De digitale basis op orde: 5 inzichten voor betere over­heids­dienstverlening

Alle overheidsdienstverlening heeft inmiddels een digitale component. Maar wat betekent het eigenlijk om ‘de digitale basis op orde’ te hebben? En hoe doe je dat in de praktijk? Daarover ging een paneldiscussie tijdens de Gebruiker Centraal-conferentie ‘Eén mensvaardige overheid: een kwestie van doen’. En dat leverde 5 waardevolle inzichten op.

Carolien Nicolai, die zelf actief is als Advocaat van de Gebruiker, leidde de paneldiscussie. In het panel zaten:

• Jan Jurgen Huizing (directeur Bedrijfsvoering bij CBR)
• Johan Dijkstra (gemeentesecretaris bij gemeente Almelo)
• Pieter Frijns (specialist in complexe samenwerkingsverbanden en verandertrajecten)

Meer over Jan Jurgen, Johan en Pieter

Jan Jurgen Huizing is sinds 2019 directeur Bedrijfsvoering (COO) bij het CBR, waar hij verantwoordelijk is voor de operationele aansturing en moderne, betrouwbare dienstverlening. Als panellid brengt hij praktijkervaring mee met de digitale basis op orde, ketensamenwerking en het vertalen van beleid naar uitvoerbare dienstverlening voor burgers.

Johan Dijkstra is gemeentesecretaris en algemeen directeur van de gemeente Almelo, waar hij werkt aan een toekomstbestendige, digitale en mensgerichte overheid. Vanuit zijn rol als eerste adviseur van het college verbindt hij bestuurlijke ambities met een robuuste digitale basis, datagedreven werken en inclusieve dienstverlening voor alle inwoners.

Pieter Frijns was hoofd van Bureau Gateway bij het ministerie van BZK, gespecialiseerd in complexe samenwerkingsverbanden en verandertrajecten. Hij is psycholoog, docent Digital Leadership aan Nyenrode Unversiteit en docent IT-audit aan de Vrije Unversiteit Amsterdam en de Universiteit van Amsterdam. Hij is auteur van het boek ‘Gelukkig veranderen’, waarin hij de menselijke kant van veranderen en samenwerken centraal stelt.

1. De digitale basis is geen eindbestemming, maar een proces

Veel organisaties behandelen ‘de digitale basis op orde brengen’ als een project met een eindpunt. Dat is een misvatting. Pieter noemt de ‘digitale basis’ een “rotwoord”, waar niemand precies hetzelfde onder verstaat: “De wereld verandert voortdurend, en daarmee verschuift ook wat een goede digitale basis inhoudt. Het gaat bovendien niet alleen om de backoffice, dus alles wat binnen een organisatie gebeurt, maar ook om de directe interactie met de gebruiker.”

2. Niet iedereen wordt digitaal vaardig

Een hardnekkige aanname is dat digitale vaardigheden vanzelf toenemen, als we maar lang genoeg wachten. Het idee hierbij is dat ouderen minder digitaal vaardig zijn en uiteindelijk overlijden. Terwijl de kinderen en jongeren van nu automatisch digitaal vaardig zouden zijn. Jan Jurgen van het CBR prikt die illusie door: “Ook jongeren kunnen om allerlei redenen minder digitaal vaardig zijn. Over 10 jaar zijn echt niet alle mensen ineens digitaal vaardig. Daar moet je als overheid een antwoord op hebben.”

Het CBR werkt met een heldere verdeling: 90% van de klanten regelt alles zelfstandig digitaal, 9% heeft af en toe wat hulp nodig, en 1% is niet genoeg digitaal vaardig en krijgt een volledig persoonlijke aanpak.

Die laatste groep vraagt relatief veel aandacht, maar dat hoort bij de publieke taak. Tegelijkertijd wijst Jan Jurgen op een vaak vergeten groep: jongeren met beperkte bureaucratische vaardigheden. Ouderen weten bijvoorbeeld hoe processen bij de overheid gaan en hoe formulieren werken, maar hebben moeite met digitale tools. Bij jongeren is dat precies omgekeerd, zij missen dus ‘bureaucratische vaardigheden’. 

