Klantbeleving bij de overheid: in gesprek met Brigitte van Buggenum
Dit is een aflevering van de podcastserie ‘Klantbeleving bij de overheid’. Deze podcast is een initiatief van Community CX. In deze podcast spreken Robert Vels, CX-leider van Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO), en Martijn Lentz, CX-leider bij de KVK, met CX-leiders over klantbeleving bij de overheid.
In deze aflevering hebben ze Brigitte van Buggenum van UWV aan tafel. Wat is het CX-verhaal van UWV? Welke stappen heeft het UWV al gezet en welke stappen wil ze de komende jaren zetten?
Uitgeschreven tekst
Voice-over
Welkom bij de podcast serie klantbeleving bij de overheid. Dit is een podcast mede mogelijk gemaakt door Gebruiker Centraal en is een initiatief van community CX. In deze podcast spreken Robert Vels, CX leider van Rijksdienst voor Ondernemend Nederland en Martijn Lentz, CX leider bij de KVK met CX leiders over klantbeleving bij de overheid.
Robert
Welkom vandaag Brigitte van Buggenum.
Brigitte
Dankjewel.
Robert
Bij onze podcast en aan tafel. Stel jezelf eens voor aan het publiek. Wie zit er tegenover ons?
Brigitte
Wie ben ik? Brigitte van Buggenum, woonachtig in Hillegom. Ik zeg altijd in deze tijd de mooiste streek van het jaar. Want ja, Keukenhof, dichtbij, Bloemencorso, net achter de rug en de bollenvelden zijn echt prachtig. Ik kom uit een bollenfamilie, dus ik ben een bollenmeisje, noem ik mezelf. Mijn vader, zijn ouders hadden een bollentelersbedrijf. Dus dat is me met de paplepel ingegoten. Ik ben 54 jaar, getrouwd, heb een zoon van 19. Mijn grootste uitdaging op dit moment. Hoe krijgen we die generatie van nu, hoe houden we ze op het rechte spoor met al die verleidingen. En verder ben ik in mijn werkzame leven hoofd klantexpertise bij UWV.
Robert
Wat doe je dan? Ja, wat doe je dan? Ik noem ons ook wel eens de ogen en oren van onze cliënten en werkgevers. En wat wij doen, als ik het gewoon lekker simpel plat uitleg, is dat we eigenlijk de beleving van cliënten en werkgevers blootleggen. In de breedste zin van het woord. Dus de positieve beleving, maar ook de negatieve beleving. En die willen we dusdanig zichtbaar maken, dat zichtbaar wordt voor de UWV medewerkers, waar we iets te verbeteren hebben.
Martijn
En met wie doe je dat?
Brigitte
Dat doe ik met een heel team van circa 55 tot 60 mensen. Verschillende functies binnen het team. Bijvoorbeeld een gedragswetenschapper, een customer intelligence analist, om alle data die we hebben te gebruiken. Maar ook marktonderzoekers en klantreismanagers, die helpen. Want we gebruiken natuurlijk de CX methodiek om klantreizen in beeld te brengen. En daar spelen al deze spelers een rol in. Maar natuurlijk niet alleen met mijn eigen team. Ik heb ook alle ervaringsdeskundigen uit de organisatie nodig. Dus als het gaat over iets rondom de WIA, heb ik ook van een arbeidsdeskundige of een verzekeringsarts kennis nodig.
Robert
En wie is WIA?
Brigitte
Ja, de WIA, dat is een wet natuurlijk. En dat is de wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen. En veel in het nieuws. Dus als je het googelt, de afkorting. Excuses voor de afkorting, want ja. Maar volgens mij gebruiken alle kranten ook deze afkorting.
Robert
Wij zijn volgens mij allemaal gek van afkortingen. Ik ken het bij onze organisatie ook.
Brigitte
Ja, en waarom hij zo bekend is, is omdat wij natuurlijk heel veelvuldig in het nieuws zijn rondom de achterstanden voor het beoordelen van een WIA-aanvraag.
