Omni­channel in Verbinding: kanaalstrategie

Willem Pieterson gaat in deze aflevering van de vodcast 'Omnichannel in verbinding' in gesprek met Wolfgang Ebbers en Liesbeth Hak. Ze hebben het over de kanaalstrategie van organisaties. Wat zijn voor- en nadelen van verschillende aanpakken voor een kanaalstrategie?

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten

Klant­beleving bij de over­heid: in gesprek met Marleen Kuiper

In deze aflevering van de podcast 'Klantbeleving bij de overheid' gaan Robert Vels en Martijn Lentz in gesprek met Marleen Kuiper van Benelux-Bureau voor de Intellectuele Eigendom (BOIP). Zij vertelt over het complexe internationale speelveld van BOIP en de gevolgen daarvan voor CX. En de rol van de organisatie in de maatschappij.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Klant­beleving bij de over­heid: in gesprek met Brigitte van Buggenum

In deze aflevering van de podcast 'Klantbeleving bij de overheid' gaan Robert Vels en Martijn Lentz in gesprek met Brigitte van Buggenum van UWV. Wat is het CX-verhaal van UWV? Welke stappen heeft het UWV al gezet en welke stappen wil ze de komende jaren zetten?

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Omni­channel in verbinding: het belang van meerdere kanalen open

Deze aflevering van de vodcast 'Omnichannel in Verbinding' gaat over het belang van het openhouden van meerdere kanalen. Niet iedereen kan overweg met dezelfde kanalen. Hoe zorg je er dan voor dat er voor iedereen een passend kanaal is?

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Klant­beleving bij de over­heid: in gesprek met Nienke Bloem

In deze aflevering van de podcast 'Klantbeleving bij de overheid' gaan Robert Vels en Martijn Lentz in gesprek met Nienke Bloem. Die geeft haar kritische blik op het CX-veld en welke stappen we als overheid al gezet hebben. En welke stappen we nog moeten zetten.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Omni­channel in verbinding: van het kastje naar de muur

De vodcast 'Omnichannel in Verbinding' gaat over omnichannel dienstverlening bij de overheid. Deze aflevering gaat over van het kastje naar de muur. En of dat nou een groot probleem is, en wat je daaraan kunt doen.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Wat is omni­channel dienst­verlening?

Mensen die contact hebben met een overheidsorganisatie doen dit via verschillende communicatiekanalen. Bijvoorbeeld via een mobiele app, formulieren of een persoonlijk gesprek. Hoe laat je die kanalen op elkaar aansluiten? Welk kanaal zet je in op welk moment? Hoe verschillen die kanalen per type vraag? Met een omnichannel-strategie ga je met die vragen aan de slag en breng je kanalen samen.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Maak je hele organisatie enthousiast voor duidelijke communi­catie

Wil je als organisatie begrijpelijk communiceren? Dan is dit niet alleen aan de afdeling Communicatie; je hebt er al je collega’s en leidinggevenden bij nodig. Maar hoe zorg je dat zij dit ook inzien, en hoe krijg je ze enthousiast? Laat je inspireren door voorbeelden van leuke, interessante en slimme acties van andere overheidsorganisaties. Beter goed gejat, dan slecht bedacht!

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal
  • Draagvlak en bewustwording

Wees ook direct duidelijk in interne documenten

Duidelijk communiceren met de buitenwereld vinden we belangrijk. Daarom besteden we er veel tijd aan. Maar hoe goed communiceer jij binnen je eigen organisatie? In je interne documenten duidelijk communiceren verdient namelijk net zoveel aandacht.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal

Gewenst gedrag stimuleren mag (maar doe dit zorgvuldig)

Een overheid die het gedrag van mensen ‘stuurt’, kan en mag dat wel? Is het ethisch, is het integer? Gedragsexperts zijn het erover eens: op gedrag sturen mag gerust. Het kan nuttig zijn om je communicatie en dienstverlening te verbeteren. Maar let op: doe het zorgvuldig en wees er open over.

Meer over

  • Draagvlak en bewustwording

Gebruik de kracht van beeld

Iedereen kent wel het gezegde ‘een beeld zegt meer dan 1.000 woorden’. Het betekent dat een goede foto of afbeelding je verhaal sterker kan maken. Maar het betekent ook dat je met een verkeerd beeld de plank flink kunt misslaan. Wees je daarom altijd bewust van het belang én het effect van beeld in je communicatie.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal

Ook in juridische teksten kun je direct duidelijk zijn

Direct duidelijk zijn, dat willen we (bijna) allemaal. Toch gebeurt dit lang niet altijd. Neem juridische teksten, zoals algemene voorwaarden, privacyverklaringen, bekendmakingen en vergunningen. Die zijn meestal onbegrijpelijk. De vraag is: waarom? Want ook juridische teksten kunnen direct duidelijk zijn.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal

Begrijpelijk schrijven is meer dan alleen taalniveau B1

Wat is begrijpelijk schrijven? Vraag dit aan een communicatie­professional en waarschijnlijk krijg je als antwoord: ‘Dat is schrijven op B1-niveau.’ Dat schrijven op taalniveau B1 nodig is, hoor en lees je overal. Toch is begrijpelijk schrijven meer dan alleen woorden kiezen op B1-niveau.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal

Laat ervarings­deskundigen mee­denken

Waar hebben mensen behoefte aan? Hoe gedragen ze zich? En wat is hun achtergrond? We kunnen vanachter een beeldscherm proberen om ons dit voor te stellen, maar zo komen we niet ver. Je maakt betere producten en diensten als je de mensen voor wie je ze maakt, er zelf bij betrekt. Laat daarom ook ervaringsdeskundigen meedenken.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal
  • Inclusie en digitale toegankelijkheid
  • Onderzoeken, testen en meten

Doe onderzoek en test met gebruikers

Geen budget, te weinig tijd of ‘we weten al wat de doelgroep wil’: er is altijd wel een reden te bedenken waarom je iets niet zou onderzoeken of testen. Maar die weegt nooit op tegen de argumenten om het wél te doen. Wil je de dienstverlening en communicatie van je organisatie verbeteren? Onderzoek dan wat de klant of inwoner wil, en test alles wat je maakt.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal
  • Onderzoeken, testen en meten

Voor duidelijke communi­catie is écht luisteren nodig

De juiste taal en toon helpen je om duidelijk te zijn. Toch is er ook een andere, misschien wel belangrijkere voorwaarde voor duidelijke communicatie. En die is dat je écht naar de ander luistert. Want bij alles wat je communiceert, is de ontvanger een mens met eigen vragen, problemen en behoeften.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal

In­leiding: Dit kun je leren van direct duidelijk communi­ceren

Direct duidelijk communiceren gaat over veel meer dan duidelijke brieven schrijven. Dat blijkt wel uit het grote aantal onderwerpen waarover we het tijdens de Direct Duidelijk Tour hebben gehad. Een inleiding door Renata Verloop, presentator van de eerste 50 afleveringen van de Direct Duidelijk Tour.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal
  • Draagvlak en bewustwording
  • Onderzoeken, testen en meten

Over de podcast­serie Direct geleerd, duidelijk gedaan

1 dag, 20 uur en 20 minuten: zoveel tijd heb je nodig om de eerste 50 afleveringen van de Direct Duidelijk Tour achter elkaar te kijken. We kunnen ons voorstellen dat je die tijd niet hebt. Daarom hebben we een boek geschreven en nu ook een luisterboek uitgebracht: Direct geleerd, duidelijk gedaan.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal