Klant­beleving bij de over­heid: in gesprek met Marleen Kuiper

Welkom bij de podcast serie klantbeleving bij de overheid. Dit is een podcast mede mogelijk gemaakt door Gebruiker Centraal en is een initiatief van community CX. In deze podcast spreken Robert Vels, CX leider van Rijksdienst voor Ondernemend Nederland en Martijn Lentz, CX leider bij de KVK met CX leiders over klantbeleving bij de overheid.

Robert 

Vandaag hebben we in de podcast Marleen Kuiper van BOIP. Ja en toen zaten Martijn en ik eigenlijk elkaar aan te kijken van BOIP, wat is dat? Neem ons mee.

Marleen 

Nou BOIP is de afkorting voor Benelux Office for Intellectual Property, het Nederlands Benelux Bureau voor de intellectuele eigendom.

Robert 

Dat is een mooie mondvol. Ja en wat doen jullie dan eigenlijk?

Marleen 

Wij zijn een internationale organisatie met een publieke en wettelijke taak. Je kunt bij ons je merk registreren, model registreren en een idepo vastleggen. Ja wat is dat dan?

Robert 

Ja ik kijk voor de luisteraars thuis, ik kijk even heel vreemd wat dat dan is.

Marleen 

Heel raar gezicht, echt. Maar meestal gaat het om een naam die je hebt bijvoorbeeld, een logo, het kan ook een geluidje zijn, alles wat je hebt om jouw dienst of product te onderscheiden van die van een ander. Modellen gaat om vormgeving, dus design, dat kan je ook vastleggen. Een ondernemer of een designontwikkelaar stelt, doet heel veel moeite om iets moois te ontwikkelen, dus ja je wil ook liever daar ook zelf de benefits van hebben, dan kan registreren handig zijn. En daarnaast kun je bij ons een id vastleggen, dat doe je in een idepo, id depo. Leuk hè, zo creatief. Maar daarmee krijg je een datumstempel, zodat je altijd kunt bewijzen dat jij dat idee op een bepaald moment had. Je kan nooit een eigenaar worden van een idee, want het gaat uiteindelijk altijd om de uitwerking ervan. En op die uitwerking kan je je eventueel bepaalde rechten aanvragen. Dus ik heb hier een leuke microfoon voor mijn neus, als we het hebben over een apparaat waar je in kan praten, waardoor iets versterkt wordt, ja dat kan er heel veel verschillende manieren uitzien. En het kan door heel veel verschillende fabrikanten gemaakt worden, zijn allemaal verschillende producten, die allemaal een andere merknaam kunnen hebben, allemaal andere model. Octrooi, eventueel technische vinding, dus ja. Het is zo leuk. Het is het leukste vak dat er is.

Robert 

Ja, want volgens mij werk je er ook al best lang.

Marleen 

Ja, dat had ik ook nooit verwacht, ik kwam aan werken en ik dacht, oh, die is best saai. Maar ik begon toen als onderzoeker, merkonderzoeker dat was niet heel veel voor mij, dus gewoon dossiers behandelen en toen was het echt nog heel erg op papier, vrij archarisch, bijna 25 jaar geleden.  Maar ik wist dat er een voorlichtingsafdeling zou komen, daar ben ik uiteindelijk naartoe gegaan en nu ben ik head of customer services.

Robert 

Zo.

Marleen 

Heel kort en heel snel.

Martijn 

Dat heb je zelf gedaan, je bent daar zelf naartoe gegroeid. Hoe heb je dat gedaan?

Marleen 

Ja, werken, kansen pakken, leuke dingen doen. Dus ik ben eigenlijk steeds meer gaan kijken van, oké, wat vindt ik belangrijk, wat hoor ik. Dus we deden voorlichting voor mensen en dacht ik, ja, wat we vertellen past eigenlijk helemaal niet bij wat die mensen aan het doen zijn. Dus misschien moeten we daar wat aan doen. Misschien moeten we het wat duidelijker gaan uitleggen. Misschien moeten we daar eens een workshop voor organiseren. Uiteindelijk ga je daar mee aan de slag. Misschien moeten we een andere website. Zo in de loop van de jaren heb ik ontzettend veel projecten gedaan, ook applicaties ontwikkeld, eigenlijk op allerlei vlakken van alles gedaan. Ja, uiteindelijk ben je gewoon iemand met heel veel ervaring. Dus niet alleen op het vlak van intellectuele eigendom, maar ook op het vlak van klantbeleving, communicatie. En dan uiteindelijk eindig je ergens. Of anders eindig je, nee, ik eindig hier helemaal niet. Dan heb je een leuke nieuwe uitdaging.

Martijn 

Maar eigenlijk dus continu door de vraag te stellen van wie doen we dit nou eigenlijk en wat hebben zij nodig? Vanuit dat perspectief van buiten naar binnen.

Robert 

Ja, precies. En je was er al best mee bezig. Want wat doet een, volgens mij zei je head of customer services?

Marleen 

Ja, het is ook een nieuwe afdeling. We hebben de organisatie gereorganiseerd. Onze communicatie afdeling viel eigenlijk onder HR. De voorlichtingsafdeling viel onder legal. Ja, wat natuurlijk misschien niet helemaal logisch is. Dus we hebben gereorganiseerd. Nu is er een nieuwe afdeling communicatie en customer services. En customer services houdt zich bezig met het beantwoorden van klantvragen. Dus dat kan of wel in het informatiecentrum zijn. Of wel via workshops, online spreekuren. Ja goed, artikelen, het kan content, het kan eigenlijk van alles zijn. Toolontwikkeling, van alles. En daar zit er ook nog een stukje relatiebeheer bij. Dus het bonden met andere organisaties. Met name organisaties niet in het legal, met het legal perspectief. Want daar, we zitten natuurlijk heel erg in de legal kant. Maar juist organisaties die heel erg bezig zijn met de ondernemer en ondernemen. Want ons vakgebied legal, het legal vakgebied, moet aanhaken op dat wat die ondernemer doet. En die mix is ingewikkeld. Omdat zelfs binnen het ministerie zijn die eigenlijk niet echt aan elkaar gelinkt. Ondernemen en het juridische IE-stukje. Ja, en dat is best een beetje gek.

Martijn 

We zijn heel snel ingegaan op BOIP. We begonnen al eenmaal bij die afkorting. We hebben het nog niet echt gehad over Marleen. Wie is Marleen?

Marleen 

Nou, Marleen is enthousiast. 53. Werkt dus al een tijdje bij BOIP. Van origine communicatieadviseur. Ik ben nu negen maanden head of customer services. En eigenlijk mijn eerste, hoe moet ik dat zeggen? Mijn eerste daden. Of wat ik eigenlijk het allerbelangrijkst vind, is dat de mensen die op de afdeling werken, dat die het gevoel hebben dat er naar zich geluisterd wordt. En niet het gevoel, dat ze het ook gaan voelen. En ze zelfverzekerder te maken van, jij hoort elke dag wat klanten vinden van ons. En dat vond ik echt, en vind ik nog steeds super belangrijk. Want dat zijn de mensen die elke dag horen waar het wringt. En die hebben vaak het gevoel dat er eigenlijk niemand naar luistert. En dat de kennis die ze hebben niet gewaardeerd wordt. En ik merk nu na negen maanden dat dat anders wordt. Dat er gevraagd wordt van, oh maar, wat horen wij jullie daar eigenlijk over, over dit onderwerp? En wat voor informatie hebben jullie daarover? En hoe denken jullie daarover?  En dat vind ik echt een grote stap. En ik merk ook dat dat voor de afdeling fijn is, want we worden gewaardeerd. Wat ook logisch is, want wij weten nou ook waar het over gaat.

Robert 

Jullie hebben het contact met de klanten eigenlijk. Ja, op allerlei vlakken. Dus niet alleen het beantwoorden van klantvragen in de zin van, oh er is iets misgegaan, of werkt deze procedure, of wat kan ik nu doen? Maar ook aan de voorlichtende kant. In het begin, van wat heb je nou eigenlijk? En hoe ga ik verder met ondernemen met dit onderwerp? En ja, daar worden mensen heel blij van. We hebben ook superhoge, dus ook tijdens de, alles door elkaar doe ik nu, is ook niet handig, maar ik merk heel erg dat we, natuurlijk in de overheid was heel erg zo van, oké, in beginsel, liever niet bellen. Doe dat telefoonnummer maar verstoppen. We willen niet met mensen praten. En ik heb altijd gezegd, ik wil het juist wel. Dus laten we online spreekuren doen. Gewoon 25 minuten praten met een expert. Binnen de organisatie was niet iedereen daar even blij mee, want het kost natuurlijk veel tijd, wat levert dat dan eigenlijk op? Maar je ziet dat mensen daar zo ontzettend blij mee zijn. Als je kijkt op een schaal van 0 tot 5, gemiddeld krijgen we daar 4,91 voor. Dat is echt superhoog. Mensen zijn gewoon heel blij. En dat is het allerbelangrijkste.

Robert 

En dan zijn ze blij dat jullie gewoon bereikbaar zijn.

Marleen 

Ja, want dat was in die instantie eigenlijk nog het gevoel van toen we voor het eerst begonnen met klantonderzoeken, echt wat uitgebreider, dus niet digitaal, maar mensen gewoon bij ons op kantoor riepen. Riepen? Riepen, uitnodigden, dat klinkt een stuk beter. Dat ze echt helemaal verbaasd waren van, oh, daar werken ook mensen in dat gebouw. En dan kwamen ze bij ons en zeiden ze, oh, wat zijn jullie eigenlijk aardig. Oh, kunnen we jullie bellen? Dat wisten ze helemaal niet, dat je denkt, oh, dat is toch eigenlijk verschrikkelijk. En je ziet dat mensen blij zijn dat ze hun vragen kunnen stellen, dat we naar ze luisteren en dat we meedenken op bepaalde vlakken. Dat kan maar tot bepaalde hoogte, want advies mogen we niet geven, maar we proberen ze wel gewoon op weg te helpen. En dat is al zo fijn. En dat je inderdaad bereikbaar bent. En dat doen we natuurlijk wel. Dat is altijd voor drie landen. Dus dat maakt het wel even net een tikkeltje anders, want de omgeving voor een Luxemburgse of een Belgische of een Nederlandse onderneming is natuurlijk heel anders.

Martijn 

Zie je dat ook terug in de verwachtingen die ze hebben, in het klantcontact of de vragen die ze stellen of waar ze tegen aanlopen of hoe ze dingen aanvliegen?

Marleen 

Je ziet dat ze heel veel tegen dezelfde dingen aanlopen, alleen ze hebben met andere organisaties te maken. Dus de wereld ziet er anders uit. Dus je verwijst ze naar andere organisaties. Je moet goed begrijpen hoe de wereld daar aan elkaar zit. Je hebt in België geen Kamer van Koophandel zoals wij die hebben. Nee, je hebt ondernemingsloketten en dat zijn er tien. Dus een totale andere wereld. Dus een heel andere manier waarop je als ondernemer je onderneming start. En ja, dat moet je wel goed tussen je oren hebben. En je moet goed weten wie je aan de lijn hebt. Dus in dat opzicht maakt het heel groot veel verschil. Niet zozeer uiteindelijk in de vragen die wij krijgen. Wel in de taal, want in België spreken ze natuurlijk Frans en Nederlands, ook Duits, maar wij concentreren ons op het Frans en het Nederlands. Alleen het Nederlands is wel net iets anders. In België is de, het is natuurlijk nog steeds Nederlands, alleen er worden vaak net andere woorden gebruikt en dat is toch anders.

Robert 

Luxemburg is denk ik, wat spreekt men daar dan?

Marleen 

Frans en Luxemburgs en Duits. Luxemburg is de officiële taal, maar dat doen wij niet. Dat spreken ook niet heel veel mensen in Luxemburg trouwens. Dus dat is vooral het Frans. En wat ik ook niet moet vergeten is dat wij ondersteuning bieden aan Caribisch Nederland, aan de BES-eilanden onder andere. Daar hebben we ook een, daar hebben we een website mee ontwikkeld en daar doen we ook in samenwerking voorlichting. In mijn team zit ook iemand die Papiamentu spreekt. Dus ja, het is, en in het team van operations ook mensen die natuurlijk de dossiers behandelen daarvan. En ook werken we veel samen met Sint-Maarten. Dus het is een hele andere, hele andere regio. Robert Een hele andere dynamiek. Ja prachtig. En een van die artikelen, of in het laatste artikel volgens mij, staat hier net live op Gebruiker Centraal voor de lezers, een interview met jou. Heb je het over Customer Focus Strategie?

Marleen 

Ja, ja.

Robert 

Vertel, wat is dat?

Marleen 

Nou ja, vijf jaar geleden is uiteindelijk, dus de ontdekking van oké, het gaat hier eigenlijk om een bepaald soort vakgebied. Daar kom je dan wel achter. Oké, nou ja volwassenheidsmodel had ik niet gevonden, maar wel informatie over oké, ik dacht nou, we kunnen er iets van maken. Hoe ver staan we als het gaat om klantgericht werken? En ja, dat kwam uit dat we nog niet zo, ja niet zo heel ver waren. Wel goede initiatieven, maar ja nog veel te weinig doorgezet. En toen hebben we gezegd van oké, er kwam een nieuwe strategie. Dit wordt een van onze pijlers. Nu kwamen we er uiteindelijk ook achter dat Customer Focus misschien niet helemaal de goede benaming was, want in het volwassenheidsmodel was dat dan de laagste fase. Nou, dat wil je dan niet bereiken. Maar goed, in dat model heb je natuurlijk vijf fases zoals je in al die modellen hebt. En nou, ik denk dat we zaten in heel veel fases, en op heel veel onderdelen van dat model pas op één of anderhalf, soms twee. En nu zitten we toch op heel veel op twee, tweeënhalf. En oké, we zijn vijf jaar verder. Ik vind dat als organisatie echt wel een prestatie, dat we op zoveel vlakken al gegroeid zijn. Maar ja, er blijft natuurlijk wel alles te doen.

Martijn 

Ja, en zijn er dingen die je bereikt in de afgelopen periode waar je echt trots op bent?

Marleen 

Ja, ik vind dat altijd een heel, ik hou helemaal niet van het woord trots. Ik vind dat, nee. Ja, ik vind het fijn dat we als team bijvoorbeeld nu, als ik nu kijk naar de afgelopen negen maanden, want we zijn natuurlijk al heel lang bezig met dit stuk, een mooi resultaat hebben geboekt. Omdat we bijvoorbeeld, dat was heel suf, ik heb dat ook in het artikel gezegd, we hadden een enorme achterstand op e-mails. En dan wordt natuurlijk van alles geroepen, en ook dat kan natuurlijk allemaal niet, dat moet veel beter, en we moeten dit, en we moeten zo, en we moeten zo. En we moeten er dan mensen bij hebben, maar uiteindelijk bleek dat we, en de medewerkers zelf waren natuurlijk ook helemaal niet blij. Want ja, als je elke dag tegen een enorme berg aan mails, dan komt het nooit meer goed. Dat is demotiverend, je krijgt alleen maar boze klanten. En toen zijn we als team gaan kijken van, maar waar zouden we het nou beter kunnen doen? Hoe werken we nou eigenlijk? En wat willen we zelf bereiken? Dus minder hoeven klikken, en goed, allemaal van dat soort dingen. Want uiteindelijk komt dat allemaal die klanten ten goede. En toen hebben we dat ontzettend kunnen omdraaien, en dat zie ik dan echt wel als een soort van overwinning voor de medewerkers. Want uiteindelijk, als je naar het hele klantverhaal kijkt, als die medewerker niet blij is, wordt die klant ook nooit blij. En dat zie ik wel heel erg terug. En klanten zijn dus veel blijer, want ja, ze krijgen nu heel snel antwoorden. En medewerkers hoeven minder te klikken, dus die zijn ook blij. Dus dat is een win-win. Dus ik ben vooral trots op het team, want ze hebben dat zelf gedaan.