Robert
Ja, die stond volgens mij afgelopen tijd een paar keer bij jullie raad van bestuur. Een aantal keer volgens mij onder andere de krant met de grote letters, Telegraaf mogen lezen.
Brigitte
Ja, klopt.
Robert
En als je, we hadden het zo net over klantbeleving. En delen van die beleving binnen de organisatie. Hoe deel je dat dan? Doe je dat met verhalen of hoe breng je dat terug?
Brigitte
Ja, dat doen we natuurlijk op verschillende manieren. Want dat is, verschillende manieren hebben we nodig om die mindshift te creëren binnen UWV. Of binnen de hele overheid volgens mij. Daar waar we zo gewend zijn om over processen en systemen en vooral geld te praten. Willen we nu praten over de beleving, over de dienstverlening. En dan, ja, ik zet alles in wat we in kunnen zetten. Dus we maken filmpjes met cliënten die we gebruiken bij workshops. We maken nieuwsbrieven bij het optekenen van een klantreis, gebruiken we, of zetten we medewerkers in, vragen we om mee te doen. We gebruiken onderzoeken om het presentabel te maken. We doen kennissessies. We proberen van alles uit de kast te trekken.
Robert
En als je nou de luisteraars mee mag nemen, ook in een beleving, in een verhaal. Wat voor klantverhaal zou je met ze willen vertellen? Wat je zelf ook eigenlijk bijblijft of vaak vertelt of gebruikt in gesprekken.
Brigitte
Ja, wat mij het meest aangrijpt als het gaat om klantverhalen, dan gaat het eigenlijk altijd over dat wij cliënten van het kastje naar de muur sturen. Dat gaat me heel erg aan het hart, omdat ik denk dat het ook niet nodig is. En niet nodig zou moeten zijn, want we zijn één UWV of één overheid. Dus ik vind het ook wel een morele verplichting om daar mij hard voor te maken.
Robert
Kun je een concreet voorbeeld geven, waarbij je echt zegt van, Jantje, Pietje, Klaasje, nou ja, op deze manier.
Brigitte
Ja, wat we heel veel hebben gezien, we hadden het net over die WIA-aanvragen die mensen doen. Maar als je arbeidsongeschikt bent, ben je niet altijd volledig arbeidsongeschikt. Er zijn heel veel cliënten die hebben een arbeidsongeschiktheidsaanvraag of hebben een uitkering, maar werken daarnaast ook. Dus heb je gedeeltelijk werk, gedeeltelijk arbeidsongeschikt. En een cliënt komt dan bij een verzekeringsarts voor controle en geeft bijvoorbeeld aan, ik kan weer aan het werk voor zoveel uur per week. En dan hebben we op dit moment nog een, hebben we het zo georganiseerd dat de verzekeringsarts dan zegt, dan moet u even dit en dit nummer bellen en dan moet u het daar doorgeven. En dat noem ik van het kastje naar de muur. Want hij of zij zit bij een UWV’er. Het zou een kleine moeite moeten zijn om intern dat aan elkaar door te geven, met alle digitale mogelijkheden die we hebben. En zo zijn we niet georganiseerd, maar dat zijn we wel aan het verbeteren. En dat gaat elke dag een beetje beter, maar dat komen we best nog wel vaak tegen.
Martijn
Ja, want UWV is een hele grote organisatie. Kun je daar iets van vertellen of zeggen van, joh, hoe is dat georganiseerd?
Brigitte
Ja, we zijn inderdaad groot, ruim 22.000 medewerkers op dit moment volgens mij nog steeds. En we zijn georganiseerd langs divisies, silo’s zou je ook wel in de volksmond kunnen zeggen. En dat is ooit hartstikke goed geweest om dat op die manier te doen. Want dat was aan het begin van het besparingstijdperk. Dus het ging vooral over efficiency en met minder budget toch het werk goed doen. En dan helpt het als je bepaalde taken bij elkaar brengt. Want dan krijg je een repeterend geheel en mensen die dat heel goed kunnen. Maar dat betekent dat we de reis eigenlijk van een cliënt hebben versnipperd over verschillende silo’s. En in die silo’s werken natuurlijk allemaal specialisten. Maar die wisten, want ook dat gaat steeds beter, wisten niet altijd wat er in een andere silo gebeurde. En wisten dus ook niet altijd wat een cliënt daar beleefde.
