Nieuwsberichten en artikelen

Thema's

Onze dienst­verlening is geen dienst­verlening

Overheidsdienstverlening is eigenlijk heel eigenaardig. We vinden dat mensen ergens recht op hebben, we weten wanneer mensen daar recht op hebben en we weten wie die mensen zijn. Maar we richten daar wel een heel onhandig proces voor in. Victor vertelt over de noodzaak van proactieve dienstverlening en schetst een wel heel gek verhaal.

  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Proactieve Dienstverlening
Victor Zuydweg
24 februari 2025

Wanneer een kappersbezoek niet vanzelf­sprekend is

Proactieve dienstverlening is een heus modewoord aan het worden in overheidsland. Maar de gemeente Dordrecht voegt daad bij het modewoord. Dat doet ze met de Dordtpas. Projectleider Elizabeth de Haan vertelt over de Dordtpas en wat die proactief maakt.

  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Proactieve Dienstverlening
Eoin Hennekam
20 februari 2025

‘Wacht niet tot je doelgroep jou opzoekt, maar ga zelf het gesprek met mensen aan’

Wil je weten of je communicatie werkt? Ga dan testen. Dat klinkt simpel... en dat kan het ook zijn. Je moet er alleen wel tijd voor vrijmaken. Als je dat doet, krijg je er namelijk een hoop inzichten én motivatie voor terug. Want testen werkt aanstekelijk. Gwendolyn van den Berg, deelnemer aan Testlab on Tour, weet daar alles van.

  • Direct Duidelijk
  • Testen
Jeroen Schalk
12 februari 2025

Het busje van de Direct Duidelijk Tour is weer fris opgepoetst

Webinars over toegankelijke overheidscommunicatie en -dienstverlening: dat is de Direct Duidelijk Tour. We hebben er al 70 gemaakt. En voor dit jaar is het tourbusje weer fris opgepoetst. Tijd voor nieuwe webinars!

  • Direct Duidelijk
Jeroen Schalk
29 januari 2025

Toegan­kelijke taal: er is een wereld te ont­dekken

Direct duidelijk zijn voor iedereen: daarvoor moeten we ons blijven inzetten. Sowieso door overheidscommunicatie begrijpelijk te maken. Daarnaast kunnen we lezen gewoon leuker maken, óók voor mensen die er moeite mee hebben. Met de kracht van toegankelijke taal maken we mensen niet dommer, maar openen we hun wereld.

  • Direct Duidelijk
Jeroen Schalk
18 december 2024

Meer duidelijk­heid voor inwoners over camera’s en sensoren

In onze straten zie je steeds meer slimme camera's en sensoren. Het is belangrijk dat inwoners weten hoe gemeenten deze technologieën inzet. Daarom is er voor en door gemeenten een handige communicatierichtlijn ontwikkeld. En die richtlijn is voor iedereen beschikbaar.

  • Direct Duidelijk
  • Draagvlak en bewustwording
Redactie Gebruiker Centraal
17 december 2024

Proactieve dienst­verlening kán (soms met wat creativiteit en durf)

Als overheid kunnen we dienstverlening veel vaker proactief maken dan we denken. Denk aan het automatisch toekennen van een toeslag. Of iemand hulp aanbieden bij (dreigende) schuld, zónder dat diegene dit zelf hoeft aan te vragen. “Technisch kunnen we veel dienstverlening proactief maken, maar juridisch en politiek moeten we anders denken”, pleit Maurits Ippel van de Nationale ombudsman.

  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Proactieve Dienstverlening
Jeroen Schalk
21 november 2024

Hoe maak je impact met onderzoek?

De Overheidsbrede Onderzoekscommunity voor informatie en dienstverlening en de community’s van Gebruiker Centraal organiseerden samen het evenement Hoe maak je impact met onderzoek?, voor alle onderzoekers in overheidsland. Wat zijn de belangrijkste lessen? En hoe kan ook jij impact maken met onderzoek in je eigen organisatie?