Robert 

En als je daarnaar kijkt, en je kijkt naar een soort volgende stap, waar liggen nog grote kansen, ook in het kader van klantbeleving, klantgerichtheid?

Marleen 

Ja, er liggen nog heel veel kansen. En wat je ziet is dat op verschillende afdelingen er wel steeds meer gekeken wordt naar, oké, hier moeten we iets mee. Er zijn klantissues, die moeten we oplossen. Sommige afdelingen gaan daar ook zelf aan de slag. Maar we doen het nog te weinig vanuit de klantreis. Dus iedereen is nog op zichzelf bezig, waardoor je best gekke dingen krijgt. Je ziet nu bijvoorbeeld dat naar aanleiding van die bijeenkomst, waar ik het er straks over had, waarbij mensen zeiden van ‘Goh, een gebouw, daar werken mensen.’ Daaruit kwam dat we veel jargon gebruikten, informatie onduidelijk, niet vindbaar, veel te veel tekst. Nou, toen zijn we ontzettend gaan werken aan die kant om dat te verbeteren. Dus nieuwe teksten, op een andere manier ingericht, veel helderer, veel visueler gemaakt, veel begrijpelijker. En dat kregen we natuurlijk ook terug. Maar wat je dan ziet is dat er discrepantie tussen dat wat je in de eerste fase doet van die klantbeleving en het daadwerkelijke primaire proces, dat wordt heel groot. Dus dat is nu een volgende stap aan de communicatiekant, van hoe kunnen we ervoor zorgen dat er meer eenheid komt in de manier waarop we communiceren. En aan de andere kant, iedere afdeling moet voelen, moet een klantprobleem gaan voelen. Dus moeten ze iets vinden wat dicht bij henzelf ligt. Het moet niet een probleem zijn wat lijkt op een customer service probleem, want dat is het meestal niet. Het is meestal iets anders. Ze moeten iets vinden waarvan ze zelf zeggen van ‘Oké, ja, maar dit vinden we eigenlijk wel heel vervelend. We merken dat we hier veel vragen over krijgen.’ Zodat je je er ook veel meer betrokken bij voelt. Dus zoals het volgende project binnen de organisatie komt, is het ook uit de organisatie zelf gekomen dat we dat willen. En daar zijn we nu mee bezig in de voorbereiding.

Robert 

En hoe is dat dan zo uit de organisatie? Want dat borrelt niet zomaar op.

Marleen 

Nee, we zijn een great place to work geworden. Daar zijn we wel heel trots op. Maar uit die enquête bleek ook dat een van de topics waar mensen van vonden ‘Dit kan nog beter’ is het stukje klantbeleving en het stukje klant denken. Dat is natuurlijk ontzettend leuk, dus we hebben met de hele organisatie, ik denk dat het een week of zes geleden is, een bijeenkomst gehad waarbij we dat ook verder hebben uitgewerkt. Van ‘Oké, maar hoe willen we daar dan iets aan doen met z’n allen?’ Nou, dit was daar een uitvloeisel uit. En dat is wel heel leuk omdat het ook weer uit onszelf komt. En op het moment dat je probeert iets top-down te doen, want zo ben ik ooit begonnen. Ik ben zelf nogal een denker en een schrijver. Ik ben niet altijd per se een doener. Dan kom je er gewoon niet. Je kan nog 25.000 brieven schrijven over je modellen en je leuke dingen, maar dat raakt niemand. Dus iemand moet het zelf gaan voelen. En in een trajectje wat we eerder hebben gedaan, vond ik dat ook zo leuk, is dat we gingen vragen van ‘Oké, wat vind jij nou belangrijk zelf?’ Als je zelf iets koopt of als je zelf naar een instantie gaat, wat wil je dan zelf? En daar kwam natuurlijk van alles uit. Van ‘Ik wil iemand kunnen bellen als ik een probleem heb. Ik wil het goed kunnen volgen. Ik wil dat het leesbaar is. Ik wil dat het begrijpelijk is.’ En dan zeiden we ook van ‘Ja, als je dat dan terugkoppelt naar onze organisatie, waarom zou iemand dat dan niet van ons mogen verwachten?’ Ja, en dan was het eigenlijk stil. Ja, eigenlijk is het wel waar. Wat jij niet wilt, dat u geschiet. Doe dat ook een ander niet. Ja, dat is toch…

Robert 

Ja. En heb je daar een voorbeeld van? Als je nu kijkt van, nou ja, je zat zo net het e-mail als mooi voorbeeld, maar waarbij de klanten last hadden. Maar eigenlijk ook je eigen interne organisatie.