Martijn
Dus het kan eigenlijk zijn dat een cliënt op dezelfde dag met drie verschillende organisatie onderdelen van UWV te maken heeft. Zonder dat ze dat van elkaar weten.
Brigitte
Ja, dat zou kunnen.
Robert
Met ook allemaal hun eigen beleving.
Brigitte
Zeker.
Robert
En dat is eigenlijk wat de Engelse termen, een beetje de operational excellence gedachten. We moeten vooral dat proces goed hebben. Want daar zijn we de afgelopen jaren eigenlijk ook wat je zegt op gestuurd. Maar volgens mij zijn we nu de slag maken naar meer de customer experience of customer excellence. Maar volgens mij moet dat wel samen gaan. Hoe kijk jij daarnaar in?
Brigitte
Ja, dat moet zeker samen gaan. En wat we proberen te doen met de afdeling klantexpertise is om dat samen te brengen. Zodat we op één plek ook al die belevingen van een cliënt of een werkgever over alle verschillende momenten binnen UWV. Of binnen de rest van de overheid. Dat hoeft niet per se alleen UWV te zijn waar je tegenaan loopt in je onderzoek. Dat brengen we samen. Om zo echt heel goed erachter te komen waar ging het mis. Of waar gaat het juist heel erg goed. Dat is net zo belangrijk om te weten. Maar we willen natuurlijk nog steeds ook wel dat stukje waar het soms echt heel goed mis gaat in beeld brengen. En dat lukt ons eigenlijk best aardig moet ik zelfs zeggen door het op een centraal punt bij elkaar te brengen. En zo echt achter de pijn van een cliënt of een werkgever te komen.
Robert
Oké, want je roept nu ook werkgever maar dat zijn ook jullie klanten.
Brigitte
Zeker, het zijn en cliënten en werkgevers. En een werkgever zoekt bijvoorbeeld een werknemer. En daarvoor kan hij bij onze werklozen in de bak van de werklozen zoeken. Dus ook de werkgever zien wij als een cliënt.
Robert
Ja, oké, want dat is ook wel bewust het woord wat jullie hebben gekozen. We hadden het in de vorige podcast met Nienke erover. Over klanten, cliënten, burgers, ondernemers. Maar uiteindelijk zijn het natuurlijk voor een deel gewoon klanten. Maar soms zit het me ook volgens mij wel echt in de naam of in het begrip.
Brigitte
Ja, zeker. Het zijn natuurlijk allemaal mensen. Dus dat is denk ik de overeenkomst. Het gaat ook vaak binnen de overheid over dezelfde mensen denk ik. Maar UWV heeft er wel bewust voor gekozen om de term cliënten te gebruiken. En werkgever. En dat heeft ermee te maken dat iemand eigenlijk niet vrijwillig bij ons komt. En een klant heeft toch een associatie van Oké, je kan kiezen waar je naartoe gaat om je dienstverlening te krijgen. En dat kan natuurlijk bij UWV helemaal niet.
Robert
Nee, dat klopt. Maar ik denk bij meerdere overheidsorganisaties. Ook bij de RVO, de KVK, Belastingdienst. Ja, uiteindelijk moet je daar toch ook gewoon belasting betalen. En je riep zo net het woord, of tenminste het begrip mens. En de afgelopen tijd hebben we best veel met elkaar samengewerkt. En een van de, volgens mij, mooie zaken waar jullie mee bezig zijn is de menselijke maatmonitor. Ja, je ogen beginnen te glimmen. Dat is leuk om te zien. Voor de luisteraars. Je zit tegenover ons en de menselijke maatmonitor. En er komt toch een mooie trots van je af. Neem ons eens mee.