3. Digitalisering is geen ICT-feestje: zet de klant aan tafel

Een van de meest gehoorde frustraties tijdens de discussie: digitalisering wordt te vaak weggezet als “iets van techniek”. Dat leidt tot oplossingen die vanuit systemen redeneren in plaats van vanuit mensen.

Jan Jurgen zegt het scherp: “We moeten de kloof tussen hardcore IT’ers en hardcore dienstverleners zo snel mogelijk dichten.” En: “Iemand bij het CBR wil niet een theorie-examen doen. Die wil een rijbewijs halen.” Het onderscheid tussen taak en doel klinkt simpel, maar wordt in de praktijk voortdurend vergeten.

Iemand in het publiek illustreerde wat er mogelijk is als je wél vanuit de gebruiker denkt. Deze persoon werkt bij DUO en legt uit hoe simpelweg een vinkje toevoegen aan het aanvraagformulier voor studiefinanciering, ervoor zorgt dat studenten veel vaker automatisch de aanvullende beurs krijgen waar ze recht op hebben. Meer over dit voorbeeld lees je in dit interview met Nico Bloem van DUO.

De tip die alle panelleden meegaven: haal digitalisering als ontwikkeling weg uit de IT-hoek. En zorg dat het klantperspectief altijd leidend is.

4. Data is geen bedreiging, maar een middel om mensen te helpen

Johan, gemeentesecretaris van Almelo, is benieuwd: waarom geven mensen vaak hun gegevens zonder blikken of blozen aan commerciële partijen, maar wantrouwen ze de overheid? Dat wantrouwen is volgens Johan deels verdiend, maar het mag geen excuus zijn om data niet te gebruiken.

“Niemand heeft zoveel informatie over inwoners als gemeenten,” zegt Johan. “Als wij mensen willen geven waar ze recht op hebben, dan heb je die data nodig.” De neiging om bij data meteen te denken aan wat er niet mag, staat wat de panelleden betreft proactieve dienstverlening in de weg. Dat betekent niet dat privacy er niet toe doet, maar het vraagt wel om heldere beslisregels over hoe je met data omgaat.

5. Samenwerken begint met kennis en ervaringen delen

Veel overheidsorganisaties zoeken naar hun eigen unieke oplossing voor problemen die elders allang zijn opgelost. Johan vergelijkt het met wereldvrede: iedereen is het ermee eens dat samenwerking goed is, maar in de praktijk blijft iedere gemeente toch op zoek naar de eigen uniciteit en belangen.

Jan Jurgen pleit voor een pragmatische eerste stap: “Het idee van één overheid met één loket is mooi, maar begin eens met het bij elkaar brengen van ideeën en ervaringen. Kijk naar wat al uniform werkt, zoals paspoorten en rijbewijzen, en breid dat uit naar meer domeinen.”

Tip! Het bij elkaar brengen van ideeën en ervaringen kan bijvoorbeeld heel goed in de verschillende community’s van Gebruiker Centraal.

Ook de online vindbaarheid vraagt om samenwerking: het is vreemd dat gemeentewebsites en rijksoverheidssites met elkaar concurreren in zoekresultaten. Mensen die een vraag hebben, starten bij Google of een AI-assistent, niet bij een specifieke overheidswebsite. Het is dus beter om voor minder overheidswebsites te gaan. En dat de websites die overblijven, beter op elkaar zijn afgestemd.

Angst is de grootste rem op verandering

De rode draad door de discussie: angst is de grootste rem op verandering. Angst voor fouten, angst voor data, angst voor technologie. Maar zoals Johan het samenvat: “We kijken ernaar alsof het een ambitie is, iets vrijblijvends. Maar verandering is gewoon bittere noodzaak.” De verwachtingen van burgers, die gewend zijn aan de service van commerciële partijen, stijgen elk jaar.

De overheid kan niet achterblijven. En burgers kunnen niet naar een andere overheid stappen voor dienstverlening. Dé reden om de ‘digitale basis op orde’ de aandacht te geven die het verdient.