Martijn 

Of bijvoorbeeld van een actie waar nu een van die afdelingen mee aan de slag gaat?

Marleen 

Nou, die moeten we nog inrichten. Dus dat hebben we nu nog niet gedaan. Maar dat is bijvoorbeeld, waar we nu naar kijken, is sowieso dat stukje communicatie al. Van, als je in die klantreis gaat kijken welke verschillende type communicatie we versturen, en ook dat dat er anders uitziet en een andere tone of voice heeft, dat willen we visueel maken. Zichtbaar. Omdat het dan ook voelbaar wordt wat die klant meekrijgt. Dus we hadden pas bijvoorbeeld iemand die stuurde een berichtje. En die zei, van een mailing die wij sturen, omdat we uit het primaire proces kan je niet altijd extra dingen sturen, dus dan versturen we mailings aan klanten. Ook gedurende de tijdlijn van het aanvragen van de merk. Ziet er anders uit. En die klant zei, ik durf niet op de link te klikken. Want ja, ze dacht…

Martijn 

Misschien is het wel phishing of…

Marleen 

Ja, heel begrijpelijk natuurlijk. Want bijvoorbeeld zie je dan in de URL staan, Spotler. Nooit rekening mee gehouden dat we misschien daar een alias voor kunnen maken. Omdat we er nooit naar gekeken hebben. Maar dat zijn allemaal van die kleine dingetjes, die je eigenlijk op een daily basis zoveel tegenkomt. Waar je sommige dingen heel snel iets aan kunt doen. En andere dingen wat minder snel, maar die we wel meenemen. Of, ja, er zijn zoveel klantenissues.

Robert 

Er ligt een bak vol. Maar goed, het is ook gewoon voor mensen die luisteren, waar gaat het dan uiteindelijk over? Dat je zegt, waar kun je dan… Het hoeft niet altijd heel groot te zijn, maar eigenlijk waar je zegt, juist die kleine zaken. En hoe gebruik je dan de methode van klantreizen daarvoor? Want tekenen jullie die dan op en hangen die aan een muur als mooie kantoorkunst? Of doen jullie daar ook iets mee?

Marleen 

We hebben één klantreis ontwikkeld samen met Barbara van Duin. Dat is al een paar jaar geleden. Dat was onze eerste klantreis. En daar zijn we vervolgens ook verdiepingen op gaan doen. Die ontzettend veel hebben opgeleverd. Vooral ook aan bewustwording. Omdat wij een idee hadden, oké, we hebben die klantreis. Nou weten we echt hoe het zit. Hoppa, we gaan nu dit maken. Nou ja, daar hadden we dan een design sprint voor gemaakt. En dan zie je, oké, nee, die klant wil helemaal niet dat we hem op de hoogte houden. Die wil helemaal niet dat en dat kunnen zien. En dat vonden we zo verbazingwekkend. Van oké, weet je wel, je moet dan nog steeds vragen wat de klant er dan van vindt. Want je gaat veel te veel zelf invullen. Dus dat was een openbaring. En toen heeft het een tijd wel een soort van stilgelegen. Van oké, dit is onze grootste klantreis. En nu vanwege dat traject binnen de overheid, ja, hebben wij gewoon twee mensen bij ons ingeschreven die die klantreistraining gevolgd hebben. En we hebben, nou dat is ook niet geheel toevallig, net twee klantonderzoeken gedaan. En daar kunnen we de klantreis mee gaan maken. Dus dat is eigenlijk supermooi. En dat heeft ook direct, omdat we klantonderzoek hebben gedaan voor een nieuw product wat ontwikkeld was, zonder daarbij de klant te betrekken. Dat was heel duidelijk dat dat niet werkte. Dus dat is een perfect voorbeeld voor de klantreistraining. Want daar heb je hele, ja daar kunnen we zoveel winst in behalen. Daar worden we allemaal heel blij van. En vooral de klant. Dat is het allerbelangrijkste. En wat bijna het moeilijke was om te zien, is dat de klant vond onze dienst heel relevant. En ze wilde eigenlijk heel graag dat die dienst werkte. Alleen ja, we hadden te veel op de plek van de klant gezeten en gedacht dit vinden ze vast handig. Maar we hebben het veel te ingewikkeld gemaakt. Veel te veel poespas. Het had veel makkelijker gemoeten. En we realiseren ons ook steeds meer. Je moet klein beginnen. Iedereen zegt dat ook altijd. Je moet wel weten waar je naartoe moet. Want je moet niet hier, ik hou er niet van en we hebben ook gezien dat dat niet werkt. Als je hier gaat beginnen maar je weet niet waar je wil eindigen, dan wordt het een puinhoop. Dus je moet wel een idee hebben van je eindpunt. Maar je moet wel kleine stapjes nemen. En dat is ook voor iedereen veel prettiger. Want dan heb je het idee, ah er gebeurt wat.

Robert 

Precies, want dan zie je beweging.

Marleen 

Ja, dan zie je beweging.

