Hoe communi­ceer je inclusief: “Het gaat niet om vlekkeloos zijn, maar om stappen zetten”

Martine Baadenhuijsen, expert inclusieve interactie, helpt mensen om zonder ongemak te praten met iemand met een beperking. “Ik houd heel erg van taal, maar vooral van gesprekken. En juist het gesprek is essentieel op het moment dat je goed met elkaar wilt samenwerken en samenleven.” Met haar online training en het STERK-model ondersteunt ze organisaties, collega’s en particulieren bij inclusieve communicatie. “Het gaat niet om vlekkeloos zijn, maar om stappen zetten.”

Martine weet uit eigen ervaring hoe belangrijk goede communicatie is. Vanaf haar geboorte is ze slechtziend en sinds haar twaalfde ziet ze alleen nog goede contrasten. “Ik kan bijvoorbeeld zien dat het licht van mijn beeldscherm aanstaat als de omgeving donker genoeg is, maar ik zie niet wat erop staat.” Ze leest braille, gebruikt spraaksoftware en wordt altijd vergezeld door haar blindengeleidehond. Die persoonlijke bagage, samen met haar liefde voor gesprekken, drijft haar werk.

Praktische lezingen

In 2016 richtte Martine All Inclusive at Work op. Ze verzorgt praktische lezingen over bewustwording en omgangsvormen voor mensen met en zonder een beperking. Ook verzorgt ze trainingen en workshops die samen met mensen met een ziekte of handicap zijn ontwikkeld. “Als mediator probeer ik tussen 2 werelden inzicht te geven in elkaars gedachten, mogelijkheden en referentiekaders.” Haar werk draait om interactie. “Door de interactie tussen mensen te versterken, kun je ervoor zorgen dat zowel klanten als collega’s zich welkom voelen.” Dat verstaat Martine onder inclusieve interactie.

Belangrijk bij de interactie is om met elkaar verschillen en overeenkomsten te vinden. En om aan elkaar bewust te maken van deze verschillen en overeenkomsten. Daarbij is het belangrijk om niet te oordelen. “We hebben het niet over goed en slecht. Het is mijn doel dat een interactie voor beide gesprekspartners een fijne uitkomst heeft. Hetzij omdat je een beter antwoord krijgt waar je meer mee kan. Hetzij omdat je de ander minder hard ergens mee confronteert, waardoor die ander achteraf niet denkt: ‘Had ik dat nou wel kunnen zeggen?’” Martine benadrukt dat ze geen absolute regels heeft. “Ik kan alleen delen wat in de meeste gevallen het fijnste wordt ontvangen door de ander.”

STERK-model

Centraal in haar werk staat het STERK-model. “STERK gaat over 2 dingen. Enerzijds gaat het over krachtig communiceren. Anderzijds staan die letters voor de 5 essentiële elementen van communicatie.”

De S staat voor Schouderklopjes en complimenten geven. Zie kader hieronder

De T is van Taalgebruik. Dit gaat over welke woorden je wel of niet gebruikt. Bijvoorbeeld: welke woorden zijn indirect kwetsend?

De E van Ervaringen. Dit gaat over hoe jouw referentiekader je communicatie beïnvloedt.

De R is van Redden. “Dat heeft met helpen te maken. We willen vooral goed doen. We willen mensen die een handicap hebben niet helpen, nee, we willen ze redden.”

En de K is van Kennismaken. De vraag die hier centraal staat is in hoeverre je wel of niet in gesprek gaat over iemands beperking. En dat blijkt soms lastig. Of het nu gaat om een nieuwe collega met een beperking of een eerste ontmoeting bij een feestje, de eerste vraag die Martine krijgt gaat vaak over de beperking. “Vraag gewoon wat je ieder ander zou vragen”, zegt Martine dan ook. “Het is erg dat ik constant bezig ben om te bedenken hoe ik het gesprek zo kan draaien dat het over iets gaat waar ik het ook over wil hebben.” Maar het kan nog erger: “Dat mensen echt met open mond zitten als ik zeg dat ik werk. Dat ze dan zeggen: ‘Oh wat knap.’”

42 lessen in Sterk in Gesprek

Vanuit deze inzichten ontwikkelde Martine een uitgebreide online training. “Ik ben eerst gaan kijken welke vragen ik krijg tijdens workshops en trainingen. Want ik merk dat ik gelukkig heel erg open ben en dat mensen me echt de meest bijzondere dingen durven te vragen over onderwerpen die ze ingewikkeld vinden.” Over sommige onderwerpen zijn er nu 2 of 3 lessen gemaakt. “In totaal zijn we uiteindelijk op 42 lessen uitgekomen.”

In de training wordt breed gekeken naar verschillende situaties en achtergronden. “Voor iedere les interview ik iemand met een aandoening. Dat kan een fysieke en/of mentale beperking zijn. Maar ook een andere culturele achtergrond. Of iemand die seksueel misbruik heeft meegemaakt. Of die non-binair is.”

Om de training toegankelijker te maken voor specifieke groepen, werkt Martine aan gerichte modules. “Met mijn team werk ik nu aan modules voor specifieke doelgroepen. Bijvoorbeeld HR-mensen, leidinggevenden en vrijwilligers.”

