Klant­reizen bij de over­heid

Op deze pagina leggen we uit wat klantreizen zijn, hoe wij als overheid dit hulpmiddel inzetten en hoe klantreizen jou kunnen helpen om klantgerichter te werken. We bieden meerdere mogelijkheden om aan de slag te gaan met klantreizen. Voor zowel onervaren als ervaren collega’s. Zoals een training, e-learning en intervisiegroepen.

De overheid is overal in onze maatschappij. We hebben onbewust best vaak contact met de overheid. Mensen zien er vaak tegenop om contact op te nemen met de overheid en weten niet altijd waar ze terecht kunnen. Wij reageren daarop met wetten, regels en procedures. Onze dienstverlening wordt niet altijd ervaren als begripvol en hulpvaardig. Het contact wordt is vaak complex. Door het inzetten van klantreizen kunnen wij meer oog hebben voor de mens. Daarmee zorgen we dat we onze dienstverlening slimmer inrichten en beter laten aansluiten bij mensen.

Want mensen hebben geen keuze. Ze hebben met de overheid te doen. Of ze het nou wensen of niet. Die mensen willen we zo goed mogelijk en zoveel mogelijk op dezelfde manier helpen. We streven naar 1 verhaal van politiek tot baliemedewerker, zodat dienstverlening voor mensen makkelijk te gebruiken is. Lees de visie op gezamenlijke dienstverlening. 

Over klantreizen

Met een klantreis snap je hoe de wereld er voor de klant uitziet. Je kijkt niet alleen naar de eigen contactmomenten met de klant, maar ook naar andere zaken die de perceptie van de klant over onze dienstverlening beïnvloeden. Bovendien kijk je naar hoe iemand zich voelt en wat diegene op dat moment nodig heeft. 

Een klantreis geeft je richting. Bij elk idee dat je hebt, kun je nu beter inschatten: doet dit er nu echt toe voor de klant? En juist die vraag wordt door veel organisaties niet gesteld.  Vaak wordt bijvoorbeeld een digitale oplossing gekozen, zoals de Mijn-omgeving op veel sites van dienstverleners. Daarin staat veel informatie voor de doelgroep. Maar hoe vaak komt de doelgroep nu daarin? Is zo’n omgeving wel logisch? 

Je kunt de klantreis vergelijken met de bouwtekening van een huis. Iedereen die aan dat huis werkt, heeft de tekening als leidraad. Samen is iedereen verantwoordelijk voor het neerzetten van een huis met de gewenste beleving. Een timmerman maakt de meubelstukken. Een binnenhuisarchitect bedenkt de kleur en stoffering. Dat doen ze beide vanuit dezelfde bouwtekening en met dezelfde instructies. Maar ze doen er wat anders mee. De klantreis is de bouwtekening voor ons als publieke dienstverleners. 

Inclusieve en meer dan toegankelijke dienstverlening 

Heb je de klantreis goed voor je doelgroep in kaart gebracht? Dan ben je automatisch bezig met toegankelijke dienstverlening. Doordat je je echt verdiept in wat de klant nodig heeft, maak je dienstverlening voor iedereen toegankelijker. Daarnaast kun je heel goed inspelen op de behoeften en belangrijke momenten voor de klant, waardoor je een ‘wow-moment’ kunt bereiken. Dus we streven naar meer dan alleen toegankelijke dienstverlening. 

Aan de slag met klantreizen 

Organisaties zijn in verschillende fases van het werken met klantreizen. Voor sommigen is de materie nog erg nieuw en anderen hebben er al meer ervaring mee. Daarom hebben we verschillende middelen ontwikkeld om je te ondersteunen.  

E-learning Klantreizen

Klantreizen wordt een steeds bekender begrip bij de overheid. Klantreizen helpen om als organisatie klantgerichter te werken. Maar wat is het precies, wat kun je ermee en hoe kan jouw overheidsorganisatie er gebruik van maken? In deze e-learning leer jij in ongeveer 30 minuten alles wat je moet weten over klantreizen. Doe ook mee! 

De e-learning is voor alle medewerkers in overheidsorganisaties, of je nu klantcontactmedewerker, IT-specialist, medewerker HR, beleidsmaker of bijvoorbeeld leidinggevende bent. Je leert de basis over klantreizen. Wil je er daarna verder mee aan de slag? Schrijf je dan in voor onze Training Klantreizen.

Training Klantreizen

We bieden de Training Klantreizen aan. Daarmee word jij opgeleid om zelf met een klantreis aan de slag te gaan in jouw organisatie. Maak gebruik van een coach om je eerste eigen klantreizen samen op te tekenen. Met deze training leer jij wat een klantreis is, hoe je een klantreis in kaart brengt en wat jij vanuit jouw rol met dit instrument kan. De training geeft je handvatten om in de praktijk nog meer vanuit klantperspectief te denken en te gaan werken. Deze training is niet voor klantreisexperts.

Ben je al klantreisexpert? Neem deel aan de intervisiegroepen

In onze missie om klantgedreven werken en denken in alle overheidsorganisaties te realiseren, kunnen de huidige klantreisexperts ook een mooie rol vervullen. We kregen van klantreiscollega’s mee dat ze behoefte hebben te leren van hun vakgenoten in andere organisaties. Zo is het idee van een intervisiegroep ontstaan. Daar kun jij ook aan meedoen! Het doel van deze intervisiegroepen is van elkaar te leren en elkaar te helpen de overheidsorganisaties verder te brengen in werken vanuit klantperspectief en met klantreizen.

Dus heb jij al een aantal jaar ervaring met klantreizen bij de overheid als klantreisexpert, maar wil je graag met collega’s je kennis vergroten? Meld je aan voor intervisiegroepen:

Management verhaal

Ook wordt er gewerkt aan een ‘management verhaal’ zodra die beschikbaar is, komt deze op deze pagina.  

Betrokken organisaties 

De volgende uitvoeringsorganisaties zijn de sponsoren om het gedachtengoed rondom klantreizen verder te implementeren binnen de overheid: Kamer van Koophandel, Rijksdienst voor Ondernemend Nederland, Belastingdienst, Rijkswaterstaat, CBR, Gemeente Capelle aan den IJssel en Gemeente Utrecht.    

Mis jij jouw organisatie in deze lijst? Stuur dan een mail naar info@gebruikercentraal.nl

Hoort bij het thema