Robert 

Dan komt er iets van tafel. Als je kijkt naar organisaties buiten BOIP, zijn er dan clubs waarbij je zegt, oh, daar zou ik misschien niet voor willen werken, misschien ook wel. Maar daar zou ik nog wel eens binnen willen kijken?

Marleen  

Ja, ik vind zoveel, dat geldt voor zowel KVK als RVO. Als ik zie wat voor enorme stappen er gemaakt zijn. En hoe jullie werken volgens een methodiek, hoeveel mensen je hebt die dingen kunnen doen, hele teams. Dan denk ik wel, ah, we zouden zoveel doen. Dat wil ik ook. Ik zie ook dat iedereen eigenlijk, of het nou klein, wij zijn klein, jullie zijn groot. Iedereen worstelt eigenlijk met dezelfde problematiek. Dat maakt niet eens zo heel veel uit. Alleen je kunt wel sneller stappen maken, maar het betekent niet per definitie dat je ook al op een higher level zit, gek genoeg. Terwijl ik dat altijd wel gedacht had. Maar ja, ik vind de overheid best lastig eigenlijk.

Robert 

Ik denk ook voor een grote club, hoe meer mensen, hoe langzamer het af en toe gaat, denk ik. En ik denk als je in een club van 80 zit, dat je net iets meer als een soort speed, nou ik wil niet zeggen speedboot, maar het is denk ik sneller wendbaarder als een tanker, als een airfield, of het UWV, of de belastingdienst.

Martijn 

Wat we ook wel van je kunnen leren, is dat de dingen die je realiseert, dat je het ook veel sneller van de hele organisatie kan maken. En het echt samen kunt doen. Bijvoorbeeld wat je vertelde, een bijeenkomst met de organisatie, om te kijken hoe kunnen we nu klantbeleving meer centraal stellen. Bij ons met 1800 fte, 2000 mensen, is het bijna niet voor te stellen natuurlijk.

Marleen  

Nee, en we hebben dan ook meteen MT en directie erbij, dus je zit gewoon met iedereen, je hebt meteen mandaat. Ja, dat is echt absoluut heel fijn.

Robert 

Ik weet, in Amerika ligt er volgens mij, vanuit Joe Biden, een soort mandaat richting wat zij daar dan noemen de high impact service providers. Met van ga je, ja, CX is dusdanig belangrijk. En volgens mij wat daarin staat, is van ja, elk contact met een klant is weer een kans om het vertrouwen te verbeteren. En vanuit dat perspectief met elkaar aan de slag te zijn. En nou ja, ik denk dat dat voor Nederland nog best lastig is, maar eigenlijk wat je zegt, van een soort, nou ja, dat soort regievoeringen.

Martijn 

Ja, maar die heette ook letterlijk de Customer Experience, Customer Service Act for Restoring Trust in Government.

Marleen 

Ja, dat is natuurlijk fantastisch. Kijk, en dat is natuurlijk nu, kijk, een regisseur zijn, daar heb je eigenlijk helemaal niks aan. Want die heeft geen mandaat, die kan eigenlijk geen kant op, die kan alleen maar zeggen, oh alsjeblieft. En als iedereen denkt, ja, nou het lukt niet, dan lukt het niet. En dan zit je daar. Dat vind ik zo pijnlijk.

Martijn 

Wat me van dit gesprek met je ook wel heel erg bijblijft, is dat je geeft aan van, ja, voorheen heb ik veel geschreven en heb ik veel notities gemaakt en zat ik in papier, was ik meer aan het denken. Wat minder aan het doen, maar wat volgens mij, wat je echt heel erg bent, is een voeler. En dat is hetgene wat je volgens mij continu uitstraalt, is je moet voelen voor wie je het doet, je moet voelen waarom je het doet. En het gaat om dat je er echt intrinsiek voor gemotiveerd bent, dat je het beter wil maken voor de mensen voor wie je het doet. En dat is misschien wel het allerbelangrijkste. En ook wat je nu in je organisatie volgens mij aan het doen bent, je bent het echt iedereen aan het laten voelen. En dat bleek ook in het vorige gesprek met Brigitte, die ook aangaf van, ik probeer echt dat verhaal van de klanten naar binnen te brengen. Dus dat is misschien nog wel de mooiste tip die je ons geeft, is zorg dat iedereen het echt veel meer gaat voelen.

Marleen  

Ja, en het gekke is natuurlijk ook, je moet ook altijd weer naar jezelf kijken, van wat maak je zelf mee als je ergens iets gaat aanvragen of gaat doen. En je realiseren dat een ander mens het precies tegen hetzelfde aanloopt, of misschien toch nog wel veel iets ergers, omdat hij misschien niet zo goed dingen kan lezen of niet zo goed dingen kan begrijpen, of op een hele andere manier naar de wereld kijkt. En ik vind het iedere keer weer verbazingwekkend dat je dan naar iemand luistert en denkt, oh ja, dat kan je er natuurlijk ook mee bedoelen. Je leest dezelfde tekst en het blijkt heel iets anders te zijn. Dat vind ik heel bijzonder.

Robert 

Ja, of uiteindelijk je klikt en het is een totaal andere ervaring dan die ik verwacht.

