Klantbeleving (CX) en klantreizen
Hoe ervaren mensen jouw organisatie? Om die vraag draait Customer Experience (CX), ook wel klantbeleving. We zetten CX-management in om dienstverlening te verbeteren. CX is niet het doel op zich, maar een manier om de dienstverlening te verbeteren. Maak je organisatie ook mensgerichter.
Ga aan de slag met de 6 pijlers van klantbeleving.
Begrijpen
Weet de organisatie wat klanten nodig hebben? Begrijpt zij welke ervaringen klanten hebben tijdens hun contact met de organisatie? En worden deze inzichten gebruikt om dienstverlening en klantbeleving te verbeteren?
Meten
Weet de organisatie hoe klanten de dienstverlening ervaren? Wordt gemeten of doelstellingen worden bereikt? En worden de uitkomsten gebruikt om dienstverlening en klantbeleving continu te verbeteren?
Ontwerpen
Worden diensten ontworpen vanuit de interne organisatie of vanuit de behoeften van klanten? En beschikt de organisatie over een gestructureerde aanpak om dienstverlening continu te verbeteren? Bijvoorbeeld met klantreizen.
Strategie
Een organisatiestrategie beschrijft welke dienstverlening de organisatie wil bieden, welke ervaring ze voor klanten wil creëren en hoe deze ambitie wordt vertaald naar een visie op dienstverlening, doelen, prioriteiten en investeringen.
Besturing
Besturing gaat over de mate waarin verantwoordelijkheden, samenwerking en sturing binnen de organisatie zijn ingericht om dienstverlening en klantbeleving organisatiebreed te realiseren en te verbeteren.
Cultuur
Cultuur gaat over de mate waarin medewerkers, leidinggevenden en management bijdragen aan een klantgerichte organisatiecultuur. Er wordt gekeken naar bijvoorbeeld gedrag, samenwerking en leiderschap.
Overheidsbreed Meethuis voor Dienstverlening
Het meethuis biedt handvatten om effectief te sturen op doelen voor klantgerichtheid. Denk aan het opstellen van servicebeloften, het inrichten van klantonderzoek, en het bepalen van klantgerichte key performance indicators (KPIs). Met het meethuis kunnen overheidsorganisaties de dienstverlening beter afstemmen op de behoeften van burgers en ondernemers, én leren van anderen.
CX-volwassenheidsscan
De CX-volwassenheidsscan geeft je inzicht in de klantgerichtheid van jouw organisatie. En welke stappen je kunt zetten om tot betere, meer klantgedreven dienstverlening te komen. De scan geeft een grondige, onafhankelijke evaluatie van de huidige klantbeleving binnen jouw organisatie en geeft je richting om te verbeteren.
Klantreizen bij de overheid
Het maken van een klantreis betekent dat je in kaart brengt welke reis de gebruiker doorloopt in jouw dienstverlening. We hebben een aantal hulpmiddelen klaargezet om aan de slag te gaan met klantreizen.
Maskeringsscript Signaalmanagement
Om signalen op te halen uit de samenleving is het vaak nodig om grote hoeveelheden gesprekken, meldingen en documenten te doorzoeken. Dit zijn teksten waar privacygevoelige informatie in kan staan. Het maskeringsscript vervangt alle naar mensen herleidbare informatie.
Community CX
Deze community is voor iedereen die werkt aan CX, ook als je nog maar net begint. We organiseren structureel online en offline bijeenkomsten en ontwikkelen we hulpmiddelen. Op ons samenwerkingsplatform kunnen leden met elkaar in gesprek.
Word lid van Community CXLezen
Onderzoek naar Chinese en westerse gemeentelijke sites: het blootleggen van overeenkomsten en omarmen van beide culturen
Yaxing Li deed onderzoek naar Chinese en westerse gemeentelijke sites om deze verschillen beter te begrijpen en universele ontwerpprincipes te vinden. Voor dit onderzoek behaalde hij in 2026 succesvol zijn doctoraat aan de Universiteit van Twente. Lees zijn bevindingen en verbeter je website!
Meer over
- Digitale toegankelijkheid
- Klantbeleving (CX) en klantreizen
- Mensgericht denken en ontwerpen
- Proactieve Dienstverlening
- Testen
Geen klant, geen koning bij de overheid
De overheid heeft geen klanten. Maar we gebruiken wel hulpmiddelen voor klantgerichtheid. We werken bijvoorbeeld vanuit de klantbeleving (CX), en we gebruiken klantreizen. Maar hoe gebruiken we deze tools in een omgeving waar klanten niet bestaan?
Meer over
- Inclusie
- Klantbeleving (CX) en klantreizen
Film ‘Klantreis’ houdt de overheid een spiegel voor
‘Klantreis – navigeren door het inburgeringsdoolhof’ is nu in heel Nederland te zien, in 65 filmtheaters. In deze film legt filmmaker Ton van Zantvoort het inburgeringstraject bloot. Hij maakt indringend zichtbaar hoe complex onze samenleving is geworden, voor nieuwkomers én de overheid.
Meer over
- Klantbeleving (CX) en klantreizen
Podcasts
Klantbeleving bij de overheid: in gesprek met Nienke Bloem
In deze aflevering van de podcast 'Klantbeleving bij de overheid' gaan Robert Vels en Martijn Lentz in gesprek met Nienke Bloem. Die geeft haar kritische blik op het CX-veld en welke stappen we als overheid al gezet hebben. En welke stappen we nog moeten zetten.
Meer over
- Mensgericht denken en ontwerpen
Klantbeleving bij de overheid: in gesprek met Marleen Kuiper
In deze aflevering van de podcast 'Klantbeleving bij de overheid' gaan Robert Vels en Martijn Lentz in gesprek met Marleen Kuiper van Benelux-Bureau voor de Intellectuele Eigendom (BOIP). Zij vertelt over het complexe internationale speelveld van BOIP en de gevolgen daarvan voor CX. En de rol van de organisatie in de maatschappij.
Meer over
- Mensgericht denken en ontwerpen
Klantbeleving bij de overheid: in gesprek met Brigitte van Buggenum
In deze aflevering van de podcast 'Klantbeleving bij de overheid' gaan Robert Vels en Martijn Lentz in gesprek met Brigitte van Buggenum van UWV. Wat is het CX-verhaal van UWV? Welke stappen heeft het UWV al gezet en welke stappen wil ze de komende jaren zetten?
Meer over
- Mensgericht denken en ontwerpen
