Eén over­heid? Vergeet het maar

Een vreemde eend in de bijt: zo kun je de sessie van Renata Verloop tijdens de conferentie van 27 maart gerust noemen. Waar deze sessie voor stond, staat namelijk lijnrecht tegenover de titel van de conferentie van Gebruiker Centraal: ‘Eén mensvaardige overheid: een kwestie van doen’. De titel van Renata’s sessie? ‘Als je mensvaardig wilt zijn, kun je niet één overheid zijn’.

Renata is geen onbekende voor Gebruiker Centraal. Zo presenteerde ze 50 afleveringen van de Direct Duidelijk Tour. Ook presenteerde of begeleidde ze andere webinars en sessies voor Gebruiker Centraal. Zoals de conferentie ‘De menselijke maat #HoeDan’ in 2021.

Enorm geworsteld

“Laat ik maar eerlijk zijn: ik heb enorm geworsteld met het verhaal dat ik bij de conferentie wilde vertellen”, begint Renata. “Dat heeft alles te maken met de titel van de conferentie: ‘Eén mensvaardige overheid: een kwestie van doen’.”

Renata bedacht de term ‘mensvaardige overheid’ jaren geleden. Samen met Victor Zuydweg, de programmamanager van Gebruiker Centraal. “Als tegenhanger voor de term ‘digitaal vaardige mensen’. We vinden namelijk allebei dat de overheid veel toegankelijker is als deze mensvaardig is ontworpen – digitaal en niet-digitaal.”

De “error” in het hoofd van Renata ontstond dan ook niet door het woord ‘mensvaardig’ in de titel van de conferentie, maar door het specifiek te hebben over ‘één mensvaardige overheid’. “Ik denk namelijk dat die ene mensvaardige overheid niet bestaat. We moeten ons ervan bewust zijn dat de overheid veel gezichten heeft. En dat dit een functie heeft.”

Handhaver, samenwerkingspartner, leverancier

Ze illustreert dit met een voorbeeld uit haar eigen leven: “Een paar jaar geleden namen we als buurt het beheer van een verwaarloosd plantsoen van de gemeente over. Om er een bloeiende buurttuin van te maken. In dit hele proces hebben we verschillende rollen meegemaakt van de gemeente.”

Zo was de gemeente bijvoorbeeld als handhaver heel duidelijk over wat er wel en niet mocht. Tijdens het ontwerp bleek de gemeente een geweldige samenwerkingspartner te zijn. En de gemeente is ook de leverancier voor houtsnippers voor de wandelpaden. “Je merkt het: zo’n proces is een voortdurend samenspel van rollen en verwachtingen”, blikt Renata erop terug.

“Niet alleen die van de overheid, óók die van burgers en betrokkenen”, vult ze aan. “Die niet voor niks zoveel verschillende namen hebben in zoveel verschillende situaties. Het is dan ook onzinnig om de namen van sommige van die rollen te willen verbieden. Zoals ‘burger’ of ‘klant’.”

Ook Renata maakte zich hier ook schuldig aan. Tot ze het boek Congruente overheidscommunicatie las. “Dat was echt een eyeopener. Dit boek laat goed zien dat er juist miscommunicatie ontstaat als de overheid geen verschillende rollen en bijbehorende verwachtingen kan aannemen. Je lost dus veel op als je je bewust bent van de rol die je zelf kiest en de rol die de ander van jou verwacht.”

Een overheid met vele rollen

Renata maakte een overzicht van de verschillende rollen die de overheid, en de mens in relatie tot die rol, zoal aanneemt:

Tekst in deze afbeelding

Voorbeelden van rollen

• Bestuurder – Burger, beloften over parkeren in het verkiezingsprogramma
• Beleidsmaker – Betrokkene, keuzes in de inrichting van de openbare ruimte
• Handhaver – Onderdaan, boete voor fout parkeren
• Leverancier – Klant, parkeervergunning

‘Wie is dit nu weer?’

Naast de verschillende rollen zijn er ook verschillende organisaties bij dienstverlening betrokken. En dat worden er steeds meer. Renata: “Niet alleen de Rijksoverheid besteedt taken uit aan decentrale overheden en publieke dienstverleners. De grap is: zij doen dat op hun beurt ook weer.”

Dat is een serieus risico, weet Renata uit ervaring. “Ik had een nieuwe auto gekocht en regelde daarvoor een parkeervergunning. Ik kreeg na een paar weken post van een bedrijf uit Groningen dat me niets zei. Op de envelop stond: ‘Let op, gemeentelijke belastingaanslag’. Ik dacht in eerste instantie aan een slechte poging tot phishing.”

Toch besloot Renata de envelop wel te openen. “Het bleek een boete te zijn voor fout parkeren. Als ik een bezwaar wil indienen, dan kon ik dat opsturen naar een postbusnummer in Rotterdam – zonder naam van de organisatie. Ik wist toevallig aan wie mijn gemeente het parkeerbeheer heeft uitbesteed. Zo kon ik achterhalen dat er blijkbaar al 6 boetes waren uitgeschreven.”

