Onze dienst­verlening is geen dienst­verlening

Hoera! De werkmaand zit erop. Je loon kan overgemaakt worden. Alleen krijg je dat loon niet… Dat moet je aanvragen. Want werk jij wel echt? Dat moet je aantonen. Je bedrijf heeft ergens een website opgetuigd waar je je loon kunt aanvragen via een loonaanvraagformulier. Je werkgever controleert daarna of jij recht hebt op dat loon. Sommige collega’s hebben weleens te veel loon gehad. Dat moesten ze dan, mét boete, terugbetalen. Andere collega’s waren te laat of snapten het formulier niet, en anderen wisten überhaupt niet dat ze het loon aan moesten vragen. Die kregen allemaal niks. “Wat een raar verhaal dit, Victor.” Dat klopt, beste lezer. Dit is natuurlijk een belachelijke situatie. Maar als overheid richten we dienstverlening wel zo in. Dat moet én kan anders.

Overheidsdienstverlening is eigenlijk heel eigenaardig. We vinden dat mensen ergens recht op hebben, we weten wanneer mensen daar recht op hebben en we weten wie die mensen zijn. Maar we richten daar wel een heel onhandig proces voor in.

We beginnen door te vertellen over specifieke regelingen, bijvoorbeeld recht op een toeslag, aan álle mensen. Terwijl die informatie voor de meeste mensen niet relevant is. Nou ja, alle mensen… veel communicatie van de overheid bereikt mensen niet. En áls je al weet dat je op die specifieke regeling recht hebt, dan moet je nog op zoek naar het juiste loket.

In het woud aan websites zoek je door het digitale doolhof naar dat ene specifieke formulier voor die ene specifieke toeslag. Je kunt die toeslag dan aanvragen. In zo’n formulier moet jij aantonen dat jouw situatie zich leent voor die toeslag, dat je er recht op hebt. Daarna controleert een overheidsloket of wat jij invult klopt. Daar hebben we hele teams voor opgericht. Daarna krijg je misschien dat geld. Wat. Een. Omweg.

Overheidsdienstverlening is raar

Gek hè? En toch is dit wel hoe de overheid werkt. Eerst zeggen we dat iemand ergens recht op heeft. Maar daarna laten we het aan die persoon zelf over of die er wel of geen aanspraak op maakt. En eventueel beboeten we die persoon op het moment dat wij als overheid een fout maken.

Waarom geven we die mensen dat geld niet meteen? Waarom moeten mensen zelf verantwoordelijkheid nemen, terwijl wij zeggen dat ze ergens recht op hebben? Het zou maar echt zo zijn dat jij iedere maand zelf je loon aan moet vragen. Dan ga je toch al snel op zoek naar een andere werkgever? Maar op zoek gaan naar een andere overheid, dat kan niet. Daarom moeten we juist als overheid zorgen dat we dienstverlening op orde hebben.

Volg het goede voorbeeld

Dienstverlening moet dus op de schop. Het kan niet de bedoeling zijn dat jij op NU.nl leest over mensen die tegemoetkomingen niet aanvragen en dan pas leert over regelingen die misschien voor jou relevant zijn. En je die dan vervolgens zelf moet aanvragen. Terwijl een overheid dat eigenlijk allang weet, en er ook proactief op in kan spelen. Neem het voorbeeld van Stad Gent. Stad Gent kent bepaalde tegemoetkomingen automatisch toe aan mensen die daar recht op hebben.

De gemeente Dordrecht biedt de Dordtpas aan, waarbij mensen, die daarvoor in aanmerking komen omdat ze bijvoorbeeld onder een bepaalde inkomensgrens leven, automatisch gebruik kunnen maken van kortingen en tegemoetkomingen voor bijvoorbeeld activiteiten en winkels. En er zijn nog meer voorbeelden. Hoewel dat er helaas nog niet heel veel zijn.

Wat is proactieve dienstverlening?

De essentie van deze voorbeelden is dat mensen niet meer zelf uit hoeven te zoeken waar ze recht op hebben. En als ze al weten waar ze recht op hebben, hoeven ze niet meer door lastige aanvraagprocedures heen te maneuvreren om de tegemoetkomingen te krijgen waar ze voor kwamen. De overheid geeft mensen automatisch waar ze recht op hebben. Daar draait proactieve dienstverlening voor mij om. Maar die dienstverlening gaat over meer. Lees over proactieve dienstverlening.

De wereld op z’n kop

Dit is een ‘gamechanger’, iets waarmee een situatie totaal verandert. Als we bij de overheid weten wie recht heeft op iets, dan kunnen we dat automatisch toekennen. Mensen hoeven niet zelf bewust te worden van een recht of plicht, ze hoeven zich niet meer te oriënteren, en er vindt geen transactie meer plaats tussen de overheid en de inwoner.