Marleen 

Ja.

Robert 

Ja, ik had hem van de week nog met mijn moeder, die uiteindelijk zelfstandig is komen wonen, omdat mijn vader een aantal jaar geleden is overleden, en uiteindelijk met een bank contact wilde krijgen omdat ze een app verouderde of dat soort zaken. En ze heeft uiteindelijk gewoon geen contact kunnen krijgen. Eigenlijk ergens, op een gegeven moment, kon ze ergens terecht bij een bank filiaal. En dat heeft echt geneigd om dat over te stappen naar een andere bank waar gewoon persoonlijk contact mogelijk is.

Marleen 

Ja, dat is zo raar, dat je dat dan gewoon niet meer kunt hebben. En dat is ook eigenlijk, en dat vind ik helemaal treurig, maar dat is dan een ander onderwerp, maar hoe ouder je wordt, hoe minder onderdeel van je maatschappij je bent en hoe minder daar naar je geluisterd wordt. Terwijl mensen heel oud worden. En vanaf wanneer ben je oud? Voor de wereld, vrij snel.

Robert 

Ja, ik kan mij zelf voorstellen, ook dat dat nog steeds, ook voor jullie nog steeds een doelgroep kan zijn. Omdat volgens mij zelfs daar mensen zitten met geweldige, briljante ideeën die met jullie zaken willen doen.

Marleen 

Nou ja, we hadden nu toevallig van de week, had er iemand gebeld naar ons informatiecentrum. En die man was 93. En die had een modelregistratie. En die wilde dat graag overdragen aan zijn zoon, maar die had geen idee hoe die dat moest doen. Want ja, die keek online. Nou goed, dan helpen we zo iemand. Dus dan is daar een aparte afspraak mee gemaakt om die meneer daar doorheen te leiden. En dat vind ik dan heel mooi. Maar ja, zeker, we komen heel veel oudere mensen tegen.

Robert 

Want is dat dan wat we voorheen hadden, in het vorige gesprek met Brigitte, veel over de menselijke maat, menselijke maat monitoring. Is dat dan voor jullie, is dat ook een begrip wat bij jullie…   

Marleen 

Zo’n stoere woord, menselijke maat. Ik word daar heel vaak een jeuk van.  Je bent gewoon mensen, je praat met elkaar. Wat is nou menselijke maat? Gewoon, doe niets raar tegen elkaar. Doe niet wat jij niet wil. Gewoon normaal doen. Ik vind menselijke maat, ik krijg van al die woorden, word ik ook zenuwachtig.

Martijn 

Maar voor jou is het eigenlijk zo vanzelfsprekend om dat te doen, dat het eigenlijk zo’n woord als een menselijke maat niet eens voor nodig zou moeten zijn.

Marleen 

Nee, en het is, kijk, ik ben ook niet roomser dan de paus. Ik heb ook niet altijd een goede dag en ik heb er helemaal geen zin in. Ik denk dat iedereen dat heeft. Want ik zeg van, ik ben meer een voeler, ik ben zeker een voeler, ik ben een denker. Ik ben niet per se een doener. Dat kan wel, maar ik vind het dan niet altijd even makkelijk om rechtstreeks zomaar op iemand af te stappen. Maar ik heb wel een team met mensen. En nu, dat maakt het makkelijker, want die kan ik helpen in een richting. En zij kunnen dingen doen die ik helemaal nooit zo goed zou kunnen doen. En dat is dan de perfecte combinatie. Maar ja, ik ben ook niet roomser dan de paus. En soms, ja, denk je wel eens, oh ja, dit had ik best beter kunnen doen. Ja, niet iedereen is altijd op zijn best. Maar goed, daar moet je dan ook weer zo eerlijk zijn en erop terugkomen bij iemand. En zeggen, nou, dat had best anders gekund.

Robert 

Ja, precies. Maar een begrip zoals de menselijke maatmonitoring, dat is wel bij jou.

Marleen  

Daar hoef je bij ons ook niet bij aan te komen.

Robert 

Daar hoef je bij jullie niet bij aan te komen. Maar als je kijkt, zeg maar, want uiteindelijk zeg je wel van, volgens mij, het transactionele en het emotionele. Het inleven in de mens, het ophalen van verhalen, dat is wel eigenlijk wat we ook echt terugbrengen in die organisatie.

Marleen 

Ja, en vooral in de organisatie, want klantverhalen naar buiten, of dat vind ik ook nog altijd moeilijk, want dat wordt vaak heel oppervlakkig. Dus we proberen, het is voor ons echt meer intern gericht. We hebben wel wat klantverhalen, maar meer intern gericht om echt inderdaad beter te voelen van, oké, dit betekent het eigenlijk. En met nieuwe ogen te kijken naar hetzelfde proces waar je misschien al twintig jaar naar kijkt.

Robert 

Volgens mij lopen we al richting het eind van het gesprek. We hebben al best veel besproken, maar zijn er nog dingen waarbij jij zegt van, goh, jongens, mannen, volgens mij moeten we dit hier ook nog even horen.