De training heeft een positieve insteek. “Dus niet ‘Dit werkt niet’, maar wat werkt wel en wat kan wel? Dat is voor mij heel belangrijk.” In de online training worden 200 tips en voorbeeldzinnen genoemd, en 98% bestaat uit wat wel werkt.

Lukt het?

Die tips gaan bijvoorbeeld over het aanbieden van hulp. Vaak gaat dat namelijk mis. “Op het moment dat mensen hulp bieden, gaan ze vaak al meteen handelen.” Terwijl aan hulp soms geen behoefte is. En als je een geleidestok hebt of in een rolstoel zit, kan dat ook gevaarlijk zijn. “Beter is dat mensen vragen: lukt het? Daar zit iets positiefs aan. Mensen willen heel graag een positief antwoord hebben of een positief antwoord geven. En dat kan wanneer je vraag: ‘Lukt het?’ Dan kan de ander zeggen: ‘Ja, het lukt wel. Dankjewel dat je het vraagt.’”

Dat ‘Lukt het?’ is bijvoorbeeld een vraag die gesteld kan worden als Martine haar werktas inpakt. Dat kan er voor iemand anders onhandig uitzien. En het is ook een vraag die Martine graag zou horen als ze een kantoorgebouw inloopt met haar geleidehond. “Maar ik krijg dan vaak de vraag: wat ziet u nog wel? Maar de vraag die ik dan nodig heb is: lukt het? Of: hoe kan ik u het beste helpen? Het is een misschien een klein verschil, maar aan de andere kant een essentieel verschil.”

Voor ambtenaren achter de balie heeft Martine nog meer adviezen, bijvoorbeeld over hoe je checkt of iemand je begrepen heeft. “Stel, aan de balie komt iemand die de taal wat ingewikkelder vindt. Hoe speel je daarop in?” Niet door de vraag: ‘Heeft u het begrepen?’ Want sommige mensen vinden dat een ingewikkelde vraag. En ze geven een wenselijk antwoord, ook als ze je totaal niet begrepen hebben. “Hoe kun je dan het beste vragen of iemand het begrepen heeft? Door te vragen: ‘Wat kan ik nog toelichten?’ En niets is daar ook een antwoord op.”

De juiste context

De juiste vragen stellen is voor veel mensen lastig. “Op het moment dat we iemand met een zichtbare of onzichtbare beperking tegenkomen, denken we vaak automatisch: ‘Wat moet ik hiermee? Moet ik wel of geen aandacht aan de beperking besteden?’ Want aan de ene kant wil je iemand niet tekortdoen door het er niet over te hebben.” En aan de andere kant kun je de plank misslaan door het er wel over te hebben. Hoe vind je de juiste balans? “Dat is door te zoeken naar de juiste context. Waar ben je op dat moment? En waarom is het nodig om op de beperking in te gaan? Op het moment dat jij gaat samenwerken, zijn er praktische dingen die je van elkaar moet weten.”

Ze noemt het voorbeeld van een leidinggevende die een collega heeft aangenomen met een beperking. “Die kan zeggen: ‘Ik heb een nieuwe collega aangenomen, en die is blind.’ Of die zegt: ‘Onze nieuwe collega heeft 10 jaar ervaring in communicatie en is enorm sterk in het maken van nieuwsbrieven.” Dan is nog wel de vraag: hoe maak je de link met de beperking? “Dat kan bijvoorbeeld door te zeggen: ‘Maar er is wel nog 1 ding wat handig om te weten is, ze kan niet zien. Daarvoor krijgt ze een extra computer. Voor jullie heeft dat geen impact.’ Want dat is eigenlijk wat mensen willen weten, wat betekent het voor mij? Moet ik iets extra’s doen? Wordt er iets van me verwacht? Als je dat meteen als manager duidelijk maakt, wordt er veel ongemak vermeden.”

Zo ingewikkeld is het niet

Om ongemak te vermijden moet je er wel even stil bij staan. Maar als mensen ergens over na moeten denken, vinden ze het al snel ingewikkeld. Maar zo ingewikkeld is dat niet. En als je toch nog een keer iets onhandigs zegt, dan is dat niet erg. Maak er vooral geen drama van. “Soms krijg ik dan te horen: ‘sorry, sorry, sorry’. En de vraag of ik het erg vind. Of ik hoor dat het allemaal zo ingewikkeld is. Of dat de ander het nou eenmaal zo gewend is. Dat hoef je niet te vertellen. Gewoon 1 keer sorry is al genoeg. Het is zonde om daar meer tijd aan te besteden.”

Belangrijk is dat je in de gaten hebt dat je iets onhandigs hebt gezegd. Daar leer je van. Zelf maakt Martine ook fouten. “Ook ik sta weleens met mijn mond vol tanden of wil te snel te hulp schieten. Zo vroeg ik mijn dove collega een keer om even te bellen.” Het gaat sowieso niet om het vermijden van fouten. “Het gaat erom dat je er bewuster mee bezig bent. Dat je beseft waarom welke taal niet handig is.” En dat je je dat zelf steeds meer toe-eigent. “Dat vind ik echt heel belangrijk: het gaat niet om vlekkeloos zijn, het gaat om stappen zetten.”