Het bleek om een tikfout in het opgegeven kenteken te gaan. De boetes werden dan ook binnen een paar minuten geschrapt. “Maar dat resultaat heb ik te danken aan mijn eigen, toevallige kennis over de juiste route bij de gemeente. Hoe pakken andere inwoners dat aan, die dit niet weten of de vaardigheden hebben om contact op te nemen met de juiste organisatie?”

Indrukwekkend lijstje

Al die verschillende (overheids)organisaties en al die verschillende rollen zorgen óók nog eens voor een eindeloze stroom aan boodschappen. Renata: “Ik heb voor de gein eens bijgehouden wat er de afgelopen weken op me afkwam via de televisie, billboards, brieven en de post aan overheidscommunicatie. Dat leverde een aardig lijstje op.”

En inderdaad, tijdens de sessie leest ze een indrukwekkende lijst voor:

• Ze moet nadenken over hoe ze 72 uur kan overleven in een crisis zonder elektra, water of andere voorzieningen.
• Ze moet haar huis isoleren.
• Ze moet geestelijke problemen bespreekbaar maken.
• Ze moet minder water gebruiken.
• Ze moet haar auto opladen op andere tijden om het stroomnet te ontzien.
• Ze moet de verwarming lager zetten.
• Ze moet meer bewegen.
• Ze moet opletten of de buurvrouw niet wordt mishandeld door diens man.
• Ze moet meedenken met de provincie over hun nieuwe participatiebeleid.
• Ze moet een geveltuin aanleggen voor de biodiversiteit.
• Ze moet haar fietslicht aandoen in het donker.
• Ze moet stemmen.
• Ze moet nadenken over cyberveiligheid.
• Ze moet meedoen aan een prijsvraag voor circulaire economie.
• Ze moet nadenken over de nieuwe pensioenregels en wat die voor haar betekenen.
• Ze moet nadenken of een baan in het onderwijs niet iets voor haar zou zijn.
• Ze moet de gemeente vertellen wat onveilige plekken zijn voor vrouwen in het donker.
• Ze moet haar kind laten vaccineren.
• Ze moet met andere mensen praten over grensoverschrijdend gedrag.
• Ze moet letten op mensen die eenzaam zijn.
• Ze moet nadenken of ze geen pleegouder wil worden.
• Ze moet het melden als ze iets onveiligs ziet.
• Ze moet zwerfafval opruimen.
• Ze moet haar hartgezondheid gratis laten checken.
• Ze moet meedenken over duurzame warmte in haar wijk.
• Ze moet nadenken over ouder worden en zich daarop voorbereiden.
• Ze moet een regenton nemen voor klimaatadaptatie.
• Ze moet de vragenlijst van het online burgerpanel van haar gemeente invullen.

Tekst in deze afbeelding

Deze afbeelding bevat een verzameling van overheidscommunicatie in postervorm. De boodschappen:

• Ben jij al voorbereid op een noodsituatie?
• Ben ik wel zzp’er als mijn opdrachtgever mij instructies geeft? Voorkom schijnzelfstandigheid
• “Mijn buurvrouw zondert zich steeds verder af…” Maak jij je zorgen om iemands gedrag?
• Geld besparen? Isolueer je huis met subsitie. Verbeterjehuis.nl, zet ook de knop om
• “Ik appte haar hoe aantrekkelijk ze is in dat korte rokje” – “Na dat appje durfde ik mijn baas niet meer onder ogen te komen” – Wat vinden jij en je collega’s seksueel grensoverschrijdend gedrag? Door het te bespreken, kunnen we het doorbreken. Met elkaar trekken we de grens. Kijk op metelkaartrekkenwedegrens.nl
• Lekker eropuit op een zonnige dag? Probeer een deelauto! Startmetdelen.nl
• Houd criminelen buiten
• Wat verandert er nu met de nieuwe regels voor pensioen? Pensioenduidelijkheid.nl

Op de snijtafel

Kortom, volgens Renata doe je de complexiteit van de overheid (voor de buitenwereld) te kort door te spreken over ‘één overheid’. Daarom heeft ze de titel van de conferentie op de spreekwoordelijke snijtafel gelegd:

‘Eén mensvaardige overheid: een kwestie van doen’

Wat Renata betreft:

Er is niet één overheid,
want een en dezelfde overheidsorganisatie kan verschillende rollen hebben,
zit in een kluwen van samenwerkingsverbanden
en zorgt voor een kakofonie van boodschappen.

Het is mensvaardig
om rekening te houden met de verwachtingen die bij verschillende rollen horen,
om te helpen de kluwen die de overheid is te ontwarren
en alleen te doen wat nodig is.

Wat is de kwestie van doen?
Je bewust zijn van de verwachtingen die horen bij de rol die je kiest.
Zorgen dat je mensen goed de weg wijst.
En af en toe je mond houden.