Brigitte
Ja, de menselijke maatmonitor. Dat is een nieuw. Ja, dat klinkt natuurlijk weer zo’n plastisch instrument. Om de menselijke maat te meten. Maar we willen natuurlijk in Nederland vanuit de overheid heel graag dienstverlening bieden met de menselijke maat. Met oog voor cliënten, burgers, werkgevers. En de bedoeling is dat iemand, als hij afhankelijk is van de overheid krijgt waar hij recht op heeft of wat hij nodig heeft. En we komen uit een tijdperk waarin we veel al spraken over tevredenheid. En tevredenheid dekt net niet de lading genoeg als het gaat om menselijke maat. Dus een paar jaar geleden, moet ik ook eerlijk zijn ik heb het niet helemaal zelf bedacht. Maar mijn voorganger was hier al mee begonnen. In ieder geval om over na te denken van hoe zou je nou ook de menselijke maat zichtbaar en meetbaar kunnen maken. Maar dat begint met wat is het dan? Want de menselijke maat wordt ook door iedereen anders beleefd. Dus wij zijn begonnen met onderzoek onder onze cliënten en werkgevers. Om te achterhalen wat is voor hen nou menselijk als het gaat om onze dienstverlening. En wat is tevredenheid? En waar ben je tevreden of blij mee of juist niet? Dat heeft ons natuurlijk heel veel inzichten gegeven. En zo hebben we een monitor opgebouwd om langs die as te meten hoe de dienstverlening ervaren wordt op het gebied van zowel tevredenheid als menselijke maat.
Robert
Dat zijn voor jou andere begrippen?
Brigitte
Ja, dat zijn voor mij andere begrippen. In de tevredenheid gaat het heel vaak over meer de operational excellence achtige zaken. Dus of je op tijd je uitkering hebt. Of je je formulier goed kan insturen. Of je goed bejegend wordt aan de telefoon. Antwoord krijgt op je vraag. Dat soort zaken. Als het gaat om menselijke maat hebben cliënten echt aangegeven dat zit in of wij genoeg rekening houden met hun persoonlijke situatie. Bijvoorbeeld stel dat iemand van een minimum salaris moet leven. Misschien al schulden heeft. En wij komen ineens met een terugvordering of een afwijzing waardoor misschien de financiële situatie van een cliënt nog penibeler kan worden, dat we daar oog voor hebben. En dat we proberen een handreiking te doen richting een cliënt om te kijken wat dan de beste volgende stap is.
Robert
Hoe doe je dat met… Hoeveel cliënten hebben jullie?
Brigitte
1,2 miljoen uitkeringen betalen we volgens mij per maand. Als ik het goed zeg uit mijn hoofd. Dus dat hoeft ook niet voor iedereen. Het gros gaat gewoon goed. Zeker op het WW-vlak betalen we hartstikke snel. Er is inmiddels best een geolied systeem. Dus daar zit niet heel veel pijn. Maar als het gaat om arbeidsongeschiktheid. Met die wachtlijsten op dit moment nog, doordat we te weinig artsencapaciteit hebben. Ja, daar zit natuurlijk pijn.
Robert
Maar daar raak je denk ik ook echt de mens. Want uiteindelijk wil iedereen graag werken. Iedereen wil volgens mij ergens aan bijdragen. Zinvol zijn. Ook als ik kijk naar de piramide van Maslow. Die zit daar ook wel in. Dus ik kan me voorstellen dat daar ook wel de menselijke maat echt van belang is. En hoe doe je dat?