Je voorkomt met proactieve dienstverlening ook ‘non-take-up’. Dat betekent dat een deel van gerechtigden niet aanvraagt waar hij of zij recht op heeft. De overheid neemt die non-take-up overigens vaak mee in de begroting en beleid. En dat is werkelijk schandalig. Dat we bijna hopen dat niet iedereen zijn rechten uitoefent, zodat we geld besparen. Ik schreef een blog over non-take-up. Willen we daarom niet proactief zijn, omdat we denken dat het geld kost? Spoiler: het kost niet meer geld. Daarover straks meer.

Proactieve dienstverlening is noodzakelijk

Dienstverlening en klantreizen krijgen met proactieve dienstverlening een compleet ander karakter. En we moeten die stap naar proactief, proactief zetten. We maken daarmee namelijk dienstverlening mensgericht. We leggen taken en problemen niet bij de mensen zelf neer, wij pakken die op. Je hoeft als burger niet meer zelf te weten of je ergens recht op hebt. Hoe kom je daar ook achter? In een artikel op NU.nl?

En als je het al weet, vraag je dan ook altijd aan waar je recht op hebt? Vaker blijkt dat mensen uit schaamte voor hun (financiële) situatie tegemoetkomingen niet aanvragen. Of dat ze niet door de aanvraag heen komen, omdat de procedure te complex is. Met proactieve dienstverlening maken we dienstverlening dus menselijk, juist voor de doelgroep die dat het meeste nodig heeft.

De overheid is geen bedrijf

Proactieve dienstverlening past ook bij het uitgangspunt van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK): de overheid is geen bedrijf. Dat stond in haar begroting van 2024. In de jaren ‘80 en ‘90 is die filosofie van de bedrijfsmatige overheid ontstaan. Dat een overheid gerund wordt als een bedrijf. Dat hebben we destijds afgekeken bij de Verenigde Staten. Dan worden de burgers dus klanten.

Femke Halsema zegt daar in BNR’s Big Five podcast over: “Die filosofie miskent dat je als overheid niet een bedrijf bent. Burgers zijn geen klanten. Zij zijn eigenlijk je bazen. Ze kunnen niet weglopen. We hebben ons te lang gedragen als bedrijf.”

Mensgericht, efficiënt en proactief

Productiviteit, efficiëntie en andere ‘bedrijfsdoelen’ staan bij de overheid vaak centraal. Zo hebben we dienstverlening ingericht. Maar dienstverlening van de overheid draait om mensen. En om mensen draait het bij proactieve dienstverlening. En als bonus, ik noemde het al: je kunt gigantisch veel kosten besparen door hele procedures te elimineren die overbodig zijn geraakt. Of wat te denken van het naslagwerk op aanvragen van mensen of bijvoorbeeld terugvorderingen? Dan heb je geen beleid voor non-take-up meer nodig, toch? Als je dan toch al geld wilt besparen… Doe het dan met mensgerichte dienstverlening.

Anders naar de wereld kijken

Proactieve dienstverlening vraagt dat we anders naar dienstverlening gaan kijken. Proactief is nog niet de norm, omdat we denken dat veel op juridisch en politiek vlak niet mogelijk is. Maar dit is niet zo. Er is veel wél mogelijk. Die mogelijkheden moeten we alleen zelf uitzoeken en benutten, bijvoorbeeld op het gebied van gegevensuitwisseling. Terwijl we juist elkaars kennis moeten gebruiken.

We beschikken over veel informatie van mensen. We hoeven die niet iedere keer bij ze uit te vragen. We kunnen voor dienstverlening specifieke gegevens ontsluiten die relevant zijn voor die dienst. Dordrecht doet het met de Dordtpas, Gent met haar proactieve dienstverlening en de Belastingdienst bij het vooraf invullen van de belastingaangifte. Proactieve dienst­verlening kán (soms met wat creativiteit en durf).

Geen gaten meer dichten

Een bijvangst van proactieve dienstverlening is dat we de gaten in ons huidige systeem zien. Die moeten we niet dichten, we moeten het systeem veranderen. Wat we ook zien: niet alle overheidsorganisaties hebben dezelfde definitie van dienstverlening. En als wij niet dezelfde definitie hanteren, hoe moet de burger dan weten wat wel of geen dienstverlening is? En hoe weten we dan wanneer we echt proactief zijn?

Wat is dienstverlening?
In een volgend blog vertel ik meer over de verschillen in opvatting over dienstverlening en hoe we daarmee om moeten gaan. Want, wat blijkt? Iedereen denkt er anders over. En als we niet duidelijk hebben wat we bedoelen met dienstverlening, hoe kunnen we die dan goed inrichten? Binnenkort deel ik wat ik leerde uit gesprekken met verschillende overheidscollega’s en hoe zij dienstverlening definiëren.  

Voor nu is de boodschap: schat proactieve dienstverlening op waarde. Besef dat mensgerichte dienstverlening proactief is. De overheid is geen bedrijf. Proactieve dienstverlening is fundamenteel anders dan de commerciële markt. Ga mensgericht aan de slag. Ga proactief aan de slag.