  • Inclusief onderzoek doen
  • Klantbeleving (CX) en klantreizen
  • Omnichannel
  • Proactieve Dienstverlening
  • Testen
Eoin Hennekam
11 november 2024

De (on)zin van onze ‘taalstrijd’

We willen direct duidelijk zijn; begrijpelijke taal gebruiken, in tekst en beeld. Tot zover niets nieuws onder de overheidshorizon, want al in 1974 was de overheid hiermee bezig. Het is een strijd die vraagt om een lange adem. Tegen onduidelijke taal. En vóór een begrijpelijke overheid. Maar heeft het echt zin?

  • Direct Duidelijk
  • Draagvlak en bewustwording
Redactie Gebruiker Centraal
21 oktober 2024

Onderzoek doen naar of mét mensen

Om dienstverlening goed te ontwerpen is onderzoek nodig. Want hoe kunnen we iets ontwerpen als we niet weten wat werkt of waar behoefte aan is? Gelukkig doen we steeds meer onderzoek bij de overheid, maar nog niet genoeg. Onze focus ligt meer bij de techniek en systemen, en minder bij de mens. Dat moet anders.

  • Inclusie
  • Inclusief onderzoek doen
  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Testen
Victor Zuydweg
4 oktober 2024

Expeditie Innovatieve Dienst­verlening: 6 belangrijkste inzichten

ID-wallets, AI, proactieve dienstverlening... de veranderingen in overheidsdienstverlening volgen elkaar in rap tempo op. De verwachtingen van de inwoner of burger worden steeds hoger. En commerciële partijen spelen hier óók op in. Hoe kunnen we als overheid daarin meebewegen en ervan leren?

  • Draagvlak en bewustwording
  • Inclusie
  • Mensgericht denken en ontwerpen
Jeroen Schalk
1 oktober 2024

De bluts met de buil nemen

De toekomst van menselijke dienstverlening van de overheid heb ik gezien in België. En die is proactief. Dat wist een IT-leverancier te vertellen die snapt dat IT niet technisch is, maar draait om mensen. Dat het niet draait om de digitale spullenboel, maar om hoe die digitale inrichting de persoonlijke verhalen ondersteunt, niet dicteert. En dat dienstverlening voor íedereen is.

  • Inclusie
  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Proactieve Dienstverlening
Victor Zuydweg
25 september 2024

Laag­geletterd­heid moet je niet alleen willen aanpakken

Mensen die laaggeletterd zijn, ervaren op alle gebieden van het leven uitdagingen. Het probleem? Iedereen vindt het bereiken van deze doelgroep belangrijk, maar er is te weinig tijd om er echt werk van te maken. Of toch niet...?

  • Direct Duidelijk
Jeroen Schalk
25 september 2024

‘We kunnen het nooit voor iedereen goed doen, maar we kunnen er wel naar streven’

We weten dat het belangrijk is om te werken aan toegankelijke en inclusieve dienstverlening. Maar voelen we ook het belang ervan? Vaak niet, vindt Charlotte Holst, die zelf ambtenaar én chronisch ziek is. Terwijl juist (mee)voelen onmisbaar is om dienstverlening van de overheid écht toegankelijk en inclusief te maken.

  • Draagvlak en bewustwording
  • Inclusie
  • Mensgericht denken en ontwerpen
Jeroen Schalk
13 september 2024

Van meer inclusie willen naar echt een inclusieve organisatie zijn

Inclusie gaat over iedereen. Je daar bewust van worden is vaak de eerste stap om inclusiever te zijn. Daarnaast is er aandacht nodig voor de cultuur en het leiderschap van de organisatie. Gedragsverandering dus. Een interview met Saniye Çelik, bijzonder hoogleraar en lector in Leiden, en maker van de Inclusiescan.

  • Draagvlak en bewustwording
  • Inclusie
Jeroen Schalk
11 september 2024

In het hart van de provincie Zuid-Holland

Met bijna 4 miljoen mensen verspreid over 86 gemeenten, is Zuid-Holland de grootste en dichtstbevolkte provincie van Nederland. Maartje Stevens, online adviseur, en Manuela Mans-Marin, coördinator van het contactcentrum en team informatiediensten, vertellen over de complexe rol van de provincie Zuid-Holland en de waarde van omnichannel-dienstverlening.

  • Draagvlak en bewustwording
  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Omnichannel
Eoin Hennekam
4 september 2024