Brigitte
Om daar even op door te gaan als voorbeeld. Hoe we dat doen. Er wordt ontzettend veel gevraagd. Als je in die wachtrij zit. Hoe lang duurt het nog? Vragen via de telefoon of via de chat. Of als mensen het gevoel hebben van ik weet echt niet meer. Dienen ze een klacht in of een bezwaar. Mensen gaan dan overal elke mogelijkheid aangrijpen om erachter te komen. Hoe lang moet ik nog wachten? Ik wil weten waar ik aan toe ben. Als het om menselijke maat gaat dan is dat menselijke maat. Gewoon mensen laten weten waar ze aan toe zijn. Tot december afgelopen jaar. Als iemand die vraag stelde aan ons dan zeiden wij het duurt nog ongeveer zo lang. Of er werd vaag antwoord gegeven. Eigenlijk niet concreet. Dus dan was de iemand aan de telefoon wel hartstikke aardig. De bejegening was prima. Maar qua verwachtingen dan wist de cliënt nog niet waar hij aan toe was. Sinds december geven we bijna exact aan hoe lang de wachttijd is. Omdat we inzicht hebben in de wachtlijsten. We weten dus precies in welke regio’s hoe lang de achterstand is.
Martijn
Dat kan dus ook best een flink aantal weken zijn.
Brigitte
Maanden zelfs. Dat kan best heel lang zijn. Maar het is niet normaal hoe die grafiek eruit ziet sinds we het concrete antwoord geven. En hoe erg mensen dat waarderen.
Robert
Ik kan me voorstellen als ik even naar mijzelf kijk ik wil graag iets horen. En ik blijf in een soort onzekerheid. Dat je terecht wat je zegt of het nou bij uitkering is van een reisverzekering. Ik wil ook graag als ik in de wachtrij kom, wil ik ook graag weten of ik tien minuten of een half uur moet wachten. Dus dat is…
Brigitte
Dat is eigenlijk iets heel simpels. En universeels. En met zo’n simpele oplossing eigenlijk door het gewoon te zeggen het duurt nog zoveel maanden weten mensen waar ze aan toe zijn. En kunnen we ook meteen kijken hoe kunnen we iemand helpen om gedurende die tijd het wachten een situatie zo aantrekkelijk is een raar woord maar tussen aanhalingstekens te maken.
Martijn
Ja, ik kan me goed voorstellen dat het geen fijne boodschap is om te brengen van joh, u moet nog maanden wachten voordat u een keer aan de beurt bent. Maar blijkbaar is dan toch het geven van die duidelijkheid voor die cliënt belangrijker dan de onduidelijkheid en onzekerheid van wanneer ben ik nou eindelijk aan de beurt.
Brigitte
Dat krijgen we wel terug. En wat we zien is dat het enorm helpt omdat mensen daarna niet meer terugbellen. Bij het onzekere antwoord gingen ze na twee of drie weken weer bellen. En dan blijven mensen terugkeren. En na drie keer bellen dachten ze dan maar een klacht, misschien krijg ik dan duidelijk antwoord.
En dat is denk ik menselijke maat.
Martijn
Nu is een van de dingen die we in de Community CX oproepen is dat er eigenlijk behoefte is aan meer klantgericht of klantgedreven leiders. Binnen UFV heb je volgens mij een aantal heel klantgerichte leiders. Kun je iets vertellen over hoe jullie bestuurders eigenlijk de klant ook centraal stellen en sponsor zijn van klantgedreven werken?
Brigitte
Ja, onze… De voorzitter is sowieso een sponsor. Want hij heeft het er ook altijd over. Dus hij wil echt menselijkere dienstverlening. En dan liefst ook nog die preventiekant goed invullen. Maar ook Nathalie van Berkel, een van de leden van de Raad van Bestuur is echt wat mij betreft een voorvechter voor die menselijke maat terug in de dienstverlening. En die maakt zich op welk moment dan ook daar hard voor. En wat ik heel erg waardeer en dat heb ik een aantal jaar geleden echt niet zo gezien is dat zij ook Kamerleden bijvoorbeeld in de commissies aanspreekt op waar zij aanzet zijn. Dus niet alleen maar de kamerleden pleasen of de minister maar ook echt het knelpunt op tafel leggen. En dat doen ze in dat soort commissievergaderingen maar dat doen ze ook met knelpuntenbrief. En dat vind ik heel waardevol.
Martijn
En merk je dat het ook iets doet binnen UWV?
