Hostmanship: waar werk en levens­vreugde bij elkaar komen

We zijn bij de overheid goed in processen, regels en systemen. Maar hoe goed zijn we eigenlijk in contact maken? In luisteren, begrijpen en menselijk handelen? Dat valt vaak tegen, zo ervaart Alexander de Vries. Hij specialiseerde zich in mensgerichte dienstverlening en hostmanship bij de overheid. “Hostmanship is het contact tussen 2 mensen. De ontmoeting waar werk en levensvreugde bij elkaar komen.” Maar helaas is de menselijkheid ver te zoeken bij de overheid. Terwijl het niet zo moeilijk is.

Je hebt het vast ook wel eens meegemaakt. Dat je contact hebt met een overheidsorganisatie, en dat je niet goed wordt geholpen. Of heel ongeïnteresseerd. Alsof je een nummer bent. Laatst had ik het nog. Bij een overheidsorganisatie moest ik 3 uur wachten tot ik aan de beurt was, om vervolgens te horen dat ze me niet konden helpen. En misschien lag dat wel aan mijzelf, zo werd ook nog gesuggereerd. Ik was echt boos.

Zo jammer. Niet alleen voor mij, maar ook voor degene achter de balie. Ze had het vast ook fijner gevonden als ze een glimlach had gezien. Een gemiste kans. Maar ja, het leven is vol gemiste kansen, zoals Alexander de Vries het zegt.

Een micromoment

En kansen zijn er genoeg. Eigenlijk is hostmanship iets heel kleins. “Het is een micromoment.” Het kan een glimlach zijn. Een vraag. Excuses. Medeleven. “Het betekent niet dat je goed nieuws moet brengen. Een afwijzing kan ook gewoon prettig gebracht worden. We zijn heel flexibel. Maar waar we niet tegen kunnen is een ‘nee’ zonder empathie.”

“Inwoners zijn geen klanten”, benadrukt Alexander, “maar mensen met zorgen, dromen en behoeften. En verplichtingen.” Ze hebben vaak niet de keuze om een overheidsdienst af te nemen. En daar moet je als organisatie begrip voor hebben. Bijvoorbeeld met empathie. Technisch gezien kan iedereen het, vindt Alexander, maar het gebeurt niet. Of te weinig. “Het kan allemaal wel wat menselijker.” Menselijker betekent empathischer, met meer gevoel, fouten maken en toegeven dat je die maakt, correct en beleefd zijn, nieuwsgierig. In een ander artikel vertelde Alexander hier meer over.

6 menselijke keuzes

Waar veel mensen moeite hebben met empathisch zijn, heeft AI dat niet. “Ik ben heel blij met AI. Mijn AI is namelijk veel menselijker dan veel mensen.” Maar dat is natuurlijk niet de bedoeling. Mensen zouden menselijker moeten zijn van AI. We hebben dat gewoon nodig. “Zonder verbinding zijn wij geen mensen.” Maar die verbinding is bij veel overheidsdienstverlening soms ver te zoeken. Dat komt doordat er veel gestandaardiseerd is. Termen als Lean en CX zijn volgens Alexander losgelaten op dienstverlening. Vertrouwen in de mensen is eruit gesloopt. Het wordt steeds moeilijker om contact te leggen. Wat leidt tot onbegrip. Terwijl een overheidsorganisatie ook een andere keuze kan maken. Alexander onderscheidt 6 menselijke keuzes.

• Dienstbaar zijn: ik wil bijdragen
• Verantwoordelijkheid nemen: ik laat je niet vallen
• Nieuwsgierigheid: ik wil je begrijpen
• Het geheel zien: ik zie het grotere plaatje
• Meeleven: ik heb aandacht voor wat je voelt
• Vriendelijk zijn: ik behandel je met zachtheid en gelijkwaardigheid

Vooral nieuwsgierigheid en meeleven staan onder indruk bij overheidsorganisaties. Terwijl ze heel belangrijk voor de mensen zijn. Ze zijn aangeboren, een overlevingsmechanisme uit de oertijd dat nog steeds in ons zit.

Verbinding gaat 2 kanten op

Al ga je maar voor één van deze menselijke keuzes, dan is de impact groot:

• De ander voelt zich gezien.
• De ander voelt zich gehoord.
• De ander voelt zich begrepen.

En jij, jij voelt je verbonden. “Verbinding gaat 2 kanten op. Als ik jou zie, zie je mij ook. Verbinding is de energie tussen mensen die ontstaat wanneer ze zich gezien, gehoord en gewaardeerd voelen.” En dat is heel belangrijk. “We onderschatten hoe graag wij mensen ergens bij willen horen en van betekenis willen zijn.”

Waarom gebeurt het niet?

Maar toch gebeurt het nog niet. Waarom niet? Volgens Alexander heeft dit verschillende redenen.

• Het is spannend. Veel mensen hebben angst voor afwijzing.
• Het zit in de cultuur.
• Het kost tijd, en die is er niet.
• Sommige mensen kunnen niet zo goed denken voor een ander.
• We leren om niet nieuwsgierig te zijn. Denk aan uitspraken als ‘Mind your own business’ en ‘Curiosity killed the cat’.

Als het aan Alexander ligt, gaan medewerkers bij overheidsorganisaties bij zichzelf onderzoeken waarom ze niet belangstellend zijn. Waarom ze dat complimentje niet geven. “Als je de kracht hebt om iemand even een goed gevoel te geven, waarom gebruik je die niet?”

‘Je doet het al’

En zo moeilijk is het niet. “Dit doe je al”, weet Alexander: “Dit doe je al bij de mensen van wie je houdt. Staat er een inwoner of klant voor je, dan doe je het niet. En dat is toch een beetje raar.” Maar dit is makkelijk te veranderen. Je kunt er meteen mee beginnen. Alexander verwijst naar een citaat van CS Lewis. ‘You can’t go back tot he beginning, but start where you are and change the ending’. En onthoud: “Mensen hoeven niet snél geholpen te worden, ze willen écht geholpen worden. Ze willen gezien worden.”

Daarmee slaat Alexander precies de spijker op zijn kop. Dat ik 3 uur moest wachten had ik geaccepteerd als ik ‘sorry’ had gehoord. Als me een koffie was aangeboden. Als er toegegeven was dat de ander een fout had gemaakt. Als ik iets van menselijkheid had gezien. Dan had ik er vrede mee gehad. En was ik er dit blog niet over begonnen.