijzer voor alle ambtenaren

Heen en weer voorbij: dubbele kinderbijslag intensieve zorg nu automatisch

Hoe begrijpelijke taal bij de Belastingdienst iets van 30.000 collega’s werd

ID-wallet: Nijmegen durft, test, leert en deelt

De KVK is er niet alleen voor starters, maar ook voor stoppers

Kom eens uit je innovatielab

Een menselijk gezicht in een digitale wereld

In gesprek met taalambassadeurs: zo verbeter jij je digitale dienstverlening (Direct Duidelijk Tour)

Code Inclusief Digitaal Ontwerpen: ontwerpen mét mensen, vóór mensen

Goede dienstverlening: daar merkt niemand iets van