Meten

Dit is een van de zes pijlers om te werken aan de klantbeleving van je organisatie.

Meten gaat over de manier waarop een organisatie inzicht krijgt in de kwaliteit van haar dienstverlening en de klantbeleving die zij biedt. Weet de organisatie hoe klanten de dienstverlening ervaren? Wordt gemeten of doelstellingen worden bereikt? En worden de uitkomsten gebruikt om dienstverlening en klantbeleving continu te verbeteren?

Verbeteren begint met inzicht. Zonder te meten blijft onduidelijk of veranderingen daadwerkelijk leiden tot betere dienstverlening en klantbeleving. Meten is daarom geen doel op zich, maar een middel om te leren, bij te sturen en de juiste keuzes te maken.

Meten gaat niet alleen over klanttevredenheid. Een volwassen organisatie kijkt naar verschillende indicatoren die samen inzicht geven in de kwaliteit van de dienstverlening. Door klantbeleving, dienstverlening en organisatiedoelen met elkaar te verbinden ontstaat een compleet beeld van waar verbeteringen nodig zijn en welk effect deze hebben.

Waarom is deze pijler belangrijk?

Organisaties investeren voortdurend in het verbeteren van dienstverlening. Zij ontwikkelen nieuwe diensten, passen processen aan en voeren verbeteringen door. Zonder inzicht in de resultaten blijft het echter onduidelijk of deze inspanningen daadwerkelijk bijdragen aan een betere dienstverlening en klantbeleving.

Wanneer organisaties uitsluitend sturen op interne prestaties, zoals doorlooptijden of productiviteit, bestaat het risico dat belangrijke aspecten van de klantbeleving buiten beeld blijven. Andersom geeft alleen klanttevredenheid onvoldoende inzicht in waar verbeteringen nodig zijn.

Door verschillende metingen met elkaar te combineren ontstaat een completer beeld van de kwaliteit van de dienstverlening. Dit helpt organisaties om prestaties te volgen, ontwikkelingen zichtbaar te maken en onderbouwde keuzes te maken voor verdere verbetering.

Hoe ziet dit eruit in de praktijk?

Organisaties die werken aan deze pijler brengen in kaart welke aspecten van dienstverlening en klantbeleving belangrijk zijn om te meten (drivers). Zij bepalen welke indicatoren inzicht geven in de kwaliteit van de dienstverlening en sluiten deze aan op de organisatiedoelen.

Hiervoor worden verschillende bronnen gecombineerd, zoals klanttevredenheidsonderzoeken, kwaliteitsmetingen, procesgegevens, klantinzichten en operationele prestaties. Door deze informatie samen te brengen ontstaat een integraal beeld van hoe de dienstverlening presteert.

De resultaten worden periodiek geanalyseerd en besproken. Organisaties kijken niet alleen naar de cijfers, maar onderzoeken ook welke oorzaken hieraan ten grondslag liggen en welke verbeteringen nodig zijn.

Metingen worden actief gebruikt om keuzes te onderbouwen, verbeterinitiatieven te evalueren en de voortgang van dienstverlening en klantbeleving te volgen. Zo wordt meten een vast onderdeel van de verbetercyclus.

Wanneer is een organisatie volwassen op deze pijler?

Een volwassen organisatie gebruikt metingen niet alleen om prestaties te verantwoorden, maar vooral om dienstverlening en klantbeleving continu te verbeteren. Informatie uit verschillende bronnen wordt met elkaar verbonden en vormt een belangrijk onderdeel van besluitvorming.

1. De organisatie meet wat belangrijk is

De organisatie beschikt over een samenhangend stelsel van indicatoren dat aansluit op de strategie voor dienstverlening en klantbeleving. Hierdoor ontstaat inzicht in zowel de kwaliteit van de dienstverlening als de ervaring van klanten.

2. Metingen geven richting aan keuzes

Resultaten worden actief gebruikt om prioriteiten te stellen, verbeterinitiatieven te beoordelen en investeringen te onderbouwen. Besluitvorming vindt plaats op basis van feiten en klantinzichten.

3. Verschillende bronnen vormen één beeld

Klantonderzoek, kwaliteitsmetingen, procesdata en andere relevante informatie worden met elkaar verbonden. Hierdoor ontstaat een integraal beeld van de prestaties van de dienstverlening.

4. Meten is onderdeel van het dagelijks werk

Medewerkers en leidinggevenden gebruiken resultaten regelmatig om te leren en verbeteringen door te voeren. Metingen zijn geen verantwoordingsinstrument, maar ondersteunen continu leren en verbeteren.

5. De organisatie stuurt op continue verbetering

De organisatie volgt de ontwikkeling van dienstverlening en klantbeleving in de tijd en gebruikt deze inzichten om continu te verbeteren. Hierdoor ontstaat een lerende organisatie die op basis van feiten en klantinzichten stuurt op betere dienstverlening.

Hulpmiddelen en instrumenten

Afhankelijk van de organisatie en de fase van ontwikkeling kunnen verschillende hulpmiddelen worden ingezet om invulling te geven aan deze pijler, zoals:

• Meethuis
• Kwaliteitskader voor dienstverlening
• Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
• Klantgerichte KPI’s

Voorbeelden

Voorbeeld 1

Een uitvoeringsorganisatie combineert de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken met gegevens over doorlooptijden en het aantal herhaalcontacten. Hierdoor ontstaat inzicht in de relatie tussen de snelheid van de dienstverlening en de ervaring van klanten. Op basis hiervan worden verbetermaatregelen doorgevoerd.

Voorbeeld 2

Een gemeente ontwikkelt een meethuis waarin klantbeleving, kwaliteit, procesprestaties en organisatiedoelen met elkaar worden verbonden. Management en teams gebruiken deze inzichten om de voortgang te volgen en verbeterinitiatieven gericht bij te sturen.