‘Wacht niet tot je doelgroep jou opzoekt, maar ga zelf het gesprek met mensen aan’

Wil je weten of je communicatie werkt? Ga dan testen. Dat klinkt simpel… en dat kan het ook zijn. Je moet er alleen wel tijd voor vrijmaken. Als je dat doet, krijg je er namelijk een hoop inzichten én motivatie voor terug. Want testen werkt aanstekelijk. Gwendolyn van den Berg, deelnemer aan Testlab on Tour, weet daar alles van.

Gwendolyn van den Berg is projectleider Duurzaamheid, Onderhoud en Kwaliteit Wonen bij de gemeente Den Haag. Ze houdt zich bezig met communicatie richting particuliere (ver)huurders in de gemeente. Ook is ze Direct Duidelijk-coach. Vanuit die rol helpt ze collega’s bij de gemeente om meer begrijpelijk te communiceren.

“Veel overheidscommunicatie is nog onduidelijk”, begint Gwendolyn. “Vanuit de afdeling Wonen bieden we veel diensten en producten aan voor inwoners. Daar hoort ook een hoop communicatie bij. Die kan vaak veel duidelijker. De start van Testlab on Tour was een mooi moment om het zelf anders te doen.”

Zoeken naar goede manieren om te testen

“In Den Haag hebben we een grote groep particuliere huurders. Als zij vinden dat ze te veel huur of servicekosten moeten betalen, dan kunnen ze bij de huurcommissie terecht. Deze geeft een bindend advies, maar hier doet een verhuurder niet altijd wat mee. Voor hulp bij een energiezuinige woning en voor hulp bij huurproblemen staan we als gemeente particuliere (ver)huurders bij.”

Gwendolyn is betrokken bij deze dienstverlening. Om veel huurders en verhuurders te bereiken is duidelijke communicatie belangrijk. Vandaar de deelname aan Testlab on Tour. “Dat is trouwens niet de enige reden. De werkgroep ‘Aan de slag met direct duidelijk coaching’, waar zeker 20 collega’s aan meedoen, zijn we nog zoekende naar goede manieren om teksten te testen met gebruikers. Testlab on Tour kwam dus als geroepen.”

Na sessie 1 al samen afgesproken

Al bij de eerste sessie ontdekte Gwendolyn interessante overlap met een andere deelnemer: Jenny Wong (foto), projectleider Duidelijke taal bij de gemeente Leiden. “Jenny stelde zich aan ons voor als iemand die graag duidelijker wil communiceren naar huurders. Daarnaast wilde ze direct duidelijk zijn intern meer op de agenda krijgen. Daar sloeg ik op aan.”

Direct na de eerste sessie van Testlab on Tour planden Gwendolyn en Jenny een online afspraak. “Dat was al gelijk heel leerzaam voor mij”, blikt Gwendolyn terug. “Jenny vertelde bijvoorbeeld over hoe direct duidelijk communiceren meegenomen wordt bij de sollicitatie en het inwerken van nieuwe collega’s. Ik heb dit voorbeeld van de gemeente Leiden bij ons gedeeld, met de vraag hoe we dit in Den Haag kunnen doen.”

Motivatie om het samen te doen

Jenny en Gwendolyn zijn ook even gedreven om hun doelgroep goed te bereiken. “Die gedeelde gedrevenheid motiveert enorm om samen mee te doen aan Testlab on Tour. Het belangrijkste onderdeel van het tekst-testtraject van Testlab? Testen! Daarvoor gingen we samen met huuradviseur Noortje Schrauwen van de gemeente Den Haag naar het buurthuis in stadsdeel Laak.” In dit buurthuis komen inwoners met verschillende achtergronden samen.

“Jenny had al meer ervaring met testen, dus ik nodigde haar uit om mee te gaan met mijn testsessie. Ook Noortje sloot graag aan. Het viel Jenny op dat er zoveel herkenbaarheid is. Wat betreft communicatie vanuit de gemeente is er veel dezelfde problematiek in Den Haag als in Leiden.”

Beter om te testen met focus

Voor de test gebruikte Gwendolyn het stappenplan ‘Test je tekst’. Dit stappenplan bestaat uit 3 stappen, die allemaal uitgebreid worden toegelicht: voorbereiden, testen en de resultaten verwerken.

“Ik wilde eerst heel uitgebreid testen. Hoe particuliere huurders door de website heen navigeren, zeg maar”, weet Gwendolyn nog. “Maar daarmee maakte ik het te groots. Het was beter om voor focus te gaan. Die focus werd taal.” Het ging om een webtekst. Er waren dus 2 ‘testgroepjes’: 1 groepje hield mensen een iPad voor en 1 groepje legde mensen de webtekst als geprint exemplaar voor.”

Verschil tussen scherm en op papier

“Het viel ons alle 3 direct op dat het vooral lastiger was om mensen de tekst te laten lezen op de iPad. Alleen al het zien van een iPad roept bij sommige mensen weerstand op. Dat zagen we aan de houding van mensen, of aan hun snelle reactie dat ze niet willen meewerken met de test. Misschien zit daar wantrouwen achter. Of terughoudendheid door het gevoel minder digitaal vaardig te zijn.”

Iets anders wat tijdens de test opviel: mensen die de tekst op een iPad lezen, waren sneller afgeleid. “Misschien omdat je op een scherm ook op allerlei dingen kunt klikken. Het viel in ieder geval op dat het lezen van de tekst op papier veel geconcentreerder gebeurde.” Andere aandachtspunten waren bijvoorbeeld dat er veel begrippen in de tekst stonden die uitleg nodig hadden. En dat tekst nog te weinig de drempel of angst wegneemt om daadwerkelijk hulp bij proceskosten aan te vragen.

Geen kwestie van kunnen, maar van willen

Het hielp Gwendolyn en Jenny enorm om vanuit de twee gemeentes samen het tekst-testtraject van Testlab on Tour te volgen. Beiden deelden hun ervaringen en inzichten op LinkedIn: bekijk het bericht van Gwendolyn en bekijk het bericht van Jenny. “Voor ons heeft dit traject bevestigd hoe belangrijk het is om actief te testen. Wacht niet tot je doelgroep jou opzoekt, maar ga zelf het gesprek met mensen aan.”

Ook intern was er veel waardering voor het testwerk van Gwendolyn en Jenny. “Maar”, zegt Gwendolyn erbij, “ik heb niet het idee dat mensen binnen onze organisatie nu gelijk denken: ik neem ook de tijd om te testen.”

Hoe dat komt? “Ik denk dat het een kwestie van prioriteit is. Tijd vrijmaken kan best, maar we moeten het wel willen met z’n allen. In veel organisaties is daarin nog een wereld te winnen. Misschien dat meedoen aan Testlab on Tour helpt om andere prioriteiten te stellen”, besluit Gwendolyn met een knipoog.