Klantreizen bij de overheid
Het maken van een klantreis betekent dat je in kaart brengt welke reis de klant doorloopt in jouw dienstverlening. Wie die klant ook is: de inwoner, de ondernemer of een andere gebruiker van dienstverlening. Maar hoe kan je ermee aan de slag in je eigen organisatie? We hebben een aantal hulpmiddelen klaargezet om aan de slag te gaan met klantreizen.
Wat zijn klantreizen?
Een klantreis geeft je richting. Bij elk idee dat je hebt, kun je beter inschatten of dit er nu echt toe doet voor de klant. En juist die vraag wordt door veel organisaties niet gesteld.
Ga stapsgewijs met klantreizen aan de slag!
Dit is een routekaart om aan de slag te gaan met klantreizen. Je vindt alles wat je moet weten over het maken van je eerste klantreis. We vertellen wat klantreizen zijn en waarom je ze kunt gebruiken. En vertellen hoe jij ermee aan de slag gaat. Je vindt ook bijbehorende documenten en presentaties die je kunt gebruiken.
Word jij klantreiscoach of -trainer?
Wij zoeken klantreiscoaches en -trainers die ons helpen meer overheidsprofessionals wegwijs te maken in klantreizen. Wil je weten wat dit inhoudt? En wat het betekent om coach te zijn? Lees dan verder.
Bijeenkomsten voor Klantreizen
We organiseren diverse evenementen om (verder) aan de slag te gaan met Klantreizen. Die vind je rechts.
-
Kennissessie: in gesprek gaan met je klant
Op donderdag 12 maart is de online kennissessie ‘In gesprek gaan met je klant’. Leer de basis over in gesprek gaan met je klant en hoe je echt naar je klanten kan luisteren!
-
Training Klantreizen
Wil je aan de slag met klantreizen in jouw organisatie? Maar kun je wel wat hulp en kennis gebruiken? Meld je aan voor de Training Klantreizen en maak gebruik van een coach om je eerste eigen klantreizen samen op te tekenen.
-
Online bijeenkomst Visie op Proactieve Dienstverlening
Op 17 maart van 15.00 tot 16.00 uur is er weer een online bijeenkomst van Community Proactieve Dienstverlening. Deze keer gaat het over de visie op proactieve dienstverlening die ontwikkeld wordt door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Ben je er ook bij?
Betrokken organisaties
De volgende uitvoeringsorganisaties zijn de sponsoren om het gedachtengoed rondom klantreizen verder te implementeren binnen de overheid: KVK, Rijksdienst voor Ondernemend Nederland, Belastingdienst, Rijkswaterstaat, CBR, Gemeente Capelle aan den IJssel en Gemeente Utrecht.
Mis jij jouw organisatie in deze lijst? Stuur dan een mail naar info@gebruikercentraal.nl.
Community CX
De initiatieven voor Klantreizen bij Gebruiker Centraal zijn geboren in Community CX. Daar kan ook jij lid van worden. In Community CX komt alles omtrent klantbeleving terug. Je blijft in de community op de hoogte van ontwikkelingen in klantbeleving en klantreizen, en je kunt kennis uitwisselen met andere overheidscollega’s. Via het samenwerkingsplatform Pleio van de community zijn er goede voorbeelden, templates en een toolbox beschikbaar. We komen ook regelmatig samen tijdens on- en offline bijeenkomsten over specifieke CX-thema’s.
Lees meer over CX en klantreizen
De KVK is er niet alleen voor starters, maar ook voor stoppers
Afgelopen jaar zag KVK voor het eerst meer stoppende ondernemers dan starters. Dé aanleiding om dienstverlening voor juist die groep te verbeteren. Klantreisexpert Sam van Eijk vertelt hoe KVK aan de slag is gegaan met klantreismanagement voor stoppende ondernemers.
Klantreizen doen Caribisch Nederland en Den Haag samen
1 van de pijlers van het ministerie van BZK is het duurzaam maken van dienstverlening. Kennis delen staat hierbij centraal. Om de mensen in Caribisch Nederland hierin mee te nemen, organiseerde beleidsmedewerker Allison Pruschen in juni een klantreistraining op Bonaire, Saba en St. Eustatius.
‘Alsof je een Ferrari koopt om naar de Albert Heijn te rijden’: zet klantreis-tooling bewust in
Met behulp van klantreis-tooling kun je klantreizen uitwerken, focus bepalen en voortgang monitoren. Jaap Norbruis, customer experience lead bij KVK, en Iris Rabenberg, klantreismanager bij UWV, vertellen over klantreizen en de mogelijkheden van klantreistooling. Ze benadrukken ook: maak van deze middelen geen doelen op zich.
Meer weten over dit hulpmiddel?