Brigitte
Zeker. Wij voelen ons daardoor natuurlijk gesteund ook om dat ook te doen. Maar wat we het net al over hadden, dat operational excellence DNA dat moeten we voor het grootste deel behouden. Want dat is ook goed, dat brengt ons ook veel. Maar we moeten een klein beetje inleveren voor iets meer van dat.
Robert
Iets meer klanten.
Brigitte
Iets meer empathische dienstverlening.
Robert
Mooi. Want een van de… Als je kijkt naar het raamwerk wat we vaak gebruiken ging het over strategie, over begrip. Het gaat over het ontwerpen, klantreizen, meten. Meten is een mooi… De Menselijke Maat Monitor, volgens mij een mooi voorbeeld van hoe je als organisatie ook beide pijlers, volgens mij, kunt meten en sturen. Maar de andere is ook het gebied van klantreizen. Volgens mij doen jullie daar ook best veel in. Hoe zorg je dat je uiteindelijk niet vanuit het proces gaat denken, maar vanuit klantreis, klantreis denken.
Brigitte
Team Klant Expertise doet dat eigenlijk al sinds 2010 of zo.
Robert
Dat is best lang.
Brigitte
Alleen toen was het een niche binnen UWV. Maar sinds 2022 heeft ook onze huidige raad van bestuur gezegd die silo’s en die divisies, dat is één. Maar hoe gaan we die nou goed aan elkaar verbinden? En dan helpt natuurlijk de methodiek van klantreizen. Dus toen zijn we ook echt UWV-breed gestart met sturen en verantwoorden vanuit een klantreis. Dus vanuit het perspectief van de klant en niet vanuit de organisatie. En wat ik heel mooi vond, is dat men toen ook meteen de besturingsfilosofie heeft aangepast. Dus in de besturingsfilosofie, dus je hoeft niet per se te reorganiseren, kan je al ook daar keuzes in maken. En daar zijn we nu net twee jaar mee begonnen. April 2022 is dat gestart. Dus we zijn natuurlijk net gestart. Maar het wordt wel een olievlek. Dus dat klantreisdenken en het perspectief van de klant als uitgangspunt nemen, dat zie je echt op steeds meer plekken.
Robert
En waar zie je dat dan terug? Hoe zie je dat terug bij collega’s?
Brigitte
Ik zie het natuurlijk terug in de maatwerkplaatsen. Dat deden we ook eerst landelijk, maar dat hebben we nu in elk district. We zien het in de initiatieven die erop gestart wordt om pijnpunten te verbeteren. Dat doen we niet meer in een silo, maar vanuit klantperspectief over die hele horizontale as. Dus ik zie het op verschillende momenten. We proberen er ook intern communicatief alert op te zijn dat het niet gaat over een uitvoering van een wet. Maar dat we proberen dan vanuit een klantperspectief een artikel te schrijven. Dus ik zie het steeds meer eigen worden.
Martijn
En wat zie je als een eerstvolgende grote stap die je eigenlijk zou willen nemen binnen UWV om meer klantgedreven te werken?
Brigitte
Ja, een voorbeeld vind ik daarvan dat doordat we zo gewend zijn aan spreken over uitvoeren van een wet, dat lijkt altijd heel rigide. En volgens mij zit er juist in wetten ontzettend veel ruimte. Want die zijn nooit 100% dichtgetimmerd. Maar wat denk ik een lastige klus is voor ons als UWV is om die ruimte te zien en ook te gebruiken. De primaire reactie is, en dat snap ik, want zo ging het altijd, is ‘Nee, dat mag niet van de wet.’ Maar als je dan heel goed gaat kijken wat er dan in de wet staat dan staat dat er helemaal niet, dat iets niet mag. Rekening houden met de situatie van de klant bijvoorbeeld. Maar dat moeten we wel leren. Dus die voelsprieten moeten ontwikkeld worden, wat mij betreft.
Martijn
Je had het ook wel eens over het instituut publieke waarde die daar ook een wet vormt.
Brigitte
Ja, wat ik goed vind, want je zou kunnen vervallen als je kijkt naar hoe we nu georganiseerd zijn in Nederland met al die regelingen. Toen ik ooit van jou hoorde bij de RVO dat de RVO meer dan 800 regelingen heeft, dat ik echt dacht: hoe dan?
Robert
Hoe dan?
Brigitte
Dat kan toch niet? Dus hoe moet een ondernemer daar in godsnaam wijzer uit? Dat geldt natuurlijk voor de gemiddelde burger ook met al die regelingen. Wat op zich heel erg mooi is, en wat ik heel waardevol vind aan wat het instituut publieke waarde ook uitdraagt is, heb je één regeling nodig binnen Nederland, zit je op rozen. Dat hebben we gewoon echt goed geregeld. Maar het moment dat er meerdere regelingen op jou van toepassing zijn als burger waar je gebruik van zou kunnen maken dan kan het wel eens knel gaan lopen. Als we daar nou zicht op krijgen, want het complete stelsel veranderen, die 800 regelingen van de RVO krijg je ook niet zomaar tot twee. En dat geldt voor UWV natuurlijk ook. Denk aan het toeslagenstelsel wat we hebben in Nederland. Dus als wij nou met elkaar zicht krijgen op wanneer gaat het mis, dan is dat een veel snellere weg naar verbetering dan dat je een wet moet aanpassen of het stelsel moet aanpassen.
Martijn
Ik heb ook wel eens gehoord dat voor de 4 procent van de mensen die het het moeilijkst hebben, dat we daar het meest complex voor gemaakt hebben. Met een aaneenstapeling van regelingen en toeslagen.
Robert
Je merkt vaak ook daarin, en dat is niet eens met geen enkele kwade bedoeling maar, je ziet vaak ook in regeling of uitvoering is dat uiteindelijk wat simpel bedacht was uiteindelijk een totale kerstboom gaat worden omdat er uitzondering op uitzondering komt waardoor het bijna niet meer uitvoerbaar is. En als je daarnaar kijkt en je zou, eigenlijk waar we het over hebben gehad weerspiegelen op overheidsbreed. Hoe heb je daar een beeld bij? Of voor de luisteraars iets mee kunnen geven van: denk hier eens aan of ga hier eens mee aan de slag.
Brigitte
Wat ik iedereen mee wil geven is, als je iets ziet waarvan je denkt dat klopt niet, blijf er niet mee zitten, maar breng het ter sprake. Wat ik denk dat we als overheid te doen hebben is als wij nou net even wat meer met elkaar zouden mogen kunnen delen dan krijgen we volgens mij met elkaar zicht op die nou ja, laat het 10% zijn in Nederland, die echt afhankelijk zijn van overheid. Of dat dan UWV is, gemeente, of wie dan ook. Maar als we voor die mensen dan in ieder geval de handen in elkaar kunnen slaan en ook gegevens en informatie kunnen delen met elkaar dan zouden we volgens mij veel makkelijker die groep kunnen helpen. Dat zou wel ultiem zijn, denk ik.
Robert
Als ik daarna naar kijk en dan kijk ik even naar je hebt een mooie jasje aan met volgens mij twee tijgers. Twee leeuwen met hun bek open. Hoe zie je jezelf daar? Zie je jezelf ook als een dergelijke type leider om daar je tanden eens even in te zetten?
Brigitte
Het is grappig dat je dat opvalt nu, want daar heb ik niet over nagedacht. Maar eigenlijk past dat wel bij mij. Want als ik daar een moment inzet, dan laat ik het niet meer los. Dat doe ik dus ook niet. Want er wordt me heel vaak gevraagd hoe kan je nou nog steeds bij de overheid werken of bij UWV? Want dat is toch nooit te veranderen en dat komt nooit goed.
Robert
Hoe lang zit je daar nu al?