Marleen 

Wat ik best wel, en ik heb daar zelf ook last van, wat ik denk dat heel veel nog, ook als CX en dienstverlening dwars zit, is dat we toch nog heel veel last hebben van ego’s. Dus dat je eigenlijk meer bezig bent met jezelf, met je eigen afdeling, of met je eigen organisatie. En dat is ontzettend moeilijk om dat los te laten, maar ik denk dat dat een punt is waar we echt aan moeten werken. Wil je over organisaties heen goed kunnen samenwerken. En hoe dat moet, dat vind ik dan weer heel erg ingewikkeld. Maar dat is wel echt wel de kern voor mij.

Martijn 

Het eigen belang en het belang van de organisatie wat meer loslaten, en meer echt vanuit de klant kijken naar…

Marleen 

Ja, en daarom komt het, kijk, je hebt soms, wij zijn in feite zelf nederiger geworden. Intellectueel eigendom vinden we natuurlijk super belangrijk. Ons vak, het is ook heel belangrijk, alleen de manier waarop we het in de wereld hebben gezet voorheen, was te veel af van hoe die ondernemer het nodig heeft. Dus ja, voor mij is het helemaal niet belangrijk. Nee, dat begrijp ik. Want wij komen daarmee aan op een moment dat je er helemaal niet op zit te wachten. Dus we moeten onszelf iets minder belangrijk maken en kijken, hé, maar waar zit jij? En waar wordt het voor jou relevant? Dan kunnen we wel inpikken. En dat is iets wat je misschien in eerste instantie, daar denk je dan niet aan. Je denkt, mijn organisatie, belangrijk, wij moeten. Ja, daar maken we stappen in.

Robert 

Je moet er eigenlijk zijn op het moment dat die ondernemer het past in zijn reis. Want je bent maar een schaak voor de ondernemer, net zoals onze organisaties. Je bent een uitstapje in zijn eindreis, zeg maar. En natuurlijk wil je iets, maar het is niet zijn doel om allerlei merken terecht te registreren.

Marleen 

Nee, zeker niet.

Robert 

Het is zijn doel om te ondernemen.

Marleen 

En dat geldt dus ook voor stakeholders, want ook in interactie met stakeholders moet je ook kijken waar kunnen we aansluiten. Dus we zijn ook steeds meer aan het kijken van welke thema’s zijn nu belangrijk in de overheid. En hoe kunnen we daar dan met IE op aansluiten om duidelijk te maken wat het belangrijk is voor ondernemers en voor hun achterban.

Robert 

IE stond voor?

Marleen  

Intellectuele eigendom. Niet Internet Explorer.

Robert 

Wij praten heel snel in afkortingen, daar zijn wij ook niet vies van.

Martijn 

Misschien nog een afsluitende vraag. Jij bent een van de ambassadeurs van de Community CX en zet je daar ook heel intensief voor in. Heb je nog een tip voor mensen die nu beginnen met het vak klantbeleving en daar eerste stappen in zetten, zoals jij misschien een hele tijd geleden hebt gedaan?

Marleen 

Word lid, sowieso. Nee, want dat is gewoon heel erg leuk. Ik denk vooral blijf niet in je eigen hokje zitten. Dus dat geldt niet alleen voor het praten met klanten, maar kijk juist ook om je heen naar andere organisaties. Er is al zo ontzettend veel gedaan. En er zijn zoveel voorbeelden die je kunnen helpen om het in jouw organisatie makkelijker te maken. Je hoeft het heel vaak niet meer uit te vinden. En dan kun je het wel op je eigen manier interpreteren. Maar er zit zoveel kennis en daar moet je echt gebruik van maken. En dat maakt dat je zelf veel sneller kan groeien.

Martijn 

Bedoel je daarmee ook dat het je misschien ook veel meer vertrouwen kan geven in dat wat je aan het doen bent? Andere mensen doen het ook. Die zijn daar ook mee bezig. Ik ben niet de enige die zo naar de wereld kijkt.   

Marleen 

Maar ook, je denkt, dat lukt me allemaal niet. En waarom gebeurt er nou dit? En dan blijkt dat het bij iedereen zo gaat. Je denkt, zo gek is het nog niet. En dat is heel belangrijk, dat je gewoon die connectie kan maken. En dat je weet, ik sta er niet alleen voor. Want je bent natuurlijk als CX’er, dat het vakgebied wordt belangrijker, zeker binnen de overheid, maar toch moet je er nog wel vaak pionieren. Dus dan is het fijn als je weet dat er mensen zijn die dat kennen. Die weten hoe dat gaat en die je net een duwtje in de rug kunnen geven. Waar je mee kan sparren. En ik denk dat je daar echt gebruik van moet maken. Dat zou mijn tip zijn.

Robert 

Super, fijn, dank je wel. Dank je wel voor het leuke gesprek.

Marleen  

Jullie bedankt voor de uitnodiging.

Martijn 

De tijd is voorbijgevlogen.

Robert 

We komen elkaar tegen in de community of op andere moment.

Marleen Ja zeker. Dank jullie wel.

Voice-over 

Bedankt voor het luisteren naar deze aflevering van de podcastserie klantbeleving bij de overheid. Ben je nog geen lid van de community CX? Meld je dan aan via gebruikercentraal.nl/meedoen.