Cultuur
Dit is een van de zes pijlers om te werken aan de klantbeleving van je organisatie.
Cultuur gaat over de mate waarin medewerkers, leidinggevenden en management bijdragen aan een klantgerichte organisatiecultuur. Hierbij wordt gekeken naar gedrag, samenwerking, leiderschap en de manier waarop klantbeleving en dienstverlening dagelijks worden gestimuleerd, ontwikkeld en onderdeel zijn van het werk.
Klantbeleving en dienstverlening verbeteren begint bij de mensen in de organisatie. Zonder klantgericht gedrag, voorbeeldgedrag van leidinggevenden en ruimte om te leren en verbeteren, blijft klantbeleving afhankelijk van individuele medewerkers. Een sterke organisatiecultuur zorgt ervoor dat klantgericht werken vanzelfsprekend wordt en zichtbaar is in het dagelijks handelen.
Cultuur gaat daarom niet alleen over wat de organisatie belangrijk vindt, maar vooral over hoe medewerkers en leidinggevenden iedere dag samenwerken, keuzes maken en bijdragen aan betere dienstverlening en klantbeleving.
Waarom is deze pijler belangrijk?
Klanten ervaren de organisatie vooral via de mensen met wie zij contact hebben. Of het nu gaat om een medewerker aan de balie, een adviseur, een beleidsmedewerker of een leidinggevende: het gedrag van medewerkers bepaalt in belangrijke mate hoe klanten de dienstverlening ervaren.
Wanneer klantgericht gedrag niet wordt gestimuleerd of ondersteund, bestaat het risico dat dienstverlening vooral wordt uitgevoerd vanuit processen, regels of gewoonten. Hierdoor ontstaan verschillen in de manier waarop klanten worden geholpen en blijft de gewenste klantbeleving afhankelijk van individuele medewerkers.
Een sterke organisatiecultuur helpt medewerkers om vanuit het perspectief van de klant te handelen. Leidinggevenden geven hierin het goede voorbeeld, stimuleren samenwerking en creëren een omgeving waarin medewerkers kunnen leren, experimenteren en continu werken aan betere dienstverlening en klantbeleving.
Hoe ziet dit eruit in de praktijk?
Organisaties die werken aan deze pijler besteden actief aandacht aan het gedrag, de motivatie en de ontwikkeling van medewerkers. Zij maken duidelijk wat klantgericht werken betekent en hoe iedere medewerker hier vanuit zijn of haar eigen rol aan kan bijdragen.
De organisatie communiceert regelmatig over de ambities, resultaten en ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening en klantbeleving. Goede voorbeelden worden gedeeld en successen worden zichtbaar gemaakt, zodat medewerkers van elkaar kunnen leren.
Leidinggevenden ondersteunen medewerkers actief bij het verbeteren van dienstverlening en klantbeleving. Zij coachen medewerkers, bespreken praktijkvoorbeelden en stimuleren een open cultuur waarin ruimte is om ervaringen, signalen en verbeterideeën met elkaar te delen.
Daarnaast investeert de organisatie in opleiding, coaching en ontwikkeling. Medewerkers krijgen de kennis, vaardigheden en het vertrouwen om klantgericht te handelen en worden gestimuleerd om verbeterinitiatieven te nemen. Zo wordt klantgericht werken steeds meer onderdeel van de dagelijkse praktijk.
Wanneer is een organisatie volwassen op deze pijler?
Een volwassen organisatie heeft een cultuur waarin klantbeleving en dienstverlening zichtbaar zijn in het dagelijks handelen van medewerkers, leidinggevenden en management. Klantgericht gedrag is herkenbaar, wordt actief gestimuleerd en vormt een vanzelfsprekend onderdeel van de manier waarop de organisatie werkt.
1. Klantgericht gedrag is duidelijk en herkenbaar
De organisatie heeft een gedeeld beeld van wat klantgericht gedrag betekent. Medewerkers weten welk gedrag van hen wordt verwacht en passen dit zichtbaar toe in hun dagelijkse werkzaamheden.
2. Leidinggevenden geven het goede voorbeeld
Leidinggevenden en management laten met hun gedrag zien wat klantgericht en mensgericht werken betekent. Zij ondersteunen medewerkers, stimuleren ontwikkeling en maken klantbeleving en dienstverlening bespreekbaar binnen de organisatie.
3. Medewerkers krijgen ruimte om te leren en verbeteren
De organisatie investeert in opleiding, coaching en kennisdeling. Medewerkers worden gestimuleerd om signalen te delen, verbeterideeën aan te dragen en samen te werken aan betere dienstverlening en klantbeleving.
4. Samenwerking is vanzelfsprekend
Medewerkers werken over teams en afdelingen heen samen aan een consistente dienstverlening. Er is ruimte om elkaar aan te spreken, van elkaar te leren en gezamenlijk verantwoordelijkheid te nemen voor de totale klantbeleving.
5. Klantgericht werken zit in het DNA van de organisatie
Klantgericht gedrag is zichtbaar in alle lagen van de organisatie en vormt een vanzelfsprekend onderdeel van de manier van werken. Medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening en handelen vanuit het belang van de klant. Hierdoor ontstaat een organisatie waarin dienstverlening en klantbeleving continu worden versterkt.
Hulpmiddelen en instrumenten
Afhankelijk van de organisatie en de fase van ontwikkeling kunnen verschillende hulpmiddelen worden ingezet om invulling te geven aan deze pijler, zoals:
- Klantgericht leiderschap
- Kernwaarden in relatie tot servicebeloften
- Klantgericht gedrag van medewerkers
- Klantgericht aanname- en ontwikkelbeleid
- Employee Experience (EX)
Voorbeelden
Voorbeeld 1
Een gemeente organiseert iedere maand een sessie waarin medewerkers praktijkvoorbeelden delen van situaties waarin zij inwoners hebben geholpen. De ervaringen worden besproken, successen worden gevierd en verbeterpunten worden gezamenlijk opgepakt. Hierdoor ontstaat een gezamenlijke taal rondom klantgericht werken.
Voorbeeld 2
Een uitvoeringsorganisatie traint leidinggevenden in mensgericht leiderschap. Zij lopen regelmatig mee met medewerkers in de uitvoering, bespreken signalen van klanten en koppelen terug welke verbeteringen hiermee zijn gerealiseerd. Hierdoor ervaren medewerkers dat klantbeleving en dienstverlening zichtbaar worden ondersteund vanuit het management.
Gebruiker Centraal Cultuur Challenge
Met de Gebruiker Centraal Cultuur Challenge bouw je samen met een team van collega’s aan een mensgerichte organisatie. Voor wie je het ook doet: de inwoner, ondernemer of een andere gebruiker van jullie dienstverlening.
Gebruiker Centraal Cultuur Challenge 2026
Mensgerichte dienstverlening is ingericht vanuit het denken en doen van inwoners, ondernemers of andere gebruikers van dienstverlening. Het doel is om de beleving van mensen tijdens dienstverlening leidend te maken. Daarmee zorgen we voor dienstverlening die iedereen zo goed mogelijk kan gebruiken en waar mensen blij van worden. Maar hoe zorg je daar nou voor?…
Gebruiker Centraal Cultuur Challenge gewonnen door Gemeente Waadhoeke
In de zomer van 2025 organiseerden we de Gebruiker Centraal Cultuur Challenge. In de challenge namen 10 overheidsorganisaties het tegen elkaar op. Welke organisatie verbetert de dienstverlening in hun organisatie met een cultuurverandering waarbij gedacht wordt vanuit de mens? Het antwoord: meerdere organisaties. Maar Gemeente Waadhoeke won de challenge met WIM: de Waadhoeke Ideeën Maandag.