Brigitte
Voor mij is het juist meer dan dertig jaar. Maar voor mij is het echt en ik ben nooit een dag ziek en ik geef het ook nooit op. Omdat ik echt denk dat het kan. Het kan veranderen. Maar dan moeten we wel volhouden en niet berusten. En dat past wel bij mij.
Robert
Het kan en het moet ook, denk ik.
Brigitte
Natuurlijk moet het. Ik geloof er ook heel erg in dat het dan betaalbaarder wordt. Want als ik wel eens zie hoeveel wij herstellen, ik weet niet hoe dat bij de Kamer van Koophandel is of bij de RVO of bij gemeentes, bij de Belastingdienst weten we het er natuurlijk een beetje.
Robert
Bij de Belastingdienst of bij de IND, volgens mij.
Brigitte
Dat kost volgens mij zo ontzettend veel geld. Terwijl als we het in één keer goed doen en ook voor de mensen die iets extra’s nodig hebben dan levert dat volgens mij ook heel veel geld op. Dus dat zou ook ons in algemeenheid als burgers ten goede komen. Daar geloof ik echt heilig in.
Robert
Maar het is dan niet alleen het geld of de centen waar je het over hebt maar ook wel.. Vertrouwen is af en toe ook zo’n soort containerbegrip maar uiteindelijk wordt het denk ik ook gewoon makkelijker of leuker.
Brigitte
Ja, ik denk het wel. Het vertrouwen in de overheid zal daar zeker door groeien. Je hebt niet veel vertrouwen in als het constant hersteld moet worden. Dus dat snap ik wel.
Robert
Stel dat je nou, als je kijkt naar het buitenland of andere organisaties zijn daar nog mooie voorbeelden voor? Dat je zegt van ‘Nou, daar kijk ik wel eens met argusogen naar’. Die doen het echt wel goed.
Brigitte
Ja, in Scandinavië hebben ze volgens mij. God, hoe noemen ze dat ook alweer? Ik heb af en toe last van overgangsdimensie. Dat basisinkomen noemen ze dat, geloof ik. Als ik nu kijk naar de problemen in Nederland dan denk ik dat dat wel een uitkomst zou zijn. En dat hoeven we niet exact over te nemen want we hebben natuurlijk andere problematieken, andere culturen. Maar ik denk wel dat we daar een beetje naartoe zouden kunnen bewegen. Daar kijk ik wel eens naar. Dat zou een hoop problemen hier ook helpen oplossen, denk ik.
Martijn
Je zet je in voor de Community CX. Heb je een tip aan professionals binnen de overheid die willen werken aan een betere klantbeleving?
Brigitte
Ja. En dan zou mijn tip zijn om het zichtbaar te maken. Maak het voorbeeld zichtbaar. Haal desnoods een cliënt, klant of burger naar binnen. Dat heb ik zelf ooit ook een keer gedaan. Dat vond ik best spannend. Maar ik heb een keer bij een presentatie voor onze Raad van Bestuur een vriendin meegenomen die een gehandicapte zoon heeft. En dus haar verhaal ter ondersteuning van mijn slides kwam vertellen over hoe ze in het web van de overheid verstrikt was geraakt. Niet per se door haar niet-wetendheid. Want zij heeft zelf ook bij UWV gewerkt. En dat maakte heel erg meteen zichtbaar en tastbaar bijna waar je het voor moet doen. Dat helpt. En dat kan ook een artikel zijn uit een krant of een verhaal van een buurvrouw, vrienden, familie.
Martijn
Dus maak eigenlijk die beleving of die ervaring. Deel die en zorg dat je die kunt voelen in plaats van dat je het alleen maar leest op papier of ziet in een spreadsheet, in een cijfer.
Robert
Volgens mij gaan we dan met elkaar mooie stappen maken. Brigitte, dank je wel voor je tijd en voor dit leuke gesprek.
Brigitte
Graag gedaan.
Voice-over
Bedankt voor het luisteren naar deze aflevering van de podcastserie klantbeleving bij de overheid. Ben je nog geen lid van de community CX? Meld je dan aan via gebruikercentraal.nl